クラウドPBXのIVRとは？自動音声応答の仕組み・できること・導入時の確認点

クラウドPBXのIVRは、着信時に自動音声で案内を流し、発信者の選択に応じて担当部署や窓口へ電話を振り分ける仕組みです。
代表電話の一次受付や取次業務を整理する手段として活用できますが、すべてのクラウドPBXやすべてのサービスがIVRに対応しているわけではありません。

導入を検討する際は、IVRの有無だけでなく、自社が実現したい電話受付フローや必要な振り分け方法に対応できるかを確認することが重要です。

本記事では、クラウドPBXにおけるIVRの仕組みやできること、向いている企業、導入前に確認したいポイントまで整理します。
自社にIVRが必要か、どのような条件でクラウドPBXを検討すればよいか判断する際にお役立てください。

クラウドPBXのIVRとは？自動音声で着信を振り分ける仕組み

クラウドPBXの中には、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）を利用できるサービスがあります。IVRを利用すると、人が最初に電話へ出なくても音声ガイダンスで用件を案内し、発信者の操作に応じて担当部署や窓口へ着信を振り分けられます。

ただし、クラウドPBXであれば必ずIVRを利用できるわけではありません。
対応状況や設定できる範囲はサービスやプランなどによって異なります。

IVRの基本的な仕組み

IVRの基本的な流れは、「着信 → 音声ガイダンス → 発信者が選択 → 選択内容に応じた窓口へ振り分け」です。

たとえば会社の代表番号へ電話した際に、「商品についてのお問い合わせは1番、サポートについては2番を押してください」といった案内が流れます。発信者が電話機のボタンを操作すると、その入力内容をもとに営業部門やサポート窓口など、あらかじめ設定した着信先へ電話をつなぐ仕組みです。

サービスによっては営業時間に応じた動作などにも対応しています。
また、AIや音声認識を組み合わせ、発話内容から用件を判断するIVRサービスもありますが、利用できる機能や設定範囲はサービスごとに異なります。

クラウドPBXで利用できるほかの電話機能については、クラウドPBXの機能をまとめた記事もあわせてご覧ください。

留守番電話や転送など他の電話機能との違い

IVRは留守番電話や転送と似た場面で使われることがありますが、それぞれの役割は異なります。

たとえば「営業は1番、サポートは2番」と発信者自身に用件を選んでもらうのがIVRです。
一方、あらかじめ決められた着信先へ電話をつなぐ場合は転送機能の役割になります。

実際の電話受付では、IVRで用件を振り分けた後に担当先へ転送する、営業時間外は留守番電話へ切り替えるなど、複数の機能を組み合わせることもあります。転送について詳しくはクラウドPBXの転送機能の記事、留守番電話についてはクラウドPBXの留守番電話の記事をご覧ください。

クラウドPBXのIVRでできること

クラウドPBXのIVRでは、着信時に自動音声で用件を案内し、発信者の選択に応じて適切な窓口へ振り分ける運用ができます。電話受付の入口を整理できるため、代表電話への着信が多い企業や、問い合わせ内容によって担当先が分かれる企業で活用しやすい機能です。

ただし、以下の機能がすべてのクラウドPBXで利用できるわけではありません。
実際の導入時には、利用するサービスの対応状況を確かめましょう。

用件に応じて電話を担当部署へ振り分ける

IVRの代表的な使い方は、発信者が選んだ用件に応じて、あらかじめ設定した部署や窓口へ電話を振り分けることです。

従業員が最初に電話を受けて用件を確認してから転送する代わりに、IVRが電話受付の入口で用件を分けるイメージです。

自動音声で電話の一次受付を行う

IVRでは、人が受電する前に自動音声で一次受付を行えます。
単に電話へ自動応答するだけでなく、発信者へ選択肢を提示し、用件をある程度整理してから担当先へつなげられる点が特徴です。

代表電話へ複数種類の問い合わせが集中している場合でも、入口で用件を分けることで、担当外の電話を受けて再度取り次ぐ場面を減らしやすくなります。

一方で、問い合わせ内容を選択肢だけでは分類しにくい業務もあります。
その場合はIVRですべてを自動化しようとせず、「その他のご用件」など人による対応へ移れる経路を残すことも検討しましょう。

営業時間などに合わせて案内方法を変える

IVRサービスの中には、営業時間内と営業時間外で電話の案内や処理方法を切り替えられるものがあります。

たとえば営業時間内は担当部署へ振り分け、営業時間外は受付時間を自動音声で案内するといった運用です。
サービスによっては、その後に留守番電話など別の受付方法へ切り替えられる場合もあります。

