電話のモニタリング機能とは？仕組み・録音との違い・導入方法

「新人やオペレーターの電話応対を確認したい」
「クレームや難しい問い合わせに、担当者がどのように対応しているか把握したい」

このような場面で役立つのが、ビジネスフォンの「モニタリング機能」です。

モニタリング機能とは、従業員と顧客などが通話している内容を、上司や管理者が別の電話機や管理画面からリアルタイムで確認する機能です。電話応対の研修や品質管理、難しい問い合わせへの対応状況の把握などに活用できます。

ただし、利用できる機能や操作方法は、電話機だけでなく主装置・PBXの機種、システム設定、権限、契約しているサービスによって異なります。現在の設備で利用できるか分からない場合は、電話機と主装置の型番を確認したうえで、販売店や工事業者へ確認することが大切です。

本記事では、電話のモニタリング機能の仕組み、通話録音などとの違い、活用メリット、導入方法、操作方法の確認手順、運用上の注意点を分かりやすく解説します。

電話のモニタリング機能とは？通話を第三者が確認できる仕組み

電話のモニタリング機能とは、二者間の通話を、上司や管理者などの第三者が別の電話機や管理画面から聞ける機能です。
ビジネスフォンやPBXの機能として、「通話モニター」と呼ばれることもあります。

通話へ参加する機能ではなく、基本的には担当者と通話相手の会話をリアルタイムで確認するために使います。

第三者が通話を聞ける「通話モニター」

たとえば、従業員のAさんが取引先のBさんと電話しているときに、先輩や管理者のCさんがモニタリングを開始すると、CさんはAさんとBさんの会話を確認できます。

この仕組みを活用すれば、管理者が担当者のそばへ移動しなくても、離れた電話機や管理画面から応対状況を把握できる場合があります。

ただし、利用できる通話の種類や端末、同時にモニタリングできる人数、開始方法は、主装置・PBXの機種やサービスの設定によって異なります。

モニター側の声は基本的に通話相手へ聞こえない

通話を聞くだけのモニタリングモードでは、モニターしている第三者の声は、通常、担当者や通話相手には聞こえません。
管理者は会話へ直接参加せず、通話内容を確認する役割になります。

管理者が担当者だけに助言したい場合や、通話相手と直接話したい場合は、対応システムのウィスパリングやバージイン、社内チャット、保留、転送などを組み合わせる必要があります。

機能の名称や動作はメーカー・サービスごとに異なるため、実際の運用前に取扱説明書や管理画面の設定を確認してください。

通話録音・三者通話・ウィスパリングとの違い

モニタリングと混同されやすい機能に、通話録音・三者通話・ウィスパリングがあります。それぞれ目的と動作が異なります。

機能	できること	第三者の声	通話内容の保存	主な用途
モニタリング	進行中の通話を第三者が聞く	聞くだけのモードでは通話へ入らない	録音機能を併用しない限り、通常は保存しない	研修、応対確認、状況把握
通話録音	通話内容を保存して後から聞く	第三者がリアルタイムで話す機能ではない	保存する	応対確認、記録、トラブル確認
三者通話	3人が同じ通話へ参加する	全員に聞こえる	録音を併用する場合を除き、通常は保存しない	打ち合わせ、管理者の参加
ウィスパリング	対応システムで管理者が担当者だけに助言する	通常は通話相手に聞こえない	サービスや設定による	新人支援、難しい問い合わせへの助言

クラウド型電話サービスの一例であるZoom Phoneでは、通話を聞く「Listen」、担当者だけに話す「Whisper」、通話へ参加する「Barge」、担当者から通話を引き継ぐ「Take over」が別の機能として案内されています。名称や利用条件はサービスごとに異なります。
出典：Zoom「Using call monitoring」｜確認日：2026年8月10日

