自動音声ガイダンスで電話業務を効率化！メリット・料金・例文を紹介

• 「少しでも電話対応にかかる業務負担や人件費を抑えたい」
• 「できるだけ細やかに顧客からの問い合わせに対応したい」

上記のお悩みを解決するために活用したいのが、「音声ガイダンス」です。

音声ガイダンスは、「IVR」をはじめとした機能を活用することで、ビジネスを効率的に飛躍させることができます。

そこで本記事では、音声ガイダンスの導入方法や費用の目安をご紹介。
さらに利用するメリットや、導入時の注意点についてもくわしく解説していきます。ぜひ参考にしてみてくださいね。

自動音声ガイダンス(自動音声案内)とは

業務効率化に大きく貢献する自動音声ガイダンスですが、普段生活していてあまり意識する機能ではないため、詳しく知らない方もいるはずです。

そこで本章では、まず自動音声ガイダンスの概要や種類など、基礎知識について解説します。

音声ガイダンスとは？着信時の自動音声案内システム

電話における音声ガイダンスとは、着信時に自動で流れるアナウンスのことです。

たとえば、以下のようなアナウンスが音声ガイダンスとして流されます。

上記の場合、お客様が入力した番号によって着信先が自動的に振り分けられます。
これにより、受付を介さずに担当部署に直接つなぐことができ、電話応対が効率化されます。

このように、着信時に自動で音声を流すサービスが「音声ガイダンス」です。

ビジネスフォンの音声ガイダンスは3種類

ビジネスフォンで流せる音声ガイダンスには、下記の3種類あります。

すべて音声ガイダンスですが、それぞれ活用シーンが異なるため、自社のニーズに合わせて導入を検討しましょう。

ちなみに上記の機能は、ビジネスフォンの種類によって基本機能として搭載されている場合と、自社で追加しなければならない場合に分かれます。

追加する際は、ビジネスフォンの主装置に「音声ユニット」と呼ばれる基盤を追加しなければなりません。

もし主装置の容量が足りない場合は、入れ替えが必要なケースもあるため、追加する場合は一度業者に確認するのがおすすめです。

【種類別】電話音声ガイダンスの機能と例文

ビジネスフォンの音声ガイダンスには、「IVR」「時間外アナウンス」「お待たせ着信」の3種類があり、それぞれ機能が異なることから、活用シーンも異なります。

本章では、ビジネスフォンで使用できる3種類の音声ガイダンスの機能を解説し、実際の活用シーンや例文も一緒にご紹介していきます。

種類①IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声を活用し、入力した番号により着信先を振り分けるシステムのことです。

お客様が番号を入力すると、問い合わせ内容に応じた部署に着信を振り分けてくれるため、たらい回しによるストレスを軽減してくれます。

IVR（自動音声応答システム）の活用シーンと例文

・お問い合わせを適切な担当者へ割り振りたい場合（クレジットカード会社の場合）

IVRとして最も一般的な形式のガイダンスです。
ここからさらに問い合わせ内容を絞る必要がある場合は、追加で番号選択の案内を流しましょう。

・予約対応（申し込み・確認）を自動化したい場合（レストランの場合）

レストランなどの飲食店はもちろん、病院やホテルにも活用可能です。
予約受付番号にこのガイダンスを設定すると、予約の自動化・24時間対応が可能になります。

種類②時間外アナウンス（留守番電話）

「時間外アナウンス」とは、電話受付時間以外の着信に対して、営業時間外や定休日である旨の案内を流せます。

家庭用電話機であれば「現在電話に出ることができません。発信音の後にメッセージを残してください」などのガイダンスが一般的ですが、ビジネスフォンでは多様なアナウンスが流せます。