転送・留守番電話などと組み合わせて運用する

IVRは単独で完結させるだけでなく、転送や留守番電話などの電話機能と組み合わせて受付フローを作ることもできます。

たとえば「代表番号へ着信 → IVRで用件を選択 → 担当部署へ接続 → 応答できない場合は別の処理へ」といった流れです。

ただし、IVR・転送・留守番電話をどの順番で組み合わせられるか、どの条件で動作を切り替えられるかはサービスごとに異なります。一つひとつの機能の有無だけではなく、自社が想定する一連の電話受付フローを実現できるかまで確認することがポイントです。

IVRを導入すると電話受付・取次業務はどう変わる？

代表電話の一次受付にIVRを取り入れると、人がすべての着信へ応答する運用から、用件に応じて自動で振り分ける運用へ切り替えられます。特に代表電話への着信が多い企業では、受付担当者や総務担当者が毎回用件を聞いて取り次ぐ流れを見直すきっかけになります。

ただし、IVRを導入すれば電話対応そのものが不要になるわけではありません。
IVRが担当するのは主に受付・振り分けの部分であり、最終的な問い合わせ対応は担当者が行います。

人による一次受付・取次を減らせる

IVRを利用すると、社員が最初に電話へ出て用件を確認し、担当部署へ取り次ぐ作業を減らしやすくなります。

受付担当者がすべての電話に介在する必要がなくなるため、本来の業務を中断して電話を取り次ぐ場面を減らせる可能性があります。
ただし、どの程度負担を軽減できるかは着信件数や問い合わせ内容、IVRの設計によって異なります。

問い合わせを適切な窓口へつなぎやすくなる

発信者自身に用件を選んでもらうことで、問い合わせ内容に合った部署や窓口へ直接つなぎやすくなります。

たとえば「新規の相談は営業窓口」「契約中の問い合わせはサポート窓口」「請求に関する問い合わせは管理部門」のように入口を分ければ、最初に電話を受けた部署が担当外だったために再転送するといった場面を減らしやすくなります。

一方、発信者が選択肢を間違えたり、どれを選べばよいか判断できなかったりするケースもあります。
そのため、企業側の部署構成ではなく、電話をかける人が理解しやすい「用件」で選択肢を作ることがポイントです。

代表電話の受付フローを整理できる

IVR導入を検討する過程では、現在どのような電話が代表番号に入り、誰が受け、どこへ取り次いでいるのかを整理する必要があります。

そのうえで、IVRに任せる部分と人が対応する部分を分けます。すべての問い合わせを細かく自動振り分けする必要はなく、問い合わせの大半が「新規相談」と「既存顧客からの問い合わせ」に分けられるのであれば、まず2つだけに分岐させる方法もあります。

IVRの目的は選択肢を増やすことではなく、電話をかける側と受ける側の双方にとって分かりやすい受付フローを作ることです。

クラウドPBXのIVRが向いている企業・向いていない企業

IVRは、代表電話への着信が多く、問い合わせ内容ごとに担当部署や窓口を分けやすい企業ほど活用しやすい機能です。一方、着信数が少ない企業や問い合わせ内容を事前に分類しにくい業務では、IVRによって受付フローがかえって複雑になる場合があります。

IVRが向いている企業

IVRは、電話の一次受付や取次業務が一定量発生しており、問い合わせ内容をいくつかのパターンに分けられる企業に向いています。

特に「新規のお問い合わせは1番、契約中のお客様は2番」といったように、電話をかける人にも分かりやすい分類ができる場合はIVRを活用しやすいでしょう。

ただし、着信件数が多いという理由だけでIVRが必要とは限りません。
問い合わせの種類や現在の対応方法まで確認し、自動振り分けによって改善できる部分があるかを見極めます。

IVRが向いていない可能性がある企業

電話の振り分け自体がほとんど発生していない場合や、用件を選択肢に分けにくい場合は、IVRを導入するメリットが限定的になる可能性があります。

企業側の都合でIVRメニューを細かくしすぎると、発信者にとっては「どれを選べばよいのか分からない」「何度も番号を入力しなければならない」といった負担につながりかねません。

問い合わせ内容を会話の中で確認しなければ担当者を判断できない業務では、人が最初に電話を受けた方がスムーズな場合もあります。
自動化できる部分だけをIVRへ任せ、人が対応した方がよい電話まで無理に自動化しないことがポイントです。

