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クラウドPBXには、電話での会話を録音し、あとから内容を確認できる通話録音機能があります。録音した音声をクラウド上に保存し、日時や電話番号などから検索して再生できるサービスもありますが、録音対象や保存期間、管理方法などの条件はサービスによって異なります。
通話録音は、顧客とのやり取りの確認や担当者間の引き継ぎ、電話応対の振り返りなど、録音後のデータを活用することで業務に役立てられます。さらに、サービスによっては、通話録音に加えて録音した音声を文字起こしできる有料オプションを利用できます。
そのため導入時は、単に「録音できるか」だけでなく、保存・検索・閲覧権限や文字起こしなど、自社で必要な機能を確認することがポイントです。本記事では、クラウドPBXで通話を録音する仕組みから、録音データの保存・検索・活用方法、導入前に確認したい機能や条件まで分かりやすく解説します。
監修者
登 雄三（のぼり ゆうぞう）
保有資格：工事担任者（AI・DD総合種）／電気工事士
2010年設立「株式会社デジコンnet」の代表取締役。本社を構える神戸を中心に、全国各地でビジネスフォン・複合機・防犯機器などのOA機器の販売や電話工事、電気工事、LAN配線工事、VPN構築を主に手掛ける。2023年には名古屋へ拠点進出。
クラウドPBXの通話録音とは、電話で交わした会話を音声データとして残し、あとから内容を確認できる機能です。録音データをクラウド上で保存・管理できるため、対応サービスでは管理画面などから必要な音声を探して活用できます。
ただし、録音方法や対象となる通話、保存期間、利用できる管理機能などには製品・サービスごとに差があります。まずは通話録音の基本的な役割と、混同しやすい留守番電話や従来のビジネスフォンとの違いを整理しましょう。
通話録音の基本的な役割は、担当者と相手が実際に交わした会話を記録し、必要なときに振り返れるようにすることです。
たとえば、顧客からの問い合わせ内容や担当者が案内した内容を後から確認したい場合、記憶やメモだけに頼らず、実際の会話を聞き直すことができます。担当者間で情報を共有したり、電話応対を振り返ったりする際にも利用できます。
録音の開始方法には、自動で録音するタイプや必要な通話だけ手動で録音するタイプなどがあります。どの方法に対応しているかはサービスごとに異なるため、導入前に自社の使い方と照らし合わせておきましょう。
通話録音以外も含めてクラウドPBXで利用できる機能を確認したい方は、クラウドPBXの機能一覧もあわせて参考にしてください。
通話録音と留守番電話は、どちらも音声を記録する機能ですが、記録する場面が異なります。
留守番電話は、担当者が電話に出られないときなどに、相手が残したメッセージを録音するための機能です。一方、通話録音は、担当者が相手と実際に会話している内容そのものを記録します。
そのため、「営業時間外や不在時の伝言を残したい」場合は留守番電話、「顧客とのやり取りを後から確認したい」場合は通話録音というように、目的によって使い分けます。留守番電話について詳しくは、クラウドPBXの留守電機能をご覧ください。
従来のビジネスフォンでも、主装置や通話録音装置などを利用して会話を録音できる構成があります。一方、クラウドPBXでは、録音した音声をクラウド上で保存・管理できるサービスがあることが特徴の一つです。
クラウド上で管理できる場合は、録音データを管理画面などから検索したり、離れた場所から確認したりできるサービスもあります。ただし、保存先や検索方法、利用できる端末、権限設定などはサービスごとに異なります。
従来型とクラウド型のどちらが適しているかは、既存の電話設備や録音データの利用方法によって変わります。「クラウドだから優れている」と単純に判断せず、自社の運用に合う方法を選びましょう。従来型の録音方法については、ビジネスフォンの通話録音機能で詳しく解説しています。
クラウドPBXの通話録音は、通話内容を記録するだけでなく、録音データを保存し、必要な音声を検索して再生するところまでを一連の流れとして考えることが重要です。
基本的な流れは以下です。
録音方法や保存期間、保存データ容量、検索条件、再生・ダウンロードの可否には製品・サービスごとに差があります。
クラウドPBXでは、サービスによって通話内容を自動または手動で録音できます。
自動録音に対応している場合は、担当者が操作しなくても対象となる通話を記録できるため、録音漏れを防ぎやすくなります。一方、必要な通話だけを録音する運用では、手動録音に対応しているかを見ておく必要があります。
