ビジネスフォンのモニタリング機能とは｜導入方法・操作方法も解説

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ビジネスフォンのモニタリング機能とは｜導入方法・操作方法も解説

「顧客からのクレームに、担当者がどのように対処しているか確認したい」
「コールセンタースタッフの電話応対を、管理・評価したい」

このような場面で役立つのが、ビジネスフォンの「モニタリング機能」です。

モニタリング機能は、スタッフの対応を第三者の目で客観的に評価できる機能です。
この機能により、クレーム対応の改善やコールセンターの品質向上、スタッフのスキルアップなど、さまざまなメリットが期待できます。

本記事では、モニタリング機能の基礎知識と、その活用によるメリットについて解説します。
顧客満足度の向上、業務効率の向上を実現したい方は、ぜひ参考にしてみてください。

ビジネスフォンの「モニタリング機能」とは

モニタリング機能は、普段の生活ではあまり馴染みがないため、機能について理解していない方も多いかもしれません。

本章では、モニタリング機能の概要やおすすめの職種について紹介します。

モニタリング機能とは

モニタリング機能とは、二者間の通話を、第三者がほかの電話機などを使って聞ける機能のことです。「通話モニター」と呼ばれることもあります。

たとえば、従業員のAさんが取引先のBさんと通話しているときに、Cさんがモニタリング機能を使用することで、AさんとBさんの会話の内容を聞けます。

このとき、Cさんの声はAさん・Bさんには聞こえず、基本的に通話に入ることはできません。

テレアポ・コールセンターなどで利用される「モニタリング機能」は、上司・管理者がオペレーターの通話を録音・再生して、教育やトラブル対応に活用できます。

なお、モニタリング機能は多くのビジネスフォンに搭載されているため、新たにオプションを契約する必要はありません。

モニタリング機能がおすすめの職種

モニタリング機能は、電話を使うすべての職種に欠かせない機能です。なかでも、業務中に電話を使用することの多い以下の職種にはとくにおすすめです。

電話業務の効率化に向けて導入を検討している企業は、自社の業務内容や目的に合わせて、モニタリング機能を活用しましょう。

モニタリング機能を活用する4つのメリット

モニタリング機能を利用して、第三者が通話内容を聞けることで、業務効率化につながるさまざまなメリットがあります。

本章では、モニタリング機能を活用する4つのメリットをご紹介します。メリットを理解することで、自社で導入するかの判断材料となるでしょう。

新人の電話応対研修に活用できる

モニタリング機能は、新人の電話対応研修時に大いに役立ちます。
たとえば、新人がベテラン社員の電話応対を聞くことで、トークスキルの向上につながります。

逆に、新人の通話内容を上司や先輩、講師などに聞いてもらい、フィードバックすることもできます。

新人研修でモニタリング機能を使うと、トークスクリプトや社内研修だけでは得られない細かい伝え方や、イレギュラー時の対応を学べます。これにより、成長スピードの飛躍的な向上が期待できます。

※「トークスクリプト」：電話やチャットなどの顧客接点における会話・シナリオを記した台本のこと。

社内評価・応対品質向上に役立つ

モニタリング機能は、電話応対の確認・改善に役立つツールです。
上手く活用することで、社内評価の向上や応対品質の向上に役立てることができます。

たとえば、新人の電話対応をモニタリング機能でチェックすることで、以下のメリットがあります。

これにより、新人の電話応対のスキルを向上させることができ、チーム全体の応対品質の向上にもつながります。

顧客のクレーム対応に活かせる

モニタリング機能の活用により、複数人でのクレーム対応が可能になります。

経験豊富な上司や、クレーム対応が得意な従業員が通話内容をモニタリングすることで、迅速に適切なアドバイスができます。

これにより、クレーム対応が不慣れな従業員も冷静に対応可能です。
また、一人でクレーム対応を行う際に誤った対応を避け、二次クレームにつながるリスクも軽減。

モニタリング機能を活用して、複数人でクレーム対応を行うことで、スムーズで効率的な対応を可能にし、業務の円滑な運営に貢献します。

トークスクリプトの改善につながる

顧客対応の音声やテキストを記録・分析するモニタリング機能は、お客様のニーズや疑問点を把握し、トークスクリプトの改善に役立ちます。

たとえば、新商品の問い合わせ対応をモニタリングすることで、お客様からの質問の傾向や、どんなことに疑問を抱いてるのかを把握可能に。
そして、この情報をもとにトークスクリプトを改善することで、より具体的で効果的な回答ができるようになります。

