電話DXとは？電話業務を効率化する仕組み・メリット・進め方を解説

「電話DXとは、具体的に何を変えること？」「電話対応を効率化したいけれど、何から始めればよい？」と悩んでいる企業担当者も多いでしょう。

電話DXとは、電話業務にデジタル技術を取り入れ、受電・取り次ぎ・通話記録・情報共有などを効率化し、電話対応の仕組みそのものを改善する取り組みです。

クラウドPBXやIVR（自動音声応答）、CTI、通話録音などを活用すれば、電話番のための出社や担当者への取り次ぎ、手書きメモによる情報共有といった負担を減らせる可能性があります。

この記事では、電話DXの意味から効率化できる業務、メリット・注意点、進め方、活用されるツールまで、電話業務のDXを検討するうえで押さえておきたいポイントを解説します。

電話のDXとは？基礎から解説

電話DXとは、電話対応にデジタル技術を取り入れ、電話業務の効率や情報共有、働き方などを改善する取り組みです。

単に電話機を新しい機種へ交換することではありません。受電から担当者への取り次ぎ、通話内容の記録、顧客情報との連携、オフィス外での電話対応まで含め、これまで人手や場所に依存していた電話業務の仕組みを見直すことがポイントです。

そもそもDXとは何か

DXは「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略称として使われ、データやデジタル技術を活用して、業務やサービス、組織の仕組みなどを変えていく考え方です。

重要なのは、紙をデータ化したり新しいシステムを導入したりすること自体が目的ではない点です。デジタル技術を使って業務上の課題を解決し、働き方や顧客対応をより良く変えていくことがDXの中心となります。

経済産業省が示すDXの考え方でも、データやデジタル技術を活用し、製品・サービスだけでなく、業務や組織、プロセスなどを変革していくことが重視されています。

電話業務でも同じように、「電話が鳴るたびに仕事が止まる」「担当者を探して取り次ぐ」「通話内容を手書きで残す」といった従来の仕事の進め方を、デジタル技術によって見直すことができます。

電話業務におけるDXとは

電話業務におけるDXは、「電話をデジタル化すること」ではなく、「電話を起点とする業務全体を効率化すること」と考えると分かりやすいでしょう。

たとえば、従来は代表電話に人が出て担当部署へ取り次いでいた企業でも、自動音声で用件ごとに振り分ければ、一次対応の負担を軽減できます。

また、電話をクラウド化してスマートフォンやパソコンでも利用できる環境にすれば、対応サービスや構成によってはオフィス外でも会社の電話を受発信できるようになります。

どの仕組みを導入すべきかは、企業が抱えている電話業務の課題によって異なります。
まずは「何をデジタル化するか」ではなく、現在の電話対応のどこにムダや負担があるのかを整理することが重要です。

電話のDX化で効率化できる業務とメリット

電話DXのメリットは、単に新しい電話システムを使えることではありません。これまで人が行っていた一次対応や取り次ぎ、記録、情報共有などを見直し、電話にかかる業務負担そのものを減らせる可能性があることが大きなメリットです。

代表電話の一次対応・取り次ぎを効率化できる

電話DXを進めることで、代表電話の一次対応や取り次ぎにかかる負担を減らせます。

従来の電話対応では、担当者がすぐに分からない問い合わせでも、最初に電話を取った従業員が用件を確認し、担当部署を探して取り次ぐ必要があります。担当者が不在であれば、折り返しの依頼や伝言も必要です。

IVRによる自動振り分けや、クラウドPBXによる内線・転送などを活用すれば、電話を受けた人に集中していた取り次ぎ作業を減らしやすくなります。

こうした作業が減れば、従業員が本来の業務に集中しやすくなることも電話DXの効果の一つです。

通話記録や顧客情報を共有しやすくなる

電話DXでは、電話で得た情報を担当者だけに残さず、組織内で共有しやすくできます。

CTIやCRMなどを組み合わせれば、システムや構成によっては着信時に顧客情報や過去の対応履歴を確認できるため、担当者が変わっても前回のやり取りを把握しやすくなります。