外線の発信・着信、内線、スマートフォンやPCからの通話など、どこまで録音対象になるかはサービスによって異なります。
クラウドPBXの機能に「通話録音に対応」と記載されていても、自社で記録したい通話が対象になるとは限らないため、実際の利用環境と照らし合わせましょう。
録音された音声は、クラウド上に保存・管理できるサービスがあります。
クラウド上で保存できれば、電話機そのものに音声データを残す必要がなく、管理画面などから録音内容を扱える運用が可能です。ただし、保存期間や保存容量、古いデータの扱いは一律ではありません。
たとえば、「一定期間を過ぎると古い録音から削除される場合」や「保存容量に上限が設けられている場合」があります。
長期間の保存が必要な企業では、「録音できるか」だけでなく「必要な期間を保存できるか」まで見ることが欠かせません。
録音件数が増えるほど、必要な音声をすぐに見つけられるかが運用上のポイントになります。
サービスによっては、日時や電話番号、担当者などの条件から録音データを検索できます。検索条件が充実していれば、特定の顧客との会話や過去の応対内容を確認したいときにも、該当する録音を探しやすくなります。
反対に、録音データを大量に保存できても、必要な音声を探すのに時間がかかれば十分に活用できません。
特に録音件数が多くなる企業では、保存容量とあわせて検索のしやすさも見ておきたいポイントです。
検索した録音データは、管理画面などから再生して内容を確認できるサービスがあります。
さらに、ダウンロードや削除、バックアップなどに対応するサービスもありますが、利用できる操作や権限設定は一律ではありません。誰でも録音内容を確認できる状態にするのではなく、業務上必要な担当者や管理者だけが閲覧できるよう設定できるかも見ておきましょう。
また、サービスによっては、通話録音に加えて録音した音声を文字起こしできる有料オプションを利用できます。音声を聞き直すだけでなく、テキストとして内容を確認できれば、必要な情報を探したり応対内容を振り返ったりする際の選択肢が広がります。
ただし、文字起こしの対応可否や料金、利用条件はサービスによって異なるため、必要な場合は通話録音機能とは分けて確認してください。
クラウドPBXの通話録音は、単に会話を残すための機能ではなく、録音したデータを必要な場面で確認し、応対内容の把握や引き継ぎ、教育などに生かすことで価値が高まります。
ただし、録音データをどこまで業務へ利用できるかは、保存期間や検索性、閲覧権限などの条件にも左右されます。自社で想定する利用場面を先に整理しておくと、必要な機能を判断しやすくなります。
通話録音を利用すると、顧客との会話内容を後から聞き直して確認できます。
問い合わせ内容や案内した条件、注文内容などについて認識の違いが生じた場合でも、実際の通話内容を確認する材料になります。担当者の記憶やメモだけでは判断しにくい場面でも、録音データが残っていれば事実関係を整理しやすくなります。
ただし、録音があるだけでトラブルを防げるわけではありません。重要なのは、必要な通話を探して確認できる状態で保存・管理しておくことです。
録音データは、担当者が交代するときや複数人で顧客対応を行う場合の情報共有にも役立ちます。
電話の内容をすべて文章で記録しようとすると、担当者の負担が増えるだけでなく、細かなニュアンスまで残しにくいことがあります。必要に応じて実際の会話を確認できれば、引き継ぎ先の担当者が過去の経緯を把握する際の補助になります。
一方で、毎回録音を最初から最後まで聞き直す運用では時間がかかります。利用頻度が高い場合は、検索条件の充実度や文字起こしなど、録音後の確認を効率化できる機能もあわせて検討するとよいでしょう。
実際の通話を聞き返すことで、自分では気づきにくい話し方や説明の流れを振り返ることができます。
たとえば、案内が分かりにくかった箇所や確認不足があった場面を具体的に振り返り、社内研修や応対方法の見直しに利用できます。一般的なマニュアルだけでは分かりにくい実際の応対例を共有する材料として使える点も通話録音の特徴です。
ただし、録音するだけで応対品質が自動的に向上するわけではありません。誰がどの通話を確認し、どのようにフィードバックするのかまで運用を決めておくことがポイントです。
通話録音は、個別の応対を確認するだけでなく、複数の通話を振り返ることで業務改善の材料としても活用できます。
たとえば、同じ質問や問い合わせが繰り返されている場合は、案内方法やFAQ、マニュアルの見直しにつなげられます。また、顧客が分かりにくいと感じている説明や、対応に時間がかかっている業務を把握できれば、電話応対だけでなく業務フローそのものを見直すきっかけにもなります。