時間外アナウンス（留守番電話）の活用シーンと例文

・営業時間内に改めて電話をしてもらいたい場合

営業時間外であることを伝える基本的な例文です。
緊急の問い合わせ向けに、「緊急の場合は〇〇までおかけください」とメッセージを入れることもできます。

・ホームページへの誘導を追加で行いたい場合

営業時間外に問い合わせをいただいた顧客に再度電話させることは、顧客満足度低下につながる恐れがあります。

そこで、すぐにお問い合わせできるホームページなどを案内することで、こちらから折り返し連絡できるため、顧客はストレスを感じずに済むでしょう。

種類③お待たせ着信

お客様からの電話を長時間お待たせしてしまうのは、クレームの原因になることはもちろん、会社の信用問題につながってしまう可能性もあります。

お待たせ着信を活用することで、オフィスに人が少なく電話を受けきれないときでも、オペレーターに代わって自動音声が応対できない旨をお客様に伝えてくれます。

お待たせ着信の活用シーンと例文

・オフィスに人が少ないことが多い場合

お客様にこちらの状況が伝われば、不快感を与えずに済みます。
営業などで外出する従業員が多い場合や、問い合わせ件数が多いコールセンターなどでは、お待たせ着信の利用がおすすめです。

企業が自動音声ガイダンスを導入するメリット

「自動音声ガイダンス」を利用するには費用がかかる機能ですが、便利なものとして広く認知され、さまざまなオフィスで活用されています。

ここからは、企業が自動音声ガイダンスを導入するメリットについて解説してきます。

電話対応業務を効率化できる

自動音声ガイダンスを導入する最大のメリットは、電話応対業務を効率化できることです。

電話の応対にかかっていた手間と時間を、自動音声ガイダンスが代わりに引き受けてくれるため、電話応対の負担を大きく軽減できます。

たとえば、中小企業などでは電話応対専用の社員がおらず、電話の一次対応を新入社員や総務担当が担っているケースも少なくありません。

しかし、この方法では電話応対と本来の業務を兼任することになってしまいます。
もし電話応対に長い時間を取られた場合、本来進めなければならない作業が止まってしまい、集中力が途切れたり、やる気を失ってしまったりする可能性もあります。

自動音声ガイダンスを導入することで、一次対応のみならず、要件によっては人間が対応しなくてもよいケースも出てきます。これにより電話業務が大幅に効率化され、従業員の負担の軽減につながるでしょう。

人件費を削減できる

自動音声ガイダンスの導入は、人件費の削減にもつながります。

その理由は、今まで人間が電話で行っていた対応を、自動音声ガイダンスが代わりに行ってくれるためです。

たとえば、商品やサービスの注文・返品手続きでは、住所や名前などは録音され、手続きの種類はボタン操作だけで完了できます。そのため、従業員が電話に出て対応する必要はありません。

ほかにも、下記のような機能もあります。

簡単な内容に関しては自動音声ガイダンスだけでも対応できるため、人件費の削減に効果的です。

顧客満足度の向上につながる

自動音声ガイダンスを導入することは、顧客満足度の向上につながります。

たとえばIVRを利用すると、顧客の問い合わせに対して、適切な担当者が1回で電話に出られます。
顧客目線で考えると、部署や従業員間をたらい回しにされることがなくなるため、ストレスを感じることがありません。