さらに、通話録音や文字起こしを利用すれば、電話中にすべてを手書きで記録する負担を減らし、必要な内容を後から確認できる環境を作れます。

顧客情報や通話内容の管理方法はサービスによって異なるため、自社で必要な保存期間や閲覧権限なども確認して選びましょう。

電話対応の属人化や人的ミスを減らせる

電話対応が特定の担当者の経験や記憶に依存している場合、担当者が不在になると対応品質が変わったり、情報共有が止まったりすることがあります。

電話DXによって対応履歴や通話記録を共有できるようにすると、「誰が何を聞いたか分からない」「折り返しを忘れた」「伝言内容が違う」といったミスを防ぎやすくなります。

通話内容を記録できれば、担当者間の引き継ぎや、新しい従業員への教育にも活用できます。

ただし、仕組みを導入するだけで属人化が完全になくなるわけではありません。記録する項目や確認方法、担当者間の運用ルールも合わせて決めることが重要です。

外出先やテレワークでも電話対応しやすくなる

クラウドPBXなどを活用すると、対応する端末やサービス構成によっては、オフィス外でも会社の電話に対応できる環境を作れます。

従来の電話環境では、会社の代表番号への着信を受けるためにオフィスへ出社したり、外出中の担当者へ電話を取り次いだりする必要がありました。

スマートフォンやパソコンを内線端末として利用できる仕組みを導入すれば、自宅や外出先から電話対応できるため、「電話番のためだけに出社する」といった働き方を見直しやすくなります。

また、社外の担当者へ外線転送する回数を減らせる構成であれば、電話の取り次ぎ方法や通話コストを見直せる可能性もあります。

クラウドPBX全般のメリット・デメリットを詳しく確認したい方は、クラウドPBXのメリット・デメリットを解説した記事も参考にしてください。

電話のDX化のデメリット・注意点

電話DXには業務効率化が期待できる一方、導入費用や社内運用、既存設備との適合など、事前に確認しておくべき点があります。

「便利そうなサービスを導入する」のではなく、自社の電話環境と解決したい課題に合うかを確認して選ぶことが重要です。

初期費用やランニングコストがかかる

電話DXのために新しいサービスや機器を導入すると、初期費用や月額料金などが発生する場合があります。

クラウドサービスであれば、ライセンス数や利用する機能、電話番号、通話量などによって費用が変わることがあります。
現在利用している電話環境と比べて、本当に費用対効果が得られるか確認しましょう。

単純に月額料金だけを見るのではなく、電話機や主装置の費用、電話対応にかかっている人的負担、外線転送などを含め、導入前後の総コストで比較することが大切です。

新しいシステムの運用や社内教育が必要になる

新しい電話システムを導入すると、従業員が操作方法や新しい業務フローに慣れるまで時間がかかる場合があります。

特に、これまで固定電話機だけを使っていた職場でスマートフォンアプリやパソコンを利用する場合、発信・保留・転送などの操作方法が変わる可能性があります。

導入時には、対象者への操作説明、簡単なマニュアル、問い合わせ先などを準備しておくと運用を始めやすくなります。

既存の電話環境に合う仕組みを選ぶ必要がある

電話DXを成功させるには、新しいサービスだけでなく、現在使っている電話環境との関係を確認する必要があります。

たとえば、現在の電話番号を継続したい場合でも、利用中の番号や回線、新しく選ぶサービスによって条件が異なります。

「クラウド化すれば現在の設備がすべて不要になる」と決めつけず、残す設備・切り替える設備を整理してから検討しましょう。

現在の番号を継続する条件はクラウドPBXで電話番号をそのまま使う方法、既存設備を残しながら移行したい場合はクラウドPBXと既存PBXの併用方法で詳しく解説しています。