通話へ第三者も参加したい場合は、モニタリングではなく三者通話が適しています。
詳しい仕組みは、ビジネスフォンの三者通話を解説した記事もご確認ください。

なお、音声のテキスト化や自動分析も、通話を聞くだけのモニタリングとは別の機能です。
利用したい機能を混同せず、目的に合う構成を選びましょう。

外線・内線・保留・転送など、ビジネスフォンの基本操作や便利機能もまとめて確認したい方は、モニタリング以外の機能ガイドへお進みください。

モニタリング機能を活用する4つのメリット

モニタリング機能は、単に会話を聞くためだけの機能ではありません。
目的と評価方法を決めて活用すれば、電話応対の教育や品質管理に役立ちます。

新人の電話応対研修に活用できる

モニタリング機能は、新人の電話応対研修に活用できます。

新人がベテラン社員の通話を聞けば、トークスクリプトを読むだけでは分かりにくい、話す速度、言葉の選び方、質問の順序、予想外の質問への対応方法などを学べます。

反対に、新人の通話を上司や先輩がモニタリングし、通話後に具体的なフィードバックを行う方法もあります。

確認項目をあらかじめ決めておくと、担当者によって指導内容が変わるのを防ぎ、研修の基準をそろえやすくなります。

応対品質の確認・評価基準の統一に役立つ

電話応対は、担当者本人の記憶や自己評価だけでは、問題点を正確に把握しにくいことがあります。

管理者が実際の応対を確認すれば、誤った情報を伝えていないか、不適切な表現がなかったか、顧客の質問へ十分に回答できていたかを具体的に振り返れます。

また、評価項目を統一しておけば、担当者ごとの感覚ではなく、一定の基準で電話応対を確認しやすくなります。

クレームや難しい問い合わせの状況を把握できる

クレームや専門的な問い合わせを担当者だけで受けていると、管理者が状況を把握するまでに時間がかかることがあります。

管理者が通話をモニタリングできれば、顧客が何に不満を感じているのか、担当者がどこで回答に迷っているのかをリアルタイムで確認できます。

ただし、聞くだけのモニタリングモードは、管理者の声を担当者へ届ける機能ではありません。
助言や交代が必要な場合は、社内チャット、保留中の確認、内線転送、三者通話など、社内で決めた方法へ切り替えます。

「モニタリングで状況を確認し、必要に応じて別の手段で支援する」という役割分担を決めておくと、担当者も落ち着いて対応しやすくなります。

トークスクリプトや応対手順の改善につながる

複数の担当者が同じ質問で回答に迷っている場合、個人の問題ではなく、トークスクリプトや社内資料に不足がある可能性があります。

モニタリングで得た気づきを記録し、よくある質問やつまずきやすい場面を整理すれば、トークスクリプトや応対手順の改善に活用できます。

通話を後から詳しく確認したい場合は、モニタリングだけでなく通話録音や音声分析機能の併用を検討します。

通話録音の機能概要や関連機能を確認したい方は、ビジネスフォンの通話録音機能もあわせてご覧ください。

モニタリング機能が向いている企業・部署

モニタリング機能は、電話を使用するすべての企業に必須というわけではありません。
電話対応の件数、教育体制、管理者の配置、確認したい内容に合わせて必要性を判断しましょう。

新人教育や電話応対の品質管理を行いたい企業

次のような企業では、モニタリング機能を活用しやすいでしょう。

特に、複数の担当者が同じ窓口で顧客対応を行う企業では、応対基準の共有や研修に活用できます。

コールセンター・営業・受付など電話対応が多い部署

モニタリング機能は、次のように電話対応が業務の中心となる部署と相性があります。

部署名だけで判断せず、「何を確認し、どのように改善したいか」を明確にしてから導入することが重要です。

通話録音や近距離での指導だけでも対応できるケース

次のような環境では、主装置・PBXのモニタリング機能を導入しなくても目的を満たせる場合があります。

一方、離れた席から複数の担当者を継続的に確認したい場合は、ビジネスフォン・PBXやクラウド型電話サービスのモニタリング機能を確認しましょう。

モニタリング機能を利用する方法は主に2つ

電話応対をリアルタイムで確認する方法は、主に次の2つです。

1. モニタリング機能のあるビジネスフォン・PBXを利用する
2. アダプターやケーブルで1台の機器へ複数のヘッドセットを接続する

どちらも複数人で音声を確認できますが、仕組みや利用できる範囲は異なります。

モニタリング機能のあるビジネスフォン・PBXを利用する

1つ目は、ビジネスフォンの主装置やPBX、クラウド型電話サービスに備わるモニタリング機能を利用する方法です。

構成によっては、管理者が自席の電話機や管理画面を操作し、離れた席で行われている通話を確認できます。
研修だけでなく、日常的な応対品質の確認にも活用しやすい方法です。

