クラウドPBXを自治体に導入するメリット｜導入事例・確認ポイントを解説

自治体では、本庁舎や別館、出先機関など複数の拠点で電話設備を運用するケースがあり、代表電話の取り次ぎやPBXの管理が負担になることがあります。

クラウドPBXは、拠点をまたいだ内線化やスマートフォンでの電話対応などを実現できるため、自治体の電話業務を見直す選択肢のひとつです。ただし、電話番号の継続可否やネットワーク環境、セキュリティ、災害時の運用など、自治体ならではの条件も確認しなければなりません。

この記事では、自治体がクラウドPBXを導入するメリットや導入事例、導入・調達前に整理しておきたいポイントを解説します。

自治体の電話運用の課題とクラウドPBXの仕組み

自治体では、本庁舎だけでなく別館や出先機関などでも電話設備を使用するため、拠点ごとのPBX管理や電話の取り次ぎが複雑になりやすい傾向があります。クラウドPBXを活用すると、こうした電話環境を見直しやすくなります。

自治体の電話運用で起こりやすい課題

自治体の電話業務では、庁舎や部署ごとに電話設備が分かれていると、運用や管理の負担が大きくなることがあります。

また、テレワークや庁舎外での業務を進める場合でも、住民や事業者からの電話には継続して対応する必要があります。

こうした課題を解決する方法のひとつとして検討できるのが、PBX機能をクラウド側で提供するクラウドPBXです。

クラウドPBXとはどんな電話システム？

クラウドPBXとは、従来オフィス内のPBXや主装置が担っていた内線・転送などの機能を、クラウド上のシステムから利用する電話サービスです。

サービスに対応したスマートフォンやIP電話機、パソコンなどを電話端末として利用できるため、固定された席だけに電話環境を限定しない運用を検討できます。ただし、利用できる電話番号や端末、外線サービス、必要な設置機器などはサービスや構成によって異なります。

「クラウドPBXなら既存機器がすべて不要になる」と一律に判断せず、現在の電話環境との適合を確認しましょう。

従来型PBX・ビジネスフォンとの違い

従来型のビジネスフォンでは、一般的にオフィスや庁舎内へPBX・主装置を設置し、電話回線や各電話機を接続して運用します。

一方、クラウドPBXではPBX機能をクラウド側から利用するため、庁舎内に従来型の主装置を置かない構成も可能です。

ただし、クラウドPBXでも電話番号や既存設備の利用方法によっては、ゲートウェイなどの機器やネットワーク整備が必要になる場合があります。

クラウドPBXそのものの仕組みや従来型PBXとの違いを詳しく知りたい方は、クラウドPBXの仕組みを解説した記事をご覧ください。

クラウドPBXを自治体が導入する7つのメリット

クラウドPBXは、庁舎や出先機関をまたぐ電話運用や、職員が場所に縛られない電話対応を検討するときに有効です。一方で、実際に得られる効果は現在の設備や導入するサービスによって変わります。

代表電話を庁舎外やテレワークでも受けやすくなる

クラウドPBXを利用すると、サービスや設定によってはスマートフォンなどを内線端末として使用し、庁舎の代表番号などを使って発着信できます。

電話対応のためだけに庁舎や自席へ戻る必要を減らせれば、テレワークや外出時でも電話業務を継続しやすくなります。

ただし、すべての職員が庁舎外で代表電話を受ける必要があるとは限りません。
対象部署や着信ルール、利用端末を決めたうえで運用することがポイントです。

本庁舎・出先機関を内線でつなぎやすい

本庁舎と別館、出先機関などを同じクラウドPBX環境へ収容できれば、離れた拠点間でも内線としてつなげられる場合があります。

拠点間の電話を外線ではなく内線として運用できれば、職員同士の連絡や電話の取り次ぎを簡略化しやすくなります。

ただし、内線通話の料金や利用条件はサービスによって異なります。
拠点数だけでなく、拠点間でどれだけ電話を利用しているかも整理して比較しましょう。

スマホやPCを内線端末として活用できる

クラウドPBXには、スマートフォンやパソコンを内線端末として利用できるサービスがあります。

固定電話機だけに運用を限定しなければ、庁舎内を移動する職員やテレワークを行う職員にも電話環境を持たせやすくなります。

私物端末を業務利用するBYODを採用するかどうかは、自治体の情報セキュリティポリシーや端末管理方針を踏まえて判断してください。

端末を職員へ支給する方法も含め、情報管理と利便性のバランスを考えて構成を決めます。

庁舎移転や組織変更時に電話環境を見直しやすい

クラウドPBXでは、従来型PBXに比べて主装置や電話配線に依存しない構成を選べるため、移転や組織変更へ対応しやすくなる場合があります。

たとえば、部署の移動や座席変更が多い環境では、固定された電話配線を変更する作業を減らせる可能性があります。

ただし、IP電話機を設置する場合やネットワーク構成を変更する場合には、LAN配線や機器設定などが必要です。
クラウドPBXだから工事が完全に不要になるわけではありません。

複数拠点の電話設備・設定をまとめて管理しやすい

庁舎や施設ごとにPBXを設置している場合、拠点ごとに設備更新や保守、設定変更が発生することがあります。

クラウドPBXで複数拠点をまとめられれば、電話環境を一元的に管理しやすくなる点がメリットです。

ただし、実際にどこまで集中管理できるかはサービスや既存設備の構成によって異なります。
出先機関に残す設備も含めて検討しましょう。

IVR・通話録音などで窓口業務を効率化できる

クラウドPBXには、サービスによってIVR（自動音声応答）や通話録音などの機能があります。

住民からの問い合わせが集中する部署では、電話を担当者へ振り分ける仕組みを整えることで、取り次ぎ回数を減らせる可能性があります。

必要な機能は自治体ごとに異なるため、「機能が多いサービス」を選ぶのではなく、現在の電話対応で発生している課題から必要機能を整理しましょう。

災害時の電話業務継続を検討しやすい

クラウドPBXは、庁舎内の物理的なPBXだけに電話機能を依存しない構成を取れるため、BCPの観点からも検討できます。

災害などで通常の庁舎を使用できない場合でも、ネットワークや利用端末、サービス側の設備が利用できる条件が整えば、別の場所から電話対応を継続できる可能性があります。

停電や災害時のクラウドPBX運用については、クラウドPBXの停電・災害対策を解説した記事も参考にしてください。

自治体のクラウドPBX導入事例3選

自治体のクラウドPBX導入では、既存PBXの老朽化、問い合わせ電話の取り次ぎ、電話システムの更新など、導入に至る課題はさまざまです。ここでは3自治体の事例から、導入時にどのような点が検討されたのかを紹介します。

自治体	主な導入背景	導入時の主なポイント
東京都福生市	IP-PBXの老朽化	更新時期が異なる拠点でも内線番号を継続
沖縄県庁	問い合わせ電話の取り次ぎ・かけ直し	IVRを活用して問い合わせ窓口を整理
千葉県佐倉市	既存電話機の販売終了と電話システム更新	音声品質やレスポンスをトライアルで確認

東京都福生市

東京都福生市では、利用していたIP-PBXの老朽化に伴い、電話設備の更新が必要になっていました。

更新時期が異なる拠点でも内線番号を継続して利用できるクラウドPBXが検討され、本庁舎と別館をクラウド化しながら、市内の一部拠点では従来型PBXを残す構成が採用されています。

すべての設備を一度にクラウドへ移行するのではなく、既存設備を残す拠点とクラウド化する範囲を分けた事例です。
自治体でPBXを更新する際も、拠点ごとの更新時期や既存設備を確認しながら移行範囲を検討する必要があります。

参考：株式会社アイルネット「福生市」導入事例

沖縄県庁

沖縄県庁の感染症総務課では、コロナに関する多様な問い合わせに対して、専門部署への内線取り次ぎや、かけ直しを案内する対応が発生していました。

そこでIVR（自動音声応答）を活用して問い合わせ窓口を整理し、必要な部署へ電話を取り次ぎやすい運用へ見直しています。

自治体の窓口業務では、クラウドPBXを導入すること自体を目的にするのではなく、「どの問い合わせを、どの窓口へ、どの方法で振り分けるか」まで設計することがポイントです。

参考：MOT/TEL「沖縄県庁」導入事例

千葉県佐倉市

千葉県佐倉市では導入当時、市役所で使用していた電話機が販売終了となり、将来的に代替機を用意できなくなることが電話システム更新の課題となっていました。

クラウド型PBXへの移行では、既存システムから使い勝手や通話品質を大きく変えないことを重視し、トライアルで音声品質やレスポンスを検証しています。

そのうえで既存の電話機を継続利用しながら、新しい電話システムへ移行しました。
自治体では多くの職員が日常的に電話を利用するため、機能だけでなく通話品質や操作性を実際の利用環境で確認する視点も欠かせません。

参考：NTTコムウェア「佐倉市役所様」導入事例

自治体以外も含むクラウドPBXの導入事例を確認したい方は、クラウドPBXの導入事例・業種別活用を詳しく解説した記事もご覧ください。

自治体がクラウドPBXを導入・調達する前の確認ポイント

自治体でクラウドPBXを導入する場合は、料金や機能だけでサービスを決めるのではなく、既存の電話番号・設備・ネットワーク・運用ルールまで含めて要件を整理する必要があります。

既存の電話番号を引き継げるか

自治体で使用している電話番号は住民や事業者へ広く周知されているため、クラウドPBXへ切り替える際も継続できるかを早い段階で確認しましょう。

固定電話では2025年1月14日から双方向番号ポータビリティが開始され、従来よりも電話番号を維持して事業者を変更できる範囲が広がりました。一方で、提供エリアや技術的な制約などにより番号を継続できない場合があります。