セキュリティや通信環境への対策が必要になる

クラウドサービスやインターネットを利用する電話システムでは、アカウント管理やネットワーク環境なども確認する必要があります。

管理画面へのアクセス権限、パスワード管理、端末の紛失対策など、自社の利用方法に合わせたセキュリティ対策を検討しましょう。

また、インターネット回線を利用する構成では、ネットワークの状態が音声品質や利用可否に影響することがあります。
導入前に、利用拠点の回線やWi-Fi環境も確認しておくことが大切です。

停電や通信障害が発生した場合は、ルーターなどのネットワーク機器や利用中の回線・サービスの状態によって、電話を利用できなくなる可能性があります。非常時に備えて、携帯電話など電話システムとは別の連絡手段も確認しておくことが重要です。

クラウドPBX導入時の失敗例や注意点をさらに確認したい方は、クラウドPBXの失敗事例と導入前の対策を解説した記事もご覧ください。

電話のDX化を進める方法・流れ

電話DXは、ツールを先に決めるのではなく、現在の課題を洗い出してから必要な仕組みを選び、導入後も改善を続ける流れで進めます。

基本的な流れを6ステップで確認しましょう。

STEP1：電話業務の課題や目的を明確化する

最初に、現在の電話業務で何が負担になっているかを整理します。

課題を洗い出したら、「電話対応時間を減らしたい」「外出先でも電話を受けたい」「対応履歴を共有したい」など、DXによって実現したい状態を決めましょう。

STEP2：必要なDX化ツール・サービスを選ぶ

課題と目的が明確になったら、それを解決できる仕組みを検討します。

たとえば、電話の一次対応を減らしたいならIVR、場所に縛られず電話対応したいならクラウドPBX、顧客情報との連携を強化したいならCTI・CRM連携というように、課題から必要な機能を逆算して選ぶことが重要です。

複数の課題がある場合は、一つのサービスですべて解決しようとせず、優先順位を決めて段階的に検討してもよいでしょう。

STEP3：DX化の実装計画を策定する

導入する仕組みの候補が決まったら、対象部署や利用人数、予算、スケジュールなどを整理します。

この段階では、新しいシステムだけでなく、既存の電話番号や回線、PBX、端末をどう扱うかも確認します。

全社で一度に切り替えることが難しい場合は、部署や拠点を限定して導入し、問題がないか確認してから範囲を広げる方法もあります。

STEP4：従業員のトレーニングを実施する

電話DXでは、システムだけでなく実際に電話対応する従業員が新しい運用を理解することも重要です。

発信・着信・保留・転送など日常的に使う操作に加えて、対応履歴の確認方法やトラブル時の連絡先などを共有しましょう。

全機能を一度に説明するより、日常業務で利用頻度の高い操作から周知すると定着させやすくなります。

STEP5：DX化を実装しテストを行う

導入後は、本格運用に入る前に実際の電話業務を想定したテストを行います。

特に、顧客や取引先との電話に影響する部分は、実際の運用開始前に確認しておくことが重要です。

STEP6：定期的に評価・改善を行う

電話DXは、システムを導入した時点で完了ではありません。

導入後に「取り次ぎが本当に減ったか」「電話対応の時間が短くなったか」「現場で使いにくい点はないか」などを確認し、必要に応じて設定や運用方法を見直します。

導入前に決めた目的と、導入後の結果を照らし合わせながら改善を続けることが、電話DXを定着させるポイントです。

クラウドPBXそのものの導入準備や必要なもの、具体的な導入の流れを確認したい方は、クラウドPBXの導入方法・必要なもの・流れを詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

電話のDX化に使われる主なツール・サービス

電話DXに利用できる仕組みはクラウドPBXだけではありません。
改善したい電話業務に応じて、IVR、CTI・CRM連携、通話録音などを組み合わせる方法があります。