ただし、電話機の外観が同じでも、主装置の型式、ユニット、ライセンス、システム設定によって利用可否が異なる場合があります。

アダプターやケーブルでヘッドセットを接続する

2つ目は、研修用のアダプターや分岐ケーブルを使い、1台の電話機やパソコンへ複数のヘッドセットを接続する方法です。

担当者と指導者が同じ通話音声を聞ける構成にできるため、近距離で行う新人研修などに利用できます。

研修用コードの一例として、Jabraは2台のQuick Disconnectヘッドセットを1本のボトムコードへ接続し、スーパーバイザー側をミュートまたは通話参加へ切り替えられる製品を案内しています。ただし、接続できる電話機やヘッドセットは製品ごとに異なります。
出典：Jabra「Jabra Supervisor Cord」｜確認日：2026年8月10日

この方法は、主装置・PBXを使って離れた電話機から通話を聞く機能とは異なります。対応する電話機、ヘッドセット、端子、ケーブルの組み合わせを事前に確認してください。

アダプターやケーブルを使う方法は、研修担当者が対象者の近くにいる場合に適しています。離れた席から複数の担当者を確認する用途には向かないことがあります。

利用目的に合わせて2つの方法を選ぶ

どちらの方法が適しているかは、利用場所や対象人数、継続的に使うかどうかで変わります。

比較項目	ビジネスフォン・PBXの機能	アダプター・ケーブル方式
利用場所	構成によっては離れた電話機や管理画面から確認可能	対象の電話機やパソコンの近くで利用
主な用途	継続的な研修・品質管理・状況把握	新人研修や一時的な指導
対象人数	主装置・PBX・サービスの仕様や設定による	接続できるヘッドセット数による
必要な確認	主装置、PBX、電話機、設定、権限	電話機、端子、アダプター、ヘッドセットの互換性
導入時の注意	工事・設定・ライセンスが必要になる場合がある	ケーブル長や利用場所に制約がある

一時的な研修だけであれば外付け機器で目的を満たせる可能性があります。
一方、複数の担当者を継続的に管理したい場合は、ビジネスフォン・PBX側の機能を確認しましょう。

ビジネスフォン・PBXの機能とアダプター方式のどちらが自社に合うかは、現在の電話機・主装置の型番、利用人数、確認したい通話によって変わります。これらの情報を伝えると、既存設備を活用できるか、設定や機器追加が必要かを確認できます。

現在の電話設備でモニタリングできるか確認するポイント

現在使用している固定電話環境やビジネスフォンでモニタリングできるかは、電話機の見た目だけでは判断できません。

次の順序で、電話機・主装置・契約サービスの情報を確認しましょう。

電話機と主装置・PBXのメーカー・型番を確認する

最初に、電話機と主装置・PBXのメーカー名、製品名、型番を確認します。

ビジネスフォンの機能は、卓上の電話機だけでなく、複数の電話機や外線を制御している主装置・PBXによって決まることがあります。

主装置の場所が分からない場合や、型番を確認できない場合は、設置時の契約書・工事資料を確認するか、保守業者へ問い合わせてください。

標準機能・オプション・設定状況を確認する

機器がモニタリングに対応していても、設置しただけで利用できるとは限りません。

機種や構成によっては、工事者によるシステム設定、機能ボタンへの割り付け、特番の登録、利用できる電話機や管理者の指定などが必要です。

設定内容が分からない場合は、推測で操作せず、取扱説明書や販売店、工事業者へ確認しましょう。

クラウドPBXはサービス・プランの対応状況を確認する

クラウドPBXやクラウド型電話サービスでも、管理者が進行中の通話を確認できる場合があります。ただし、すべてのサービスやプランに同じ機能が備わっているわけではありません。