クラウドPBXでIVRを導入する前に確認したいこと

クラウドPBXでIVRを導入する際は、「IVR対応」と書かれているかだけで判断せず、自社が想定する電話受付フローを実現できるかまで確認することが重要です。必要な振り分け方法や運用条件を先に整理すると、サービスの対応可否を判断しやすくなります。

IVRに対応したサービス・プランか

最初に確かめたいのは、検討しているクラウドPBXでIVRを利用できるかです。

クラウドPBXにはさまざまな電話機能がありますが、IVRの対応状況や利用条件はサービスによって異なります。プランや構成によって利用できる機能が変わる場合もあるため、サービス名だけで判断せず、自社が必要とするIVRの使い方に対応しているかを契約前に確かめましょう。

自社でどのような電話受付フローを実現したいか

製品の機能を見る前に、現在の電話受付をどのように変えたいのかを整理しておくと、必要なIVRの仕様を判断しやすくなります。

先にサービスの機能一覧を見て「できること」を増やすのではなく、現在どこで取次業務が発生し、どの部分をIVRに任せたいのかを整理することが先です。

必要な振り分け・メニュー階層に対応できるか

IVRで設定できる選択肢や階層は、サービスによって異なります。

「商品については1番、サポートについては2番」という一段階の振り分けで十分な企業もあれば、「商品について → 新規購入／購入済み商品の問い合わせ」のように、さらに選択肢を分けたい企業もあります。

自社が必要とするメニュー構成を先に整理し、何段階まで設定できるか、どのような条件で着信先を変更できるかを確認しましょう。

音声ガイダンスをどのように設定・変更できるか

IVRでは発信者が聞く音声ガイダンスも重要で、単に音声を流せるかだけでなく、設定方法や導入後の変更手順まで確認しておきたいところです。

商品名や部署名、受付時間などが変わる可能性がある企業では、導入後に音声内容を変更するときの運用まで把握しておくと安心です。具体的な設定方法や変更条件はサービスごとに異なります。

営業時間・転送・留守番電話などと組み合わせられるか

IVRだけで電話受付が完結するとは限りません。
実際の運用では、営業時間や担当者の応答状況に応じて、転送・留守番電話など別の機能と組み合わせたいケースがあります。

たとえば営業時間内は「IVR → 用件を選択 → 担当部署へ接続」、
営業時間外は「自動音声で営業時間を案内 → 必要に応じて留守番電話へ」といった流れが考えられます。

それぞれの機能があるかだけではなく、自社が希望する順番や条件で組み合わせられるかまで確認しましょう。

IVRの利用料金を確認する

IVRを利用するときは、どのような料金体系になっているかも確認しておきます。

提供形態はサービスによって異なるため、標準機能として利用できるのか、有料オプションが必要なのか、別のプランや構成が必要なのか、初期設定などに費用が発生するのかといった点を見ておきましょう。

「IVRだけの料金」を見るのではなく、IVRを利用するために必要な構成全体で費用を比較することがポイントです。

発信者が迷わないメニューになっているか

IVRでは、設定できる機能の多さ以上に、電話をかけた人が迷わず目的の窓口へ進めるかが重要です。

企業側では細かく振り分けた方が便利に見えても、選択肢や階層を増やしすぎると発信者の操作が複雑になります。
また、社内では分かりやすい部署名でも、顧客には仕事内容が伝わらない場合があります。

そのためIVRメニューは、社内組織に合わせるのではなく、発信者がどのような用件で電話をかけるのかを基準に設計するのがポイントです。分類できない問い合わせを人につなぐ経路も含め、分かりやすい受付フローを検討しましょう。

IVR対応のクラウドPBXを検討するならOFFICE110へ

IVRを利用したい場合は、対応しているかどうかだけでなく、自社が希望する電話の振り分け方や受付フローを実現できるかまで確認することが大切です。必要なメニュー構成や営業時間外の対応、転送・留守番電話との組み合わせなどによって、適した構成は変わります。

OFFICE110では、IVRをご希望の方に利用可能なモデルをご案内しています。
「代表電話の取次を減らしたい」「問い合わせ内容に応じて窓口を分けたい」など、ご希望の運用がある場合はお気軽にご相談ください。

IVRだけを見るのではなく、現在の電話受付方法や必要な機能を整理したうえで、自社に合ったクラウドPBXