固定電話の録音方法と利用シーン｜トラブル防止・業務改善に効果的

「電話業務で聞き逃しを未然に防ぎたい」
「新人教育に音声データを活用したい」
「電話品質の向上に役立てたい」

ビジネスシーンでの電話業務で、このような課題を抱えていませんか？

これらの課題や悩みを解決するために役立つのが、「電話の録音」機能です。

多くのビジネスフォンには、通話内容を録音できる機能が搭載されています。
録音機能を利用すると、業務効率化やトラブル防止など、ビジネスにおいてさまざまなメリットがあります。

本記事では、固定電話の通話録音機能の基本ポイント、録音方法と利用シーンを紹介します。
また、通話録音機能付きのビジネスフォン5選もご紹介。

ビジネスフォンの録音機能は、電話応対の向上や企業イメージアップに欠かせない機能です。
ぜひ、本記事を参考にして実務で活用していきましょう。

通話録音とは

「通話録音」とは、通話の内容を録音して、後から聞き直せるビジネスフォンの機能です。

録音することで通話内容や伝言を正確に把握できるため、多くのビジネスシーンで活用されています。とくに、コールセンターなど電話業務が多い環境で重宝される機能です。

ビジネスフォンにおける録音機能には、おもに以下の2種類があります。

この2つの機能を活用することで、通話内容を聞き逃しにくくなり、用件を正確に伝達できるようになります。円滑なコミュニケーションが取れて、顧客との信頼関係の構築にも役立ちます。

固定電話で通話録音を使用する3つの方法

固定電話で通話録音機能を使う方法は、おおまかに以下３つに分けられます。

それぞれの方法をご紹介します。

通話録音機能付きのビジネスフォンを導入する

固定電話で通話録音を利用する最初の方法は、通話録音機能が組み込まれたビジネスフォンを導入することです。

現在流通しているビジネスフォンの多くは、通話録音機能を内蔵しています。ただ、通話録音をする機会が多い場合は、念のため、録音機能の有無を確認してから購入しましょう。

外付けの通話録音装置を設置する

録音機能が搭載されていないビジネスフォンを使っている場合、外付けの通話録音装置を設置することで、通話録音機能を後付けすることができます。

外付けの通話録音装置は、ビジネスフォンのメーカーに関係なく設置できます。そのため、既存のビジネスフォンを買い替えずに、簡単に通話録音機能を利用できるのがメリットです。

クラウド型の通話録音サービスを利用する

機器に録音装置をしない「クラウド型の通話録音サービス」を利用する方法もあります。

クラウド型の通話録音サービスとは、録音データをオフィスに設置する機器や録音メディアではなく、クラウド上に保存するタイプの通話録音サービスです。

クラウド型のサービスを使用するメリットは、以下の通りです。

一方、録音データがインターネット上に保存されるため、セキュリティリスクに注意が必要です。

クラウド型の通話録音サービスを利用する場合は、メリットと注意点をよく理解した上で、信頼できるサービスを選ぶことが大切です。

電話の録音機能を使用するメリット

通話録音機能を使用することで、以下のようなメリットがあります。

それぞれのメリットについて解説していきます。

電話対応の品質向上につながる

通話内容を録音して繰り返し確認することで、情報を正確に理解でき、対応品質の向上につながります。

通話録音機能のビジネスでの活用方法は、以下の通りです。

このように、通話録音は日常の電話業務から人材育成まで、ビジネスの幅広いシーンで活用することができます。

クレーム対応に役立つ

通話録音機能は、クレーム対応にも役立ちます。

クレームの電話がかかってきた時に通話内容を録音すれば、以下の点が可能になります。

クレーム対応の内容やその後の対応次第では、会社の評判や将来の経営に大きく影響します。
そのため、通話録音を活用して情報を記録し、適切に活用することが大切です。

担当業務を効率化できる

通話録音は、業務効率化の手だてにもなります。
顧客や取引先とのやり取りの中では、相手の要望や提案が出てくることが珍しくありません。

録音データを後で聞き返して、それらの情報を今後の顧客対応やサービス提供の場に活かせないか検討することで、業務効率化を実現できるでしょう。

たとえば、取引先が自社の営業方法や取引の進め方について、建設的な意見を言ってくるかもしれません。
「これがあると良い」「こうしてもらえると助かる」といった声を記録・分析することで、業務の改善や効率化につながるヒントが得られる可能性があります。

コンプライアンスを強化できる

通話録音は、コンプライアンスの強化にもつながるメリットがあります。

通話は書面やメールではなく音声でのやり取りのため、仮に社員の不手際による情報漏洩や、不正行為などのコンプライアンス違反が発生した場合、証拠が残りにくいという側面も。