クラウドPBX｜場所に縛られない電話環境をつくる

クラウドPBXは、従来オフィス内のPBX・主装置が担っていた電話交換機能を、クラウド上のシステムとして利用する仕組みです。

対応サービスでは、スマートフォンやパソコンなどを電話端末として利用できるため、オフィスの固定電話機だけに縛られない電話環境を構築できます。

そのため、テレワークや外出が多い企業、複数拠点の電話環境を見直したい企業にとって、電話DXを進める代表的な選択肢の一つです。

ただし、利用できる電話番号や機能、必要なネットワーク環境などはサービスや契約条件によって異なります。現在の電話環境を確認したうえで比較しましょう。

IVR・自動音声応答｜一次対応や振り分けを自動化する

IVR（自動音声応答）は、電話をかけた人に音声案内を流し、選択された番号などに応じて担当部署や案内へ振り分ける仕組みです。

「○○については1番を、△△については2番を押してください」といった案内を利用することで、すべての電話に従業員が最初から対応する必要を減らせます。

問い合わせの種類が多い企業や、代表電話への着信が集中しやすい企業では、一次対応を効率化する方法の一つになります。

CTI・CRM連携｜電話と顧客情報をつなげる

CTIは、電話システムとコンピューターを連携させる仕組みです。CRMなどの顧客管理システムと組み合わせることで、電話と顧客情報を結び付けて管理できます。

システムによっては、着信時に顧客情報を画面へ表示したり、過去の対応履歴を確認したりできるため、担当者が変わっても過去の経緯を確認しながら対応しやすくなります。

電話件数が多い窓口や、複数の担当者で顧客対応を行う企業では、電話対応の属人化を抑える方法として活用できます。

通話録音・文字起こし｜電話内容を記録・共有する

通話録音を利用すると、顧客や取引先との会話を後から確認できるため、聞き間違いや伝達ミスの防止に役立ちます。

さらに、対応するサービスでは録音データを文字に起こし、通話内容の確認や情報共有を効率化できる場合があります。

ただし、録音・文字起こし機能の有無や保存方法、保存期間、検索機能などはサービスによって異なります。

個人情報保護委員会の案内では、通話内容から特定の個人を識別できる場合、その通話内容は個人情報に該当するとされています。録音や文字起こしを利用する場合は、利用目的の通知・公表を含め、閲覧権限や保存方法などの管理方法もあわせて確認しましょう。

電話業務のDX・クラウドPBX導入はOFFICE110へ

電話DXを検討するときは、導入したいシステムだけを見るのではなく、現在の電話番号や回線、端末、PBX・主装置、ネットワーク環境まで含めて整理することが重要です。

たとえば「スマートフォンで会社の電話を使いたい」という要望でも、現在の電話番号を継続したいのか、何人で利用するのか、同時に何通話必要なのか、既存の固定電話機やFAXを残すのかによって検討すべき構成は変わります。

OFFICE110では、クラウドPBXの導入を検討する際に、こうした電話環境を整理しながら相談できます。

「どのサービスを導入するか」を決める前に、「現在の電話業務のどこを改善したいか」を整理することが、電話DXで失敗しないための第一歩です。

現在の電話環境からクラウドPBXへ切り替えられるか、必要な端末やID数、既存PBXとの関係、回線やネットワーク環境など、自社だけでは判断しにくい点がある場合はご相談ください。

電話のDX化に関するよくある質問

まとめ

電話DXとは、電話にデジタル技術を取り入れるだけでなく、受電・取り次ぎ・記録・情報共有など、電話を起点とする業務全体を改善する取り組みです。

クラウドPBXやIVR、CTI・CRM連携、通話録音などを活用すれば、代表電話の一次対応や担当者への取り次ぎ、通話内容の共有、オフィス外での電話対応といった課題を改善できる可能性があります。

一方で、自社に合わないシステムを導入すると、期待した効果が得られないこともあります。まず電話業務の課題を整理し、現在の電話番号、端末数、同時通話数、PBX・主装置、回線、ネットワーク環境などを確認したうえで必要な仕組みを選びましょう。

クラウドPBXを使った電話DXを検討しているものの、「現在の番号を使えるか分からない」「既存設備をどこまで残せるか判断できない」といった場合は、OFFICE110へご相談ください。自社の電話環境を整理しながら、導入方法を検討できます。