サービスによって、次の機能が別々の名称・プラン・オプションとして提供される場合があります。

クラウドPBXの仕組みや導入方法から確認したい場合は、OFFICE110のクラウドPBX案内もご覧ください。

費用は設定変更・機器追加・入れ替えで異なる

モニタリング機能の導入費用は、現在の設備をそのまま利用できるかどうかで変わります。

機器構成や工事条件で費用が変わるため、型番や利用目的を確認せずに一律の金額を判断することはできません。
まずは既存設備の対応状況を確認することが重要です。

ビジネスフォンのモニタリング機能の操作方法

モニタリング機能の操作方法は、メーカー、主装置、電話機、システム設定によって異なります。

記事や他社の電話機に掲載されている特番・ボタン操作をそのまま試すのではなく、使用中の型番に対応した取扱説明書と現在の設定を確認してください。

NTT機種を例にしたモニタリング機能の使い方

NTT「SmartNetcommunity αZX typeS・M」では、NTT東日本の公式サポートページから主装置取扱説明書を確認できます。

実際に操作する前に、次の順序で確認しましょう。

特番、機能ボタン、ランプ表示、モニタリングを許可する電話機、対象となる通話は、システム設定によって変わる可能性があります。

NTT東日本は、αZX typeS・Mのサポートページで主装置取扱説明書を公開しています。
現在使用している機種の正式名称を確認し、該当する説明書を参照してください。
出典：NTT東日本「SmartNetcommunity αZX typeS,M サポート情報」｜確認日：2026年8月10日

モニタリングを拒否・中断する方法

機種や設定によっては、通話中の電話機側からモニタリングの許可を取り消したり、中断したりできる場合があります。

ただし、拒否操作の有無、操作キー、操作できる電話機は機種ごとに異なります。
特定のキー操作を全機種共通だと思い込まず、取扱説明書またはシステム管理者へ確認してください。

また、従業員がその場で拒否できるかどうかだけに頼らず、どの通話をモニタリングするのか、私用通話や機密性の高い通話をどう扱うのかを社内ルールとして定めておくことが重要です。

モニタリング可否を確認するビジネスフォンの例

ここでは、現行記事で取り上げてきたNTT「αZXシリーズ」と日立「integral X」について、現在の公式情報で確認できる範囲と、導入前に確認すべき点を整理します。

製品シリーズが同じでも、主装置の型式、導入時期、設定、オプションによって利用できる機能が異なる場合があります。
製品名だけでモニタリング対応と判断しないようにしてください。

NTT：αZXシリーズ

NTT東日本は、「SmartNetcommunity αZX typeS・M」と「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS・M」の製品ページおよびサポート情報を公開しています。

αZX typeS・Mを使用している場合は、主装置の型式と取扱説明書を確認し、通話モニタに関する機能、特番、ボタン割り付け、対象通話を確認してください。

新規導入や入れ替えでαZXまたはαZXⅡを検討する場合も、希望する構成でモニタリングを利用できるかを販売店へ事前に確認しましょう。

NTT東日本では、αZX typeS・Mを中小～大規模事業所向けビジネスフォンとして案内しています。
出典：NTT東日本「SmartNetcommunity αZX typeS,M」｜確認日：2026年8月10日

αZXⅡ typeS・Mも、NTT東日本の製品・サポートページで案内されています。
出典：NTT東日本「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」｜確認日：2026年8月10日

日立：integral X

日立情報通信エンジニアリングは、「integral X」をマルチコミュニケーションシステムとして案内し、製品情報と取扱説明書を公開しています。

ただし、公式製品ページで確認できる「留守録モニタ」は、留守番電話への録音中の内容を確認し、用件によって電話へ出るかを判断する機能です。従業員と顧客の進行中の通話を第三者が聞く、本記事で扱うモニタリング機能とは区別する必要があります。

integral Xで進行中の通話を第三者が確認できるか、どのような名称・操作で利用するかは、使用中の主装置、電話機、オプション、設定によって確認してください。公開製品ページだけで対応を断定せず、型式に対応する取扱説明書または販売店へ確認しましょう。

integral Xの公式サイトでは、製品情報・ラインアップ・仕様が公開されています。
出典：日立情報通信エンジニアリング「日立マルチコミュニケーションシステム integral X」｜確認日：2026年8月10日

日立情報通信エンジニアリングは、integral Xシリーズの取扱説明書も公開しています。
出典：日立情報通信エンジニアリング「取扱説明書」｜確認日：2026年8月10日

公式製品ページでは「留守録モニタ」の機能内容が案内されています。
出典：日立情報通信エンジニアリング「integral X 着信対応コミュニケーションと業務効率」｜確認日：2026年8月10日

