【脱初心者】電話保留のやり方＆ビジネスマナーを完全マスター

電話応対の中で、意外とつまずきやすいのが「保留」の使い方です。
ビジネスフォンでは通話を一時的に保留し、その間に別の対応を行う場面が少なくありません。

しかし、保留の操作方法や解除の仕方が分からず、戸惑ってしまうこともあります。
また、取次ぎのタイミングや保留中の対応など、マナーやルールに迷う場面もあるのではないでしょうか。

そこで本記事では、ビジネスフォンの保留機能の基本的な使い方から電話応対時のマナー、シーン別の対応例までをわかりやすく解説します。

保留中の適切な対応方法や「パーク保留」の活用法など、実務にすぐ役立つ情報を多数ご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

基本的な流れは、通話中に保留ボタンを押し、ランプや画面で保留状態を確認してから受話器を置く、または担当者へ取り次ぐという手順です。解除方法や転送方法は機種・主装置の設定によって異なるため、実際のボタン表示もあわせて確認しましょう。

電話(ビジネスフォン)の保留・パーク保留とは？

ビジネスフォンには、通話の途中で相手に待ってもらったり、別の担当者に取り次いだりする際に便利な「保留機能」が搭載されています。正しく保留状態へ切り替われば、通常は電話機の周囲の会話が通話相手に伝わりません。

ビジネスフォンの保留には、ほかの電話機からも応答できる「共通保留」、保留した電話機から応答する「個別保留（自己保留）」、設定されたグループ内で通話を共有する「パーク保留」などがあります。

ここでは、基本的な保留操作とパーク保留の機能や違いを分かりやすく解説します。

ビジネスフォンの基本機能「保留」とは

ビジネスフォンには、通話中の電話を一時的に保留状態にする「保留」機能があります。
通常の保留には、ほかの電話機からも応答できる共通保留と、保留した電話機から応答する個別保留（自己保留）があります。

一般的には、通話中に保留ボタンを押すと、相手の電話口では保留音が流れ、保留した側は調べ物や確認作業などを行えます。
通話を再開するときは、点滅している外線ボタンや画面上の保留中表示を選択します。

保留した通話は、近くにいる担当者や社内の離れた場所にいる担当者へ取り次ぐことも可能です。
また、機種や設定によっては、保留した電話機だけで解除できる「自己専用保留」と、ほかの電話機でも解除できる「共通保留」を使い分けられます。

ビジネスフォンの便利機能「パーク保留」とは

ビジネスフォンの便利機能「パーク保留」とは、通話を一時保留し、設定された複数の内線電話から保留中の通話に応答できる機能です。

パーク保留の主なメリットは以下の2点です。

• 外線ボタンの数に制限がある場合でも、複数の部署やグループで保留中の通話を共有しやすい
• 他部署や離れた場所への電話取次ぎを、パーク保留番号やボタン名を伝えることで進めやすい

特に中規模・大規模のオフィスでは、すべての外線を各電話機の外線ボタンへ割り当てられないことがあります。

パーク保留を活用すれば、そのような環境でも部署やグループをまたいだ取り次ぎを行いやすくなります。
ただし、利用できるパーク番号や応答できる電話機の範囲は、システム設定によって異なります。

ビジネスフォンの内線について詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご参考ください。

電話の保留転送の方法をパターン別に徹底解説

「保留転送」とは、通話をいったん保留にしてから、別の社員に代わってもらうことです。
保留転送を活用することで、折り返しの電話をする必要はなく、迅速に対応できます。

ここでは、以下のパターンに分けて保留転送をする方法をご紹介します。

• パターン① 社内の担当者に取り次ぐ場合
• パターン② 社外の担当者に取り次ぐ場合

それぞれの方法について詳しく解説していきます。
なお、以下は一般的な操作例であり、実際の操作順や使用するボタンは機種・設定によって異なります。

パターン① 社内の担当者に取り次ぐ場合

通話をいったん保留にして、社内の担当者に取り次ぐことが可能です。
社内の担当者に取り次ぐ場合、近くの担当者か離れた場所にいる担当者かでは、保留転送の方法は異なります。