電話番号を継続できるかどうかは、番号の種類や現在の契約、利用する回線・クラウドPBXなどを確認したうえで判断してください。

番号変更が必要になる場合は、Webサイトや印刷物、関係機関などへの周知も発生するため、切り替えスケジュールにも影響します。

電話番号をそのまま利用する方法は、クラウドPBXで電話番号を継続する方法で詳しく解説しています。

参考：NTT東日本「双方向番号ポータビリティの開始について」

通話品質とネットワーク環境に問題がないか

クラウドPBXはネットワークを利用するため、安定した電話運用にはインターネット環境の確認が欠かせません。

特に、職員数が多い庁舎や複数拠点で利用する場合は、通常の業務通信と音声通信を合わせたネットワーク設計が必要になることがあります。

既存ネットワークで利用できるか、追加整備が必要かを導入前に確認しておきましょう。

初期費用・月額費用を含む総額はいくらか

クラウドPBXの費用は、サービス名だけでは比較できません。
利用するID数、電話番号、通話量、必要機能、端末、回線などによって総額が変わります。

初期費用が低く見えても、利用規模が大きければ月額費用の影響も大きくなるため、一定期間利用した場合の費用まで確認しましょう。

クラウドPBXの月額費用や主な料金項目については、クラウドPBXの月額料金を解説した記事も参考にしてください。

セキュリティとサポート体制が要件に合うか

自治体では、電話システムについても組織内の情報セキュリティ方針や運用ルールに適合するかを確認する必要があります。

導入候補のクラウドPBXについて、認証方法やアカウント管理、通信方式、管理画面の権限設定など、必要な項目を確認しましょう。

また、トラブル時の問い合わせ方法や対応時間、障害情報の確認方法なども比較ポイントになります。

クラウドPBXのセキュリティ対策については、クラウドPBXのセキュリティを解説した記事をご覧ください。

本庁舎・出先機関・既存PBXを含む電話環境を整理する

クラウドPBXの導入範囲を決める前に、現在どの庁舎・施設で、どの電話設備を利用しているかを整理しましょう。

すべてを一度にクラウドへ移行する必要があるとは限りません。
既存PBXを残す場所とクラウド化する範囲を分ける方法も含めて検討します。

必要な端末数・ID数・同時通話数・機能を整理する

クラウドPBXでは、利用規模を決める際に職員数だけを見るのではなく、実際の電話運用から必要数を算出することがポイントです。

必要数を整理してから見積もりを比較すれば、過不足のない構成を検討しやすくなります。

切り替え手順と障害・災害時の運用を確認する

自治体の代表電話を切り替える場合、電話を利用できない時間や業務への影響をできるだけ抑える必要があります。

導入前には、既存設備から新しい環境へ切り替える順序、電話番号の移行、端末設定、職員への周知、操作確認などの流れを整理しましょう。

あわせて、クラウドPBXやインターネット回線に障害が発生した場合に、誰が状況を確認し、どの連絡手段へ切り替えるのかも決めておく必要があります。

自治体向けクラウドPBXは要件に合うサービスを選ぶ

自治体におすすめのクラウドPBXを一律に決めることはできません。
現在の電話番号や拠点構成、利用規模、必要機能、セキュリティ要件などによって適したサービスが変わるためです。

自治体向けという理由だけで特定のサービスを選ぶのではなく、自組織の電話環境と導入目的を整理したうえで、条件に合うサービスを比較しましょう。

複数のクラウドPBXを比較したい方は、クラウドPBXのおすすめサービス比較も参考にしてください。

自治体のクラウドPBX導入はOFFICE110へご相談ください

自治体でクラウドPBXを検討するときは、サービスを選ぶ前に現在の電話環境と、導入後に実現したい運用を整理することがポイントです。

特に複数の庁舎や出先機関がある場合は、電話番号、PBX・主装置、電話回線、端末、ネットワークなどを個別に考えるのではなく、電話環境全体を確認したうえで構成を検討します。

自組織の条件でクラウドPBXを導入できるか、どのような構成を検討すべきか判断に迷う場合は、現在の電話環境が分かる範囲で整理したうえでOFFICE110へご相談ください。

自治体のクラウドPBXに関するよくある質問

まとめ

クラウドPBXは、本庁舎や出先機関をまたぐ内線運用、庁舎外での電話対応、電話設備の管理方法などを見直したい自治体にとって選択肢のひとつです。

一方で、導入すればすべての自治体で同じ効果が得られるわけではありません。現在の電話番号やPBX、拠点構成、ネットワーク、必要な端末・同時通話数、セキュリティ、障害・災害時の運用まで確認して判断することがポイントです。

また、自治体向けという理由だけで特定のクラウドPBXを選ぶのではなく、自組織の電話環境と必要な機能を整理し、複数の選択肢を比較しましょう。

クラウドPBXのサービス全体や導入方法を確認したい方は、OFFICE110のクラウドPBX総合ページもご覧ください。