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「ほかの社員の電話が鳴っているけれど、取り方が分からない」 「代理応答ボタンが見当たらない」 「担当者の代わりに出たとき、最初に何と名乗ればよいのか不安」
このような場面で使われるのが、ビジネスフォンの「代理応答（ピックアップ）」です。
代理応答とは、別の電話機で鳴っている着信を、自席などの電話機から代わりに受ける機能です。担当者が離席しているときでも、ほかの社員が着信へ対応できるため、電話の取りこぼしを減らせます。
ただし、実際の操作方法や、内線・外線のどちらを取れるかは、電話機のメーカー・機種・主装置の設定によって異なります。 本記事では、代理応答の基本、他の電話を取る操作方法、第一声やマナー、ボタンがない場合の対処法まで初心者向けに解説します。
監修者
登 雄三（のぼり ゆうぞう）
保有資格：工事担任者（AI・DD総合種）／電気工事士
2010年設立「株式会社デジコンnet」の代表取締役。本社を構える神戸を中心に、全国各地でビジネスフォン・複合機・防犯機器などのOA機器の販売や電話工事、電気工事、LAN配線工事、VPN構築を主に手掛ける。2023年には名古屋へ拠点進出。
ビジネスフォンの代理応答は、担当者が離席中でも、同じ職場の社員などが着信へ対応するための機能です。
まずは、代理応答の意味とメリット、混同しやすい電話機能との違いから確認しましょう。
「代理応答」とは、ほかの電話機で鳴っている着信を、自分の電話機から代わりに受ける機能です。「ピックアップ」「コールピックアップ」「内線代理応答」などと呼ばれる場合もあります。
たとえば、内線番号100番を利用するAさんが席を外しているときに、Aさんの電話機が鳴ったとします。同じ部署のBさんが自席の電話機で代理応答の操作を行えば、BさんがAさん宛ての電話に対応できます。
なお、どの電話機の着信を取れるか、内線・外線の両方が対象になるか、別部署の着信にも対応できるかは、電話機の機種や代理応答グループ、主装置の設定によって異なります。
代理応答を適切に設定・運用すると、主に次のメリットがあります。
特に、同じフロアで複数人が電話対応を行うオフィスや、受付担当者が一時的に席を外す職場では活用しやすい機能です。
代理応答は、内線転送や保留、不在転送と混同されやすい機能です。違いは「いつ、何のために使うか」で整理すると分かりやすくなります。
電話を受けた後に担当者へつなぐ方法は、ビジネスフォンの内線転送で詳しく解説しています。保留操作は電話保留のやり方、着信を自動転送する方法はビジネスフォンの不在転送をご確認ください。
代理応答の操作方法は、大きく分けて「代理応答ボタンを使う方法」と「決められた特番を入力する方法」があります。
ただし、ボタンの名称、受話器を上げるタイミング、入力する番号は機種や社内設定によって異なります。以下は一般的な流れとして確認し、実際の操作は自社の取扱説明書や設定内容を優先してください。
機種によっては、受話器を先に上げてから機能ボタンを押します。ボタンと受話器の操作順を含め、実際の手順は取扱説明書や社内マニュアルを優先してください。
検索時に「内線で他の電話を取るには#を2回押す」といった情報を見かけることがありますが、すべてのビジネスフォンに共通する操作ではありません。特番はメーカーの標準設定と異なる番号へ変更されている場合もあるため、推測で操作せず確認しましょう。
NTT東日本はSmartNetcommunity αZXⅡ typeS,Mの公式サポートページで、主装置や電話機などの取扱説明書を公開しています。サクサのPLATIAⅢも、電話機・スマートフォン連携・拠点接続など、利用する端末やシステム構成によって操作・利用条件が変わります。出典：NTT東日本「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M サポート情報」、サクサ「PLATIAⅢ」｜確認日：2026年8月10日
代理応答には、応答する着信の指定方法によって、主に次のような考え方があります。メーカーによって正式名称や設定方法が異なる場合があります。
「内線番号指定代理応答」は、着信している電話機の内線番号を指定して応答する方法です。
たとえば、Aさんの内線番号が100番、Bさんの内線番号が101番で、Aさんの100番が鳴っているとします。Bさんが自席の電話機から100番を指定する代理応答操作を行うことで、Aさん宛ての着信を受けられる構成があります。
複数の電話が鳴っているときに、特定の担当者宛ての電話だけを選んで取りたい場合に適しています。利用可否や操作方法は機種・設定によって異なります。