ただし、録音データを保存するだけでは改善にはつながりません。どの通話を確認し、どのような課題を抽出して、改善施策へ反映するのかまで運用を決めておくことがポイントです。
電話対応件数が多いコールセンターでも、通話録音は応対内容を確認するための手段として利用できます。
管理者が特定の通話を確認したり、応対内容を振り返ったりする場合、日時や担当者、電話番号などから必要な録音を探せると管理しやすくなります。録音データを研修や応対確認へ利用する場合も、保存期間や検索性、閲覧権限などを含めた運用設計が必要です。
なお、コールセンターでは通話録音以外にも、IVRやACD、CTIなど複数の機能を組み合わせる場合があります。コールセンター全体の構成はクラウドPBXを活用したコールセンターの記事、CTIとの連携についてはクラウドPBXとCTI連携の記事で詳しく解説しています。
「通話録音に対応している」という点だけで判断せず、自社で必要な通話を記録・保存・確認できる条件がそろっているかを見ておきましょう。
クラウドPBXの通話録音は、サービスごとに録音方法や保存期間、管理機能などが異なります。特に、録音対象や保存期間、検索性、閲覧権限は実際の運用に影響しやすいポイントです。
まず見ておきたいのが、どのような方法で、どの通話を録音できるかです。
サービスによって、自動で対象通話を録音するものや、必要な通話だけを手動で録音できるものがあります。また、外線の発信・着信だけでなく、内線やスマートフォン、PCを利用した通話が録音対象になるかも一律ではありません。
たとえば、営業担当者がスマートフォンで顧客対応する運用であれば、オフィスの固定電話だけ録音できても目的を満たせません。実際の電話の使い方を整理したうえで、必要な通話が録音対象になるかを見極めることがポイントです。
録音データをどの程度保存できるかも、サービス選定時に見ておきたい条件です。
保存期間や保存容量には上限が設定されている場合があり、一定期間を経過した録音が削除される仕組みや、容量追加に別途費用がかかるサービスもあります。数日前の応対確認に使う場合と、長期間にわたって記録を残したい場合では、必要な条件が異なります。
録音件数が多い企業では、現在の通話量だけでなく今後の利用増加も考え、どの程度の録音データを保存する必要があるか整理しておくと判断しやすくなります。
録音件数が増えるほど、必要な音声を探しやすい管理機能が重要になります。
日時や電話番号、担当者などから録音データを検索できるサービスであれば、確認したい通話を絞り込みやすくなります。また、管理画面での再生だけでなく、ダウンロードや削除などに対応している場合もあります。
どの操作が可能かはサービスによって異なります。単に録音データを残せるだけでなく、必要な音声を探しやすく、業務に必要な形で扱えるかまで見ておきましょう。
サービスによっては、録音した音声を文字起こしできる有料オプションも利用できます。大量の録音から必要な情報を探す機会が多い場合は、音声を聞き直す方法だけでなく、文字情報として内容を扱える機能が必要かも検討材料になります。
通話録音には顧客や取引先との会話が含まれるため、録音データを誰が確認できるのかも重要です。
管理者だけが閲覧するのか、担当者が自分の通話を確認できるようにするのかなど、運用方法によって必要な権限設定は変わります。複数の部署や拠点で利用する場合は、利用者ごとに閲覧範囲を設定できるかも見ておくとよいでしょう。
録音データを業務で使いやすくする一方で、必要以上の利用者が自由に閲覧できる状態は避け、社内の運用ルールとサービス側の権限設定を合わせて考えることが重要です。クラウドPBX全体の情報管理については、クラウドPBXのセキュリティ対策も参考にしてください。
通話内容から特定の個人を識別できる場合、その録音データは個人情報に該当します。個人情報保護委員会によると、個人情報に該当する場合、個人情報取扱事業者には利用目的を通知または公表する義務があります。
しかし、通話を録音していること自体を相手へ伝える義務まではありません。
一方、サービスによっては、通話開始時に録音していることを伝えるアナウンスを流せる場合があります。法律上の義務とは分けたうえで、自社の利用目的や顧客対応の方針に応じて、録音をどのように案内するか決めておくとよいでしょう。
個人情報としての通話録音の取り扱いについては、個人情報保護委員会のFAQもあわせて確認してください。
通話録音が標準機能として含まれているか、別途オプション契約が必要かも見ておきます。