ここでは、それぞれの取り次ぎ方の手順を解説します。

口頭で近くの担当者に取り次ぐ手順

口頭で近くの担当者に取り次ぐ手順は、以下のとおりです。

1. 外線通話中に「保留」ボタンを押す
2. 外線ボタンの点滅や画面表示で、保留状態になったことを確認する
3. 受話器を置く
4. 近くの担当者に保留中の外線番号を伝える
5. 担当者は受話器を上げて該当する外線ボタンを押し、外線の相手と通話する

社内の離れた場所にいる担当者に取り次ぐ手順

社内の離れた場所にいる担当者に取り次ぐ手順は、以下のとおりです。

1. 外線通話中に「保留」ボタンを押す
2. 取り次ぎたい担当者の内線番号を押す
3. 内線通話で担当者に通話を転送したい旨を伝える
4. 「転送」ボタンを押す、または機種ごとに指定された操作を行う
5. 担当者は外線の相手と通話する

パターン② 社外の担当者に取り次ぐ場合

通話をいったん保留して、社外の担当者に取り次ぐことも可能です。
ただし、利用中のビジネスフォンが外線転送に対応し、必要な設定が行われていることが前提です。

ビジネスフォンでは、急ぎの電話を担当者のスマートフォンに転送できる場合があります。
これを「外線手動転送」と呼ぶことがあります。

たとえば、外出中に急ぎの電話があった場合、担当者のスマートフォンに転送する代表的な手順は以下のとおりです。

1. 外線通話中に「保留」ボタンを押す
2. 空いている「外線」ボタンを押して担当者の携帯番号をダイヤルする
3. 担当者につながったら通話を転送したい旨を伝える
4. 電話機ごとに指定された外線転送の確定操作を行う
5. 担当者は外線の相手と通話する

社外への転送には、外線転送機能の契約・主装置の設定・空きチャネルなどが必要になる場合があります。
また、転送区間の通話料が発生することもあるため、事前に販売店や設置業者へ確認してください。

保留機能の内容や操作方法は機種によって異なります。
現在の電話機が使いづらい、保留や転送の運用に不便を感じる場合は、設定の見直しや機種変更を検討する方法もあります。

保留以外の基本操作もまとめて確認したい方は、保留以外の使い方ガイドへ進むと、外線・内線・転送の操作もまとめて確認できます。

保留や転送の操作が現在の電話機で利用できるか分からない場合は、電話機の型番、利用台数、実現したい取り次ぎ方法をお伝えください。設定変更で対応できるか、機器の見直しが必要かを整理できます。

電話の保留に関するよくある疑問に回答

ここでは、ビジネスフォンの保留機能について、多くの方が抱きやすい疑問を解消します。

• 保留ボタンの場所がわからない
• 保留ボタンがなく、操作方法がわからない
• 保留中に受話器を置いていいか迷う
• 保留の解除方法がわからない

保留ボタンがどこにあるかわからない

保留ボタンは、電話機の右下付近や操作ボタンが集まる場所に配置されていることが一般的です。
オレンジ色や黄色など、ほかのボタンと区別しやすい色が使われている機種もあります。

ただし、ボタンの位置・名称・色はメーカーや機種によって異なります。「保留」と書かれたボタンが見当たらない場合は、電話機の型番を確認し、取扱説明書の「保留」「フッキング」「通話転送」などの項目を確認してください。

保留ボタンがなく操作方法がわからない

保留ボタンがない電話機でも、PBX・主装置側でフッキングによる保留が有効になっている場合は、フックスイッチやフックボタンを短く操作して保留できることがあります。

フックスイッチは受話器を置く部分にあるスイッチです。短く押してすぐ離す操作を「フッキング」と呼びますが、押す時間や動作は接続しているPBX・主装置の設定によって異なります。

保留中に受話器を置いていいか迷う

保留操作が完了していることを確認できれば、受話器を置いても通話が切れない機種が一般的です。
受話器を置く前に、外線ランプの点滅、ディスプレイの保留表示、保留音などを確認しましょう。

ただし、個別保留（自己保留）・共通保留・パーク保留など、保留方式によって解除できる電話機や操作が異なります。保留状態を確認できない場合は、受話器を置かずに電話機の表示を確認してください。

保留の解除方法がわからない

一般的な共通保留では、受話器を上げて、点滅している外線ボタンを押すと通話を再開できます。
パーク保留の場合は、点滅しているパーク保留ボタンや指定されたパーク番号を選択します。

個別保留（自己保留）では、保留した電話機からのみ解除できる場合があります。複数のランプが点滅しているときは、相手を取り違えないよう、外線番号や画面表示を確認してから解除してください。

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナー

電話を保留するということは、相手を待たせることになります。
したがって、保留機能を活用する際は、相手に失礼にならないよう配慮することが大切です。

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーとして、以下の5つが挙げられます。

• 保留後に相手を長時間待たせない
• 必要に応じて折り返しの判断をする
• 保留する際には一言断りを入れる
• 確実に保留できていることを確認する
• 保留音を工夫するのもおすすめ

ここでは、それぞれのポイントを解説します。ビジネスマナーを押さえて、電話の保留で生じ得るトラブルを防ぎましょう。

保留後に相手を長時間待たせない

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーとして、保留後に相手を長時間待たせないことが挙げられます。

相手は保留中に待たされることに、ストレスを感じることも忘れてはなりません。
特に急ぎの場合は、電話を切られたりクレームになったりするケースも考えられます。

取り次ぎに時間がかかりそうな場合は、30秒程度を一つの目安として一度保留を解除し、状況を説明したうえで、引き続き待ってもらえるか確認すると丁寧です。社内で別の目安を定めている場合は、そのルールを優先してください。

必要に応じて折り返しの判断をする

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーの2つ目は、必要に応じて折り返しの判断をすることです。

「質問にすぐに回答できない」「担当者が不在で誰に取り次げばよいかわからない」などといった場合は、とりあえず誰かに転送してしまうとたらい回しになる可能性があります。

長時間待たせることがわかっている場合は、保留を続けるのではなく、折り返し電話する旨を伝えましょう。

保留する際には一言断りを入れる

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーの3つ目は、保留する際には一言断りを入れることです。

保留する際に「しばらくお待ちください」とだけ伝えるのではなく、保留する理由と保留する旨を伝えるとよいでしょう。

たとえば、「確認させていただきますので保留いたします」「○○へおつなぎしますのでいったん保留いたします」のように、一言断りを入れることで、相手に安心感を与えられます。

保留を解除した後は、いきなり本題に入るのではなく「大変お待たせいたしました」などのお詫びを一言入れると、スムーズなコミュニケーションにつながります。

確実に保留できていることを確認する

電話の保留で押さえておきたいポイントには、確実に保留できていることを確認することも挙げられます。

保留できていない状態で社内の会話を始めると、通話相手に内容が聞こえてしまい、トラブルにつながります。
保留ボタンを押した後は、外線ボタンの点滅やディスプレイ表示などを確認してから、担当者への確認や相談を始めましょう。

保留音を工夫するのもおすすめ

電話の保留機能を活用する際に、保留音を工夫するのもおすすめです。

保留音の選択を誤ると、待っている相手に不快感を与えてしまう可能性もあります。
機種や主装置によっては、保留音・メロディー・音量などを設定できる場合があるため、聞き取りやすさも確認しましょう。

社内電話の使い方やビジネスマナーをより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

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保留や転送の運用に困っている場合は、現在の電話機の型番、台数、困っている操作をお伝えください。
設定変更で対応できるか、機器の見直しが必要かを整理してご案内します。

まとめ

ビジネスフォンの保留・転送機能を適切に活用することで、電話対応がスムーズになります。

たとえば、部署間で外線ボタンの設定が異なる場合は「パーク保留」が便利です。保留した通話を設定された複数の内線から共有でき、部署をまたいだ取り次ぎを進めやすくなります。

このように、シチュエーションに合わせた保留・転送機能の使い分けが大切です。ただし、保留ボタンの位置、受話器を置いた後の動作、解除方法、社外転送の可否は、機種・主装置・契約・設定によって異なります。

また、保留時には相手を待たせることになるため、「長時間お待たせしない」「必要に応じて折り返しをする」などのマナーを心がけましょう。

保留や転送を含めて、自社に合う電話機の機能や導入方法を確認したい方は、ビジネスフォンの総合案内もあわせてご覧ください。