「自グループ内内線代理応答」は、自分と同じ代理応答グループに登録された電話機の着信を取る方法です。
たとえば、営業部の電話機を同じ代理応答グループに設定している場合、営業部内の別の電話機が鳴ったときに、自席から代理応答できる構成があります。
これは、代表番号への着信で複数台を一斉に鳴らす「代表着信」や「グループ着信」とは別の考え方です。代理応答は、別の電話機ですでに鳴っている着信を操作によって取ります。
「グループ指定内線代理応答」は、指定した別の代理応答グループで鳴っている着信を取る方法です。
たとえば、受付グループの社員が、営業部グループを指定して営業部の電話へ代理応答する、といった運用が考えられます。
ただし、どのグループを指定できるかは、あらかじめ主装置側で設定されている範囲に限られます。すべての部署の電話を自由に取れるとは限りません。
代理応答の操作が分からない場合は、電話機だけでなく主装置や社内設定も確認します。
内線の基本的な仕組みやかけ方から確認したい方は、内線電話の仕組み・かけ方もあわせてご覧ください。
代理応答以外の外線・内線・保留・転送もまとめて確認したい方は、ビジネスフォンの基本操作・便利機能ガイドで電話操作の全体像を確認できます。
電話機や主装置の型番が分からない、取扱説明書どおりに操作しても代理応答できない場合は、現在のメーカー・型番と、どの電話機の着信を誰が取りたいかをご相談時にお伝えください。必要な設定や機器構成を整理できます。
ご相談・見積依頼
代理応答では、電話をかけた相手が「担当者本人につながる」と考えている場合があります。
代理で電話に出たこと自体を必要以上に強調する必要はありませんが、会社名と自分の名前を明確に名乗り、担当者の状況と次の対応を丁寧に伝えることが大切です。
外線電話を代理応答した場合は、通常の電話対応と同様に、会社名と自分の名前を名乗ります。
■基本的な第一声の例 「お電話ありがとうございます。株式会社○○、△△でございます。」
相手が担当者を指名した後に、自分が代理で受けたことを伝える必要があれば、次のように案内します。
■代理で応答していることを伝える例 「担当の○○に代わりまして、△△が承ります。」
内線の場合は、社内ルールに応じて部署名や氏名を名乗ります。相手の部署や人物を決めつけず、必要に応じて「どちら様でしょうか」と確認しましょう。
担当者の状況に合わせて、戻り予定や折り返しの可否を案内します。戻り時間が確実でない場合は、断定しないことが重要です。
■担当者が外出中の場合 「申し訳ございません。○○はただいま外出しております。戻りましたら、折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか。」
■担当者が会議・別件対応中の場合 「申し訳ございません。○○はただいま別件の対応中でございます。終了後に折り返すよう申し伝えてもよろしいでしょうか。」
■担当者が出張・休暇中の場合 「申し訳ございません。○○は本日不在にしております。よろしければ、私がご用件を承ります。」
担当者の詳しい行き先、私用の内容、社内予定などは、必要以上に伝えないよう注意しましょう。また、「必ず○時に折り返します」と確約するのではなく、担当者へ連絡希望を伝える表現にすると安全です。
担当者がすぐに折り返せない場合は、代理応答した社員が用件を預かります。伝言漏れを防ぐため、次の項目を確認しましょう。
電話番号や氏名は復唱し、担当者へ「いつ・誰から・どのような用件で電話があったか」が伝わる形で記録します。
電話機に「代理応答」と書かれたボタンが見つからなくても、代理応答機能を利用できないとは限りません。
機能ボタンが未登録の場合や、特番で操作する設定、別の名称で登録されている場合があります。原因を順番に確認しましょう。
スマートフォンアプリ型の内線端末では、画面に表示するボタン数や機能配置を変更できる製品もあります。たとえばサクサのPLATIAⅢでは、スマートフォン連携機能のボタン表示数を選び、表示されていないボタンを別の表示エリアから操作できる仕様が案内されています。出典：サクサ「PLATIAⅢ」｜確認日：2026年8月10日
ボタンや特番を操作しても電話を取れない場合は、操作方法だけでなく設定範囲を確認します。
取扱説明書に記載された操作でも動かない場合は、社内独自の設定が行われている可能性があります。設定内容を把握していない状態で機能キーを変更すると、ほかの電話操作へ影響する場合があるため注意してください。
電話機の設定画面を操作できる場合でも、変更方法や権限は機種によって異なります。設定内容に確信がないときは、導入時の販売店・施工会社へ確認する方が安全です。
代理応答は電話の取りこぼし対策に役立ちますが、設定するだけで運用が改善するとは限りません。