録音機能そのものに加え、保存容量の追加や文字起こしなど、利用する機能によって追加料金が発生する場合があります。基本料金だけを見て判断すると、必要な録音環境を整えた際の費用が想定と変わる可能性があります。
必要な録音範囲や保存・管理機能を整理し、それらを利用した場合の総額で比較しましょう。
通話録音機能を選ぶときは、機能の多さだけで比較するのではなく、自社が何のために録音し、誰がどのように確認するのかを先に整理することが重要です。
必要な条件が明確になれば、保存期間や検索方法、権限設定なども判断しやすくなります。ここでは、サービス側の仕様を比較する前に、自社で決めておきたいポイントを整理します。
最初に、なぜ通話を録音したいのかを明確にします。
たとえば、顧客とのやり取りを後から確認したい場合と、電話応対の教育に使いたい場合では、必要な機能が異なります。トラブル時の事実確認を重視するなら一定期間の保存が重要になり、教育目的で頻繁に振り返るなら検索性や再生のしやすさが重視されます。
目的を決めないまま「録音できるサービス」を選ぶと、導入後に必要な音声を探しにくい、保存期間が足りないといった問題が生じる可能性があります。
次に、録音したデータを誰が利用するのかを整理します。
管理者だけが確認するのか、各担当者が自分の通話を振り返るのか、複数部署で共有するのかによって、必要な閲覧権限や管理方法は変わります。
特に複数拠点や複数部署で利用する場合は、すべての利用者が同じ録音データを閲覧できればよいとは限りません。業務上必要な人が必要な録音だけを確認できる運用を想定し、それに対応できる権限設定があるかを見ておきましょう。
録音データをいつまで残したいのかも、自社側で決めておく必要があります。
直近の問い合わせ内容を確認するだけなら長期間の保存が不要な場合もありますが、一定期間をさかのぼって事実確認したい場合は、必要な保存期間が長くなります。また、通話件数が多ければ保存容量にも影響します。
保存期間や容量はサービスごとに異なるため、まず自社で「どの程度残す必要があるか」を整理し、その条件を満たせるサービスを選ぶ方が判断しやすくなります。
通話録音は、音声を残すだけでは十分に活用できません。誰が、いつ、どのような条件で録音を探し、確認した内容をどう業務へ反映するのかまで想定しておくことがポイントです。
たとえば録音件数が多い企業では、必要な音声を検索する機能が使いにくいと、内容を確認するだけでも時間がかかります。音声を頻繁に確認する運用なら、検索条件や再生方法に加え、必要に応じて文字起こしなどの機能を利用できるかも判断材料になります。
反対に、録音を確認する機会が限定的であれば、多機能なサービスが必ずしも必要とは限りません。目的と運用を基準に必要な機能を絞り込むことで、自社に合った通話録音環境を選びやすくなります。
クラウドPBXの通話録音は、録音できるかどうかだけでなく、どの通話を記録したいのか、どのくらい保存するのか、誰がどのように確認するのかまで整理して選ぶことが重要です。自社だけでは必要な条件を決めにくい場合は、現在の電話環境や運用方法も含めて整理すると判断しやすくなります。
OFFICE110では、クラウドPBXの導入を検討する際に、利用人数や現在の電話環境、録音したい通話の範囲、録音データの利用目的などを踏まえてご相談いただけます。
通話録音を導入する目的と録音後の運用まで整理したうえで、自社に必要な機能を備えたクラウドPBXを検討しましょう。
OFFICE PHONEの通話録音機能について具体的な機能や利用条件を知りたい場合も、現在の電話環境や想定している運用とあわせてご相談ください。
ご相談・見積依頼
クラウドPBXの通話録音は、会話を残すだけでなく、録音データを保存・検索・再生し、必要な場面で活用できることに大きな意味があります。
顧客とのやり取りの確認や担当者間の引き継ぎ、電話応対の振り返りだけでなく、複数の通話から問い合わせ傾向や対応上の課題を把握し、FAQやマニュアル、業務フローの見直しにつなげることもできます。サービスによっては、録音した音声を文字起こしして確認できる有料オプションも利用できます。
一方で、録音方法や対象となる通話、保存期間・容量、検索方法、閲覧権限、料金などの条件はサービスごとに異なります。通話録音に対応しているというだけで判断せず、「何のために録音するのか」「誰が確認するのか」「どのくらい保存するのか」「録音後にどう活用するのか」まで整理したうえで、自社の運用に合うクラウドPBXを選びましょう。
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