電話のキャッチ機能とは？ビジネスでの使い方や必要なマナーを紹介

ビジネスシーンでの電話応対に欠かせない「キャッチ」機能。
この機能を上手に使いこなすには、ビジネスフォンの操作だけでなく、適切な電話マナーも求められます。

とはいえ、「機能の使い方がわからない」「マナーに自信がない」と感じる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、ビジネスフォンの基本操作からキャッチの使い方、実務で役立つ電話マナーまでをわかりやすく解説。

しっかりと使いこなせるようになれば顧客対応の質が向上し、社内外とのコミュニケーションもスムーズになります。
丁寧で効率的な電話応対を目指す方は、ぜひ最後までご覧ください。

電話のキャッチ機能とは

最近は、メールやLINEなどの文章でのコミュニケーションが増え、電話での連絡が減少しています。
そのため、電話のキャッチ機能についてくわしく理解していない方も多いかもしれません。

そこで基礎知識として、電話のキャッチ機能についてご紹介いたします。

電話のキャッチ(キャッチホン)ってどんな機能？

電話における「キャッチ」とは、通話中に別の電話から連絡があった際に、割込音でお知らせしてくれる機能のことで、サービスによっては「キャッチホン」と呼ばれることもあります。

たとえば、キャッチによるお知らせがあった場合、先につないでいた通話を一度保留にして、後からかかってきた電話に対応できます。なお、家庭用電話やひかり電話ではオプション契約により通話中の着信切替が可能です。

また、ビジネスフォンは家庭用電話機と違い「キャッチ機能」という概念がありません。
ビジネスフォンでは「外線1」で通話中に別の着信があった場合は、「外線2」が着信するシステムなので、別の電話があった場合でもすぐに対応できるためです。

一方、家庭用電話機では回線が1本しかないため、他の電話からの着信があった場合、すぐに対応することができません。

このような迅速な対応が必要な状況に、キャッチ機能が役立ちます！

ビジネスフォンのキャッチ機能の特徴

ビジネスフォンのキャッチ機能は、仕組み自体は家庭用電話機のものとそこまで差はありません。（家庭用電話機でキャッチ機能を利用する場合は、NTT東日本やNTT西日本のオプションサービスへの加入が必要なケースがあります）

ただし、キャッチでかかってきた着信をほかの社員の電話に転送できるなど、ビジネスフォンならではの機能もあります。

またビジネスフォンには、かかってきた電話にスムーズに対応できるよう、以下のような機能が搭載されているものもあります。

ビジネスフォンにはキャッチ機能はもちろん、上記のような機能を利用できるので、効率のよい電話対応が可能になります。

ビジネスフォンの使い方についてくわしく知りたい方は、以下の記事をあわせてご覧ください。

電話のキャッチ操作の前に！ビジネスフォンの基本知識

新卒で会社に入ったばかりの場合や、ビジネスフォンを導入したばかりの場合だと、キャッチ以前にビジネスフォンの基礎知識がない方も多いでしょう。

そこで本章ではキャッチ操作の説明をする前に、ビジネスフォンの基本的な知識を簡単に解説します。

基本知識①外線着信と内線着信

家庭用電話機の場合、着信があるのは外部からのみです。
ただし、ビジネスフォンの場合は外部からの着信を示す「外線着信」と、社内からの着信を示す「内線着信」の2種類あります。

ここでは、それぞれの概要と一般的な使い方をご紹介します。

外線着信

「外線着信」とは、会社の外部から自社にかかってきた着信のことです。

家庭用電話機では、通常は外部からの電話の着信しかありませんので、このような呼び方はしません。
しかし、ビジネスフォンでは「内線着信」という機能が存在するため、外部からの電話着信を区別するために「外線着信」という表現が使われます。

自分の電話機に直接外部からの電話がある場合（相手が自分の電話番号にかけている場合）、受話器を取るだけで応答できます。または、受話器を取った後に通話ボタンを押すことでも応答可能です。

また、相手が代表番号や他の電話番号にかけている場合の外部からの電話は、受話器を取った後に点滅している「外線ボタン」か、ファンクションキーを押すことで応答できます。

内線着信

「内線着信」は、他の社員からの連絡を受けるための着信方法です。

外線着信とは異なる着信音が鳴り、区別できます。
各電話機には個別の内線番号が割り当てられており、他の社員が自分の内線番号を押すと自席の電話機が鳴ります。

例えば、社内でプロジェクトメンバーが連絡を取り合う際に、内線着信機能を利用します。メンバーが自分の内線番号を押すと、他のメンバーの電話機が鳴り、円滑なコミュニケーションが可能になります。