電話を取る人の負担、部署や拠点の範囲、担当者本人へつなぐ方法まで含めてルールを整えることが重要です。
代理応答を一部の社員だけが行うと、本来の業務が中断され、電話対応の負担が偏る場合があります。
負担を減らすため、次のような運用を検討しましょう。
代理応答を「気づいた人が取る」だけにすると対応が不安定になりやすいため、部署内で最低限のルールを決めておくことが大切です。
一般的な代理応答は、同じ主装置やシステムの管理範囲内で設定された電話機・グループ間で利用します。ただし、「同じオフィス内でしか電話対応できない」とは限りません。異なる拠点では、通常の代理応答操作ではなく、拠点間接続や着信集約など別の仕組みで対応する場合があります。
サクサのPLATIAⅢでは、SIP専用線で拠点を接続する構成により、本社で他拠点の着信を受ける運用が案内されています。ただし、これはシステム構成による着信集約の一例であり、すべての構成で別拠点の着信を通常の代理応答操作によって取れることを意味しません。出典：サクサ「PLATIAⅢ」｜確認日：2026年8月10日
代理応答は便利ですが、テレワークや複数拠点など、社員が同じ場所にいない働き方では運用しにくい場合があります。その場合は、スマートフォン内線化やクラウドPBXを含めて電話環境全体を見直します。
代理応答の設定だけでは、外出中の担当者本人へ直接つないだり、複数拠点の着信を柔軟に処理したりできない場合があります。
電話対応の負担が大きい場合は、現在のビジネスフォン設定を見直すほか、スマホ内線化やクラウドPBXも選択肢になります。
スマホ内線化やクラウドPBXは、次のような課題がある場合に検討できます。
NTT東日本の「ひかりクラウドPBX」では、専用アプリを利用してスマートフォンを内線化し、自宅や外出先からオフィスの電話番号で発着信できる構成が案内されています。また、提供機能にはコールピックアップも含まれます。
ひかりクラウドPBXで外線を利用する標準的な構成では、ひかり電話オフィスA（エース）またはひかり電話オフィスタイプの契約、外線ゲートウェイ装置、プロバイダの固定IPアドレス契約が必要と案内されています。接続方式や利用機器によって条件は異なり、初期費用・月額利用料も発生します。クラウドPBXであれば必ず工事費や通話料がなくなるわけではありません。出典：NTT東日本「ひかりクラウドPBX」、NTT東日本「ひかりクラウドPBX サービス詳細」、NTT東日本「ひかりクラウドPBX 料金」、NTT東日本「ひかりクラウドPBX ご利用上の注意」｜確認日：2026年8月10日
スマートフォン内線化については、スマホを内線化する方法をご確認ください。クラウドPBXの仕組みや料金、メリット・デメリットは、以下の記事で詳しく解説しています。
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次のような場合は、利用者の操作だけで解決せず、販売店・施工会社による設定確認や機器構成の見直しが必要になる可能性があります。
機器の状態や導入会社、保守契約によって対応できる範囲は異なります。まずは現在の構成と希望する運用を整理して相談しましょう。
代理応答の設定や電話環境について相談するときは、次の情報を確認しておくと状況を伝えやすくなります。
OFFICE110では、ビジネスフォンの導入・機器更新や、スマートフォン内線化、クラウドPBXを含む電話環境のご相談を承っています。代理応答を使いたい範囲や現在の機種が分からない場合も、確認できる情報から整理してご相談ください。
電話機・主装置のメーカーや型番、どの着信を誰が取りたいかをお伝えいただければ、代理応答の確認手順や必要な設定・機器構成を整理できます。ボタン追加、部署間の応答、スマホ内線化を含めてご相談ください。
代理応答を利用する範囲や操作方法、ボタンがない場合の対処など、よくある疑問をまとめました。実際の利用可否は機種や設定によって異なるため、個別の操作は取扱説明書や施工会社にもご確認ください。
代理応答は、別の電話機で鳴っている着信を、自席などの電話機から代わりに受ける機能です。「ピックアップ」「内線代理応答」と呼ばれる場合もあり、担当者の離席中でも電話の取りこぼしを減らせます。
代理応答を利用するときは、次のポイントを押さえましょう。
操作方法が分からない場合は、まず電話機と主装置の型番、社内の特番表、取扱説明書を確認してください。設定変更や機器更新が必要な場合は、販売店・施工会社へ相談しましょう。
代理応答を含めて電話環境全体を見直したい場合は、現在の機種・構成と希望する運用を整理したうえで、導入方法を比較しましょう。
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