モニタリング機能を導入・運用する際の注意点

モニタリング機能を適切に活用するには、機器を設定するだけでなく、対象となる通話や利用者、確認した内容の扱いを決めておく必要があります。

利用目的とモニタリング対象を明確にする

まず、何のためにモニタリングを行うのかを明確にします。

目的が曖昧なまま広範囲の通話を確認すると、従業員の不安や不信感につながる可能性があります。

対象となる部署・担当者・通話・時間帯・実施期間を決め、業務上必要な範囲で運用しましょう。

従業員への周知と利用権限の設定を行う

モニタリングを実施する場合は、利用目的や運用ルールを社内規程などに定め、対象となる従業員へ周知することが重要です。

個人情報保護委員会は、個人データを取り扱う従業者への監督や安全管理措置の一環としてモニタリングを行う場合の留意点として、目的を特定して社内規程などに定めること、責任者と権限を定めること、実施ルールを策定すること、ルールどおり適正に行われているか確認することなどを示しています。
出典：個人情報保護委員会「従業者に対する監督の一環としてモニタリングを実施する際の留意点」｜確認日：2026年8月10日

技術的に利用できる電話機や管理者を限定できる場合は、必要な担当者だけに権限を設定します。
具体的な運用が法令や就業規則に適合するか判断が難しい場合は、社内の法務・労務担当者や専門家へ確認してください。

録音を併用する場合はデータを適切に管理する

聞くだけのモニタリングは、原則として進行中の通話を確認する機能ですが、通話録音を併用すると音声データが保存されます。

録音データに顧客名、電話番号、契約内容、相談内容などが含まれる場合は、保存場所や閲覧権限を適切に管理する必要があります。

モニタリングと録音は別機能として整理し、録音を行う場合は自社の個人情報保護方針や業種ごとのルールも確認しましょう。

クレーム対応時の助言・交代方法を決めておく

管理者が通話を聞いて状況を把握しても、聞くだけのモニタリング機能では担当者へ直接助言できません。

そのため、難しい問い合わせが発生したときの支援方法を事前に決めておきます。

「どの段階で管理者へ交代するか」「担当者が保留や転送を案内するときの言葉」まで決めておくと、実際の通話で迷いにくくなります。

モニタリング機能の導入・設定はOFFICE110へご相談ください

「現在のビジネスフォンでモニタリングできるか分からない」
「設定変更だけで使えるのか、主装置の入れ替えが必要なのか判断できない」
「研修用のアダプターとビジネスフォンの機能のどちらが合うか知りたい」

このような場合は、ビジネスフォンの導入・設定をサポートする「OFFICE110」へご相談ください。

現在使用している電話機や主装置、電話回線、台数、利用目的を確認したうえで、既存設備を活用できるか、設定・機器追加・入れ替えのどの方法が適しているかを整理します。

お問い合わせの際に、次の情報が分かると確認がスムーズです。

• 電話機のメーカー・型番
• 主装置・PBXのメーカー・型番
• 現在使用している電話機の台数
• モニタリングしたい部署・担当者数
• 外線・内線のどちらを確認したいか
• 通話録音やクラウドPBXも必要か

型番が分からない場合も、電話機や主装置の写真、設置時の資料などから確認できる場合があります。
モニタリング機能を含め、自社に合う電話環境を整理したい方は、以下のフォームから現在のお悩みをお聞かせください。

モニタリング機能に関するよくある質問

電話のモニタリング機能について、よくある疑問をまとめています。機種や設定によって動作が異なる内容は、使用中の取扱説明書や販売店もあわせてご確認ください。

まとめ

電話のモニタリング機能とは、従業員と顧客などの二者間の通話を、上司や管理者が第三者としてリアルタイムで確認する機能です。
「通話モニター」と呼ばれることもあります。

新人の電話応対研修、応対品質の確認、クレームや難しい問い合わせの状況把握、トークスクリプトの改善などに活用できます。

ただし、モニタリングは通話録音や三者通話、ウィスパリングとは異なる機能です。ビジネスフォン・PBXの機能を利用する方法と、アダプターやケーブルで複数のヘッドセットを接続する方法でも、利用できる範囲が異なります。

現在の設備で利用できるか確認する際は、電話機だけでなく、主装置・PBXの型番、設定、オプション、対象となる通話を確認しましょう。また、導入後は利用目的、対象通話、管理者権限、従業員への周知などの運用ルールも必要です。

モニタリング機能を含めて、自社に合う電話環境や機種を整理したい方は、ビジネスフォンの導入方法やサービスの全体像もあわせてご確認ください。