そこで、通話録音をしておけば、コンプライアンス違反を未然に防止するのに役立ちます。

たとえば、通話データを定期的に精査することで、社員の電話応対でトラブルにつながりそうなポイントに気づいたり、実際にコンプライアンス違反が起きた時にいち早く発見したりすることができます。

また、通話内容の録音を実施し社内で通知しておくことで、社員が電話応対の際に良い意味で緊張感を持つことにつながります。

ビジネス電話の録音方法と利用シーン

ここからは、ビジネスフォンでの通話録音機能について、具体的な録音方法や利用シーンをご紹介します。

通話録音やボイスメールで通話を録音する場合、以下のようなパターンで録音が可能です。

それぞれの方法の特徴と利用シーン・設定方法について解説します。

全通話自動録音

「全通話自動録音」は、文字通り通話内容を自動的に録音する方法です。

通話を録音するもっともシンプルな方法で、多くの会社で重宝されています。

全通話自動録音の特徴

「全通話自動録音」機能は、通話が開始されると自動的に録音を開始し、通話が終了すると自動的に録音を停止します。

そのため、その都度操作をする必要がないため、録音のし忘れや操作ミスなどの問題が発生しにくいのが特徴です。

通話録音は、顧客・取引先・消費者とのやり取りなどをもれなく録音できるため、業務に慣れていない新人社員の教育にも役立ちます。

全通話自動録音の利用シーン

全通話自動録音は、以下のような場面で役立ちます。

社員教育では全員の通話を録音することで、先輩社員の模範となる通話を録音し、それを聞き直して改善点を見つけることも可能です。

全通話自動録音の設定方法

NTTの『αZX（type S／M）』を例に、自動録音の設定方法を解説します。

確認音が聞こえたら設定完了です。

手動録音

手動録音とは、録音開始の操作を自分でその都度行う方法です。

仕事をするうえで、さまざまな情報をメモに取ることは必要不可欠です。
電話をしている時も例外ではなく、紙に書き起こしたり、PCに打ち込んだりが必要な状況もあるでしょう。

しかし、通話相手や通話スピード、話の内容などによっては、すべての内容をメモするのが難しいことがあります。

そのような場合に通話録音機能を活用すると、メモしきれなかった情報をカバーできます。

手動録音の特徴

手動録音は、通話内容に合わせて録音のタイミングを調整できるというメリットがあります。

具体的には、以下のような場合に使用します。

このような場合、通話の最初から最後まで録音するのではなく、必要な部分のみを録音することで、顧客のプライバシーやスタッフの心情にも配慮できます。

しかし、録音を忘れたり、録音開始のタイミングが遅れたりしてしまうと、必要な内容を録音できなかったり、録音漏れが発生したりする可能性があります。

そのため、手動録音を使用する際には、録音のタイミングを意識して、録音のし忘れがないように注意することが大切です。

手動録音の利用シーン

手動録音は、通話内容に合わせて録音のタイミングを調整できるというメリットがあります。

そのため、以下のようなシーンで重宝します。

◼︎急遽、重要な話題や顧客からのクレームが発生し、データを残したい場合
顧客からの問い合わせやクレームの内容を正確に把握するために、録音しておくことが有効です。後で聞き直すことで、対応のミスを防いだり、再発防止につなげられます。

◼︎顧客対応や商談の内容を音声データとして残して、営業資料にしたい場合
顧客対応や商談の内容を後で振り返ることで、商談の成果を分析したり、改善点の検討に役立ちます。また、営業資料として活用することも可能です。

◼︎新人スタッフのトレーニング目的で活用したい場合
先輩社員の電話応対を録音して聞き直したり、自分の電話応対を録音して客観的に振り返ったりすることで、電話応対スキルの向上に役立ちます。