なお、内線着信は受話器を上げるか通話ボタンを押すことで応答できます。また、代理応答機能を利用して他の社員の内線着信に対応することも可能です。

ビジネスフォンを使うときは、内線着信機能の使い方を知っておくと便利です！

基本知識②保留と転送

ビジネスフォンには、さまざまな便利機能がありますが、外線・内線に次いで使う機会が多いのが「保留」と「転送」機能です。

ここでは、ビジネスフォンに欠かすことのできない保留・転送の2つの機能についてご紹介します。

保留

「保留」は、一時的に通話を保留状態にする機能のことです。
保留状態にすることで相手の電話には音楽が流れ、こちらの声が聞こえない状態になります。

保留機能は、以下のようなシーンで利用します。

保留ボタンの代わりに「フックボタン」を使用して保留する方法もあります。
フックボタンを1度押すと保留状態になり、もう1度押すと元の通話に戻ります。

保留機能についてより詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

転送

「転送」機能は、ほかの社員に電話を取り次ぐ際に使用します。

転送の一般的な使用方法は以下の通りです。

保留機能でもほかの社員に電話は回せますが、転送機能は内線番号を押すことで相手を指定できるのがメリット。

保留転送しているときに、他の外線がかかってくると間違って出てしまう可能性がありますが、転送機能を使えば間違いを防げます。

ビジネスフォンのキャッチ機能の基本的な使い方

ビジネスフォンのキャッチ機能の使用方法は、特に難しい点はありません。
ただ、基本的な手順や文言はあるため、確認しておく必要があります。

本章では、ビジネスフォンのキャッチ機能の基本的な使い方を3ステップで解説します。

① 通話中の相手に断りを入れて「保留」にする

通話中にキャッチが入ったからと、何もいわずにいきなり保留ボタンを押してしまうと、相手に対して失礼になってしまいます。

そのため、「恐れ入りますが、別の電話がかかってきたようですので、このまま少々お待ちいただけますか？」と断りを入れてから、電話機の「保留」ボタンを押しましょう。

このとき、保留状態で30秒以上待たせないのがビジネスマナーです。
状況に応じて、折り返し連絡する判断も選択肢に入れましょう。

② キャッチの着信に対応して通話を終了させる

相手に断りを入れたうえで「保留ボタン」を押したら、キャッチの着信対応をします。

元々、外線1で通話していた場合、「外線1」との通話を保留した後、キャッチが入った「外線2」を押すと、キャッチの相手との通話が始まります。

この後は、通話相手が自分宛か、他の人宛かによって対応を変えましょう。

元の電話相手を待たせているため急がなければなりませんが、伝えるべき点・聞くべき点は忘れないよう焦らず対応しましょう。

③ 保留中の電話に戻って対応する

キャッチの着信の対応が終わり次第、元の電話に戻りましょう。

元々、外線1で通話しており、外線2でキャッチの着信に出た場合、「外線2」の電話を切る、もしくは転送したら、「外線1」を押して先の通話に戻ります。

このとき「お待たせしまして申し訳ございません」など、相手にお詫びの気持ちを伝えると印象がよいでしょう。

キャッチの基本的な操作は上記の通りですが、ビジネスフォンの機種によって操作が異なる場合があるため、マニュアルをしっかり確認しましょう。

電話でキャッチが入った時の取り次ぎ方法

会社が大きく、社員数が多い会社の場合、キャッチの電話をほかの人に転送する機会もあるでしょう。
このとき、相手が近くにいるか遠くにいるかで、取るべき対応が異なります。

ここでは、取り次ぎたい相手が近くにいる場合と遠くにいる場合、それぞれの対応方法についてご紹介します。

取り次ぎたい相手が近くにいる場合

取り次ぎたい相手が近くにいる場合は、「保留機能」を活用します。

たとえば、外線1にかかってきたキャッチを取り次ぎたい場合の流れは、以下の通りです。

このとき、必ず保留状態にしてから取り次ぎ相手に伝えることを忘れないようにしましょう。
保留にしていない場合、こちらの周りの音が相手に全て聞こえてしまうためです。

電話越しに雑音や他人の話し声が聞こえると、相手に不快な思いをさせたり、最悪の場合、情報漏洩に繋がったりする可能性もあります。

したがって、保留ボタンを確実に押したうえで、口頭での伝達を行いましょう。

取り次ぎたい相手が遠くにいる場合

取り次ぎたい相手が他部署などで近くにいない場合は、「転送機能」を活用します。

転送機能を活用したキャッチの取り次ぎの流れは、以下の通りです。

もし取り次ぎ先の相手が不在・取り込み中だった場合は、キャッチの相手に不在・取り込み中であること、こちらから折り返すことを伝えて電話を切りましょう。

こちらから折り返すため、伝言メモ・メール・伝言板など会社の決まった方法でキャッチ相手の情報を記録し、担当者に伝達します。

記録する内容は以下の通りです。

とくに折り返し先の電話番号を忘れると連絡できない可能性があるため、絶対に聞き忘れないよう注意しましょう。

電話のキャッチが入った時の適切なマナーとは

会社員には知らないと恥ずかしい最低限のビジネスマナーがありますが、キャッチが入ったときにも同様にマナーがあります。

本章では、電話のキャッチが入ったときのビジネスマナーを解説します。

優先順位を考える

電話のキャッチが入った際は、優先順位に注意しましょう。

基本的には、先に通話していた相手が優先です。
誤ってキャッチで入った電話を優先してしまうと、先に通話していた相手の気分を害してしまうため注意が必要です。

また、目上の方などに自分からかけた電話の話し中にキャッチが入った場合は、呼び出しを無視するのがマナー。
常に優先順位を把握し、適切な応対ができるようにしておきましょう。

通話が長引きそうな場合は折り返しをする

通話状況などでキャッチに対応できなかった場合は、なるべく早いタイミングで折り返しをしましょう。

もしかしたら緊急性が高い案件で、相手をお待たせしてしまっているかもしれません。
ただし、いくら早い方がいいからと言って、始業直後・昼休み・終業時間後に折り返すのはNGです。

電話をかける際は「遅くなって申し訳ございません」と一言添えましょう。

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まとめ

ビジネスフォンの「キャッチ」機能の使い方は、慣れてしまえばそれほど難しくありません。

しかし、キャッチ機能を使いこなすためには手順やマナーなど、注意すべきポイントがいくつかあります。この記事でお伝えした内容を参考にし、必要な知識を学んで実践に活かしましょう。

キャッチ機能を使いこなし、円滑なコミュニケーションと顧客満足度の向上を目指しましょう。

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