モニタリング機能を活用して、より効果的なコミュニケーションを実現しましょう。

モニタリング機能を利用する方法は主に2つ

ここでは、モニタリング機能を使う2つの方法を紹介します。
これらの方法を確認して、導入の準備を進めましょう。

モニタリング機能のあるビジネスフォンを導入する

ビジネスフォンの中には、あらかじめモニタリング機能が搭載された機種があります。

モニタリング機能が付いたビジネスフォンを導入すれば、離れたデスクからでもボタン1つでモニタリングでき、さらに別途機器を準備する必要もありません。

ビジネスフォンの新規導入・買い替えを検討しているのであれば、モニタリング機能の付いた電話機がおすすめです。

アダプターやケーブルでヘッドセットを接続する

モニタリング機能を利用する2つ目の方法は、専用のアダプターやケーブルを使って、電話機にヘッドセットを接続する方法です。

この方法は、モニタリング機能を搭載していないビジネスフォンでも通話内容が聞けるため、新たに電話機を購入する必要はありません。

また、一部のアダプターやケーブルには、話者をスイッチで切り替えるボタンが搭載された「モニタリング専用ケーブル」もあります。これにより、クレーム対応時にお客様の怒りが収まらない場合などに、迅速に上司に切り替えて対応することが可能です。

手軽にモニタリングできるのがメリットですが、ケーブルが届く範囲でしか使えないため、対象者の近くにいる必要がある点に注意が必要です。

ビジネスフォンのモニタリング機能の操作方法

本章では、NTTの「SmartNetcommunity αZX typeS・M」を例に、モニタリング機能の操作方法をご紹介していきます。

機種によって使い方は異なるため、あくまで参考としてご覧ください。

モニタリング機能の使い方

SmartNetcommunity αZX typeS・Mのモニタリング機能は、通話中の電話機からモニタリングを許可することで、ほかの電話機で通話内容を聞ける仕組みです。

実際の操作方法は下記のとおりです。

■従業員のAさんと取引先のBさんの通話を、先輩のCさんがモニタリングする場合

機種によっては、モニタリングする電話機から操作を行うケースもあるため、詳しい使い方は各取扱説明書をご確認ください。

モニタリングを拒否する方法

モニタリング機能は従業員の育成や評価に使える便利な機能ですが、中にはどうしても聞かれて困るといった内容もあるでしょう。

このような場合は、モニタリングの拒否ができます。

SmartNetcommunity αZX typeS・Mの場合であれば、モニタリング中に「＊」を押すことで拒否し、中断させられます。

モニタリング機能が使えるおすすめビジネスフォン

電話対応の向上や新人教育など、さまざまな場面で活用できるため、導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

本記事では、モニタリング機能搭載のおすすめビジネスフォンを2機種ご紹介します。

NTT：αZX

※価格につきましては、お気軽にお問い合わせください。

NTTの「αZX」は、テレワークを推進する企業におすすめしたい高機能ビジネスフォンです。

本機種のモニタリング機能は、通話中の電話機から許可を出すタイプなので、プライバシーが守られます。

また、スマートフォンとの連携により、スマートフォンから会社の代表番号で発信・受信ができ、内線番号でスマートフォンに転送できます。

外出先からでも会社番号で通話できるので、プライバシーが守られ、通話料も気にする必要がなくなります。

さらに、担当者への連絡があった場合でも、電話を切らずに直接内線転送できるので、スムーズに取り次ぎができ、取引先を待たせることもありません。

日立：integral X

※価格につきましては、お気軽にお問い合わせください。

日立の「integral X」は、モニタリングする側から操作して通話内容が聞けるタイプのビジネスフォンです。
「聴話」ボタンを押し、モニタリングしたい電話機の外線ボタンを押すだけで使用できます。

本機種は、「今いる場所がオフィスです」というキャッチコピーの通り、スマートフォンとの連携にも力を入れています。

なかでも転送機能に優れており、オフィスに誰もいない場合、外部からの着信を順番に転送する「順次転送」機能を搭載。
これにより、電話対応が特定の人に偏ることなく、業務時間を均等に確保できます。電話業務の作業バランス改善に効果的な機種です。

ビジネスフォンの導入・入れ替えはOFFICE110にお任せ

ビジネスフォンの導入・入れ替えでお悩みであれば、「OFFICE110」にご相談ください。

OFFICE110にはビジネスフォンに精通したプロスタッフが多数在籍しているため、お客様の状況を確認したうえで、最適な解決策をご提案可能です。

また、モニタリング機能に関するご相談はもちろん、業務の課題を解決する機能もご案内します。

ビジネスフォンのことでお困りであれば、「OFFICE110」にお気軽にご連絡ください。

まとめ

「モニタリング機能」は、通話中の別の電話機の通話内容を、他の電話機で聞くことができるビジネスフォンの機能です。

電話研修やクレーム対応など、さまざまな場面で活用できます。
導入のハードルも低く、操作方法も簡単なので、まずは一度試してみることをおすすめします。
モニタリング機能を活用して、電話業務の改善を目指しましょう。

弊社「OFFICE110」では、専門知識豊富なプロスタッフが、お客様の状況をヒアリングした上で最適なご提案をいたします。

モニタリング機能の導入や、ビジネスフォンの導入・入れ替えでお悩みであれば、「OFFICE110」にご相談ください。