このように、手動録音はさまざまな場面で活用することができます。

手動録音の設定方法

先ほどの『αZX（type S／M）』を例に、手動録音の設定方法をご紹介します。

確認音が聞こえたら、登録は完了です。

あとは、電話がかかってきた時に割当先のボタンを押せば録音が開始されます。

さかのぼり録音

「さかのぼり録音」とは、通話の途中から録音を開始したい時に使える方法です。

自動録音と手動録音を併せたような機能で、その都度、録音が必要になった時に活用します。

さかのぼり録音の特徴

「さかのぼり録音」は、通話開始から時間が経過してからや、通話終了時でも通話開始のタイミングまでさかのぼって録音できます。

仕組みとしては、まず通話開始とともにビジネスフォンが自動的に録音を開始します。録音ボタンが押されなかった場合は、最終的に録音データが自動的に消去されます。

さかのぼり録音の利用シーン

さかのぼり録音は以下のような場面で役立ちます。

さかのぼり録音活用することで、大事な電話内容を逃さず、安心して業務に取り組めるでしょう。

さかのぼり録音の設定方法

NTT『αZX（type L）』を例にすると、「システム設定」で自動通話された録音をボックスに保存しない設定にします。

あとは、通話が終わったタイミングで受話器を置き、さかのぼり通話録音ランプが赤点滅しているタイミングで録音ボタンを押せば録音が保存されます。

注意点として、保存操作をするまでの時間が短く設定されていると録音が消去されるため、余裕を持った時間設定にしておきましょう。

通話録音機能付きのビジネスフォン5選

通話録音機能が搭載されたビジネスフォンとして、以下の5機種をご紹介します。

それぞれの機種の特徴を解説します。

SAXA『PLATIA Ⅲ』

SAXA『PLATIA Ⅲ』は、2022年7月発売の機種です。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

より詳しい機能紹介や価格の目安については、コチラからご覧ください。

HITACHI『integral X』

『integral X』は、2022年11月に発売されたHITACHIのビジネスフォンです。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

より詳しい機能紹介や価格の目安については、コチラからご覧ください。

NTT『αZX』

NTT『αZX』は、2020年12月に発売された人気のビジネスフォン機種です。

本機種には以下のような特徴があります（type S／Mの場合）。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

より詳しい機能紹介や価格の目安については、コチラからご覧ください。

NTT『αNXⅡ』

NTT『αNXⅡ』は2013年5月にリリースされた機種です。
少し世代は古いものの、利便性が高い製品です。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

より詳しい機能紹介や価格の目安については、コチラからご覧ください。

NTT『αN1』

NTT『αN1』は、2018年1月に発売された製品です。
官公庁や公共施設での導入実績が豊富で、初めてビジネスフォンを導入する場合にもおすすめできます。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

より詳しい機能紹介や価格の目安については、コチラからご覧ください。

電話の録音に関するよくある質問

ここからは、固定電話の録音についてよくある質問に回答します。

ビジネス通話において重要なポイントばかりですので、ぜひ参考にしてください。

告知なしに通話を録音するのは違法ですか？

告知せずに録音しても、違法な行為には当たりません。
録音した内容を改ざんしたり、むやみに個人情報を公表したりすれば法的な問題が出てくる恐れもありますが、録音そのものに違法性はないと言えます。

ただし、告知なしに自分の声や会話内容が記録されていると知って、気分を害する人も少ないはずです。
そのため、相手に対する敬意やマナーとして、通話録音の意図を事前に音声ガイダンスなどでお知らせしておくと良いでしょう。

個人情報保護には、どのような規則や法律がありますか？

通話内容には、氏名や住所・電話番号などの個人情報だけでなく、クレジットカード情報や医療情報など、さまざまな個人情報が含まれることがあります。

個人情報保護法では、個人情報について以下のように規定しています。
“第18条 個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。”

会社側は顧客から何らかの個人情報を得た時に、その情報を用途について知らせる義務があります。あるいは利用目的を事前に公表しておくことが必要です。

通話録音したことは相手に分かりますか？

通話録音したことは、相手に必ずしも分かるとは限りません。

通話開始時に「この通話は録音しております」などのアナウンスを行うコンタクトセンターは多くありますが、アナウンスがなければ、相手は録音されていることに気づかないでしょう。

もし録音について相手に知られたくない場合は、アナウンスしない設定を選ぶことになります。

しかし、告知なしの録音は、後々トラブルの種になる可能性があるため、基本的には相手の同意を得たうえで録音するほうが無難です。

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まとめ

固定電話の通話録音機能は、通話内容や発信者の伝言をビジネスフォンに記録し、後から再生したり、担当者に送信したりできる機能です。

大切なビジネス通話の情報を聞き逃してしまうと、ビジネスチャンスの喪失やトラブルなどにつながりかねません。

手元でメモを書いていても、通話内容を一語一句書き留めるのは至難の業です。
そんな時、通話録音機能を使えば、通話内容や伝言の内容を正確に把握できるため、サービス品質の向上や業務効率化を実現できます。

通話録音機能を効率的に活用したい方は、「録音機能付きのビジネスフォン」「外付け録音機器」「クラウド型録音サービス」のいずれかを導入することで利用可能です。

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