また、時間外アナウンスを設定しておけば、営業時間外の顧客が電話をかけてきても出ない理由がすぐにわかるため、こちらも不満を感じることはないでしょう。

自動音声ガイダンスを導入することで、顧客がストレスなく問い合わせできるため、満足度の向上につながります。

音声ガイダンスに関する注意点

多くのメリットが享受できる自動音声ガイダンスですが、2つだけ注意点があります。

本章では、自動音声ガイダンスを導入する際に知っておきたい注意点を解説します。

導入コストが発生する

自動音声ガイダンスは無料で利用できるものではなく、導入費用が発生します。

自動音声ガイダンスの費用相場は下記のとおりです。

費目	金額
ユニット代	新品：10万円〜15万円 中古：1万円〜3万円
設定工事費	3万円〜10万円

IVRを利用する場合、設定内容によっては費用が大きく変動するため、金額の詳細については業者によく確認しましょう。

導入した場合の費用対効果など、自社にとって本当に必要なのかをよく検討してから導入に踏み切りましょう。

IVR(自動音声応答システム)に未対応の機種がある

ビジネスフォンの機種によっては、そもそも音声ユニットの機能がついていないものがあります。
このような機種の場合は、音声ガイダンスを利用できません。

たとえば、NTT「NX2」の主装置サイズS・Mは、音声ユニットの機能がついておらず、音声ガイダンスは利用不可です。

自分でマニュアルなどを確認するか、販売業者に確認して、自社のビジネスフォンが音声ガイダンスに対応しているのかをチェックしましょう。

自社で使用しているビジネスフォンに関してなど、分からないことがあれば弊社「OFFICE110」までお問い合わせください！

電話音声ガイダンスの導入方法と料金相場

最後に、電話音声ガイダンスの導入方法と料金相場をご紹介します。

導入方法や料金は契約する会社で異なるため、一例として参考にしてください。

IVR(自動音声応答システム)

IVRの導入方法の流れを、NTTを例にしてみてみましょう。

NTTの場合、問い合わせから利用開始まで2カ月程度かかります。
連絡してすぐ使えるものではないため、導入が決まり次第できるだけ早く連絡することをおすすめします。

IVRの導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	無料〜

IVRは選ぶサービスによって大きく価格が異なります。
音声メールユニットの追加のみで設定する場合は月額費用はかかりませんが、月額制の外部システムを組み込んで設計する方法もあります。

そのため、必要な回線数や月々の問い合わせ件数などを把握したうえで連絡をするようにしましょう。

また複数社で見積もりをとり、サービスと価格を比較検討するのも重要です。

時間外アナウンス

「時間外アナウンス」は、主装置に「音声メールユニット」と呼ばれるユニットを設置し、設定することで使えます。

こちらの作業は電話工事業者による工事が必要ですので、導入する際は業者に問い合わせを行いましょう。

ただし、機種によっては時間外アナウンスが標準機能として搭載されていることもあるため、問い合わせる前に一度マニュアルを確認することをおすすめします。

時間外アナウンスの導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	700円〜1,500円ほど

時間外アナウンスについても、選ぶ業者や「音声メールユニット」が中古なのか新品なのかなどで初期費用が大きく変動します。

そのため複数の販売業者に相談し、比較検討するのがおすすめです。

お待たせ着信

「お待たせ着信機能」についても、時間外アナウンスと同じく主装置に「音声メールユニット」を設置・設定することで使用できます。

一般の人ではできない作業であるため、導入したい場合は電話工事業者に連絡しましょう。

お待たせ着信機能の導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	無料

お待たせ着信機能を利用する際の初期費用は、「音声メールユニットの本体価格+設置作業費」となり、金額は内容次第で変わります。なお、ユニット設置後には利用料は特に発生しません。

ほかの機能と同様、相見積もりをしたうえでベストな選択をしましょう。

音声ガイダンスの導入をご検討中の方は「OFFICE110」へ

音声ガイダンスの設定を含めて、ビジネスフォンの設定やトラブル対応は「OFFICE110」にご相談ください。

専門知識豊富なプロスタッフが、お客様の現状をヒアリングした上で最適なご提案をいたします。

自動音声ガイダンスの設定はもちろん、その後のアフターフォローまで行っているため、トラブルやわからないことが出てきた場合でも心配ありません。

また、全国に拠点があるため、どこであっても迅速に対応できます。ビジネスフォンのことでお悩みがあれば、「OFFICE110」にお気軽にご連絡ください。

まとめ

「音声ガイダンス」とは、着信時に自動で流れるアナウンスのことです。

音声ガイダンスには、IVR・時間外アナウンス・お待たせ着信の3種類があり、それぞれ役割が異なるため、自社のニーズに合わせて使用するものを選びます。

役割は異なるものの、自動音声ガイダンスには共通して「電話対応業務を効率化できる」「人件費を削減できる」などのメリットがあります。

その一方で、「費用がかかる」「音声ガイダンスに対応していない機種もある」といった点もあるため、注意して導入を進めていきましょう。

導入方法や費用などわからないことがあれば、ビジネスフォンを専門に取り扱っている「OFFICE110」にご相談ください。
実績豊富なプロのスタッフが、お客様に合ったベストなご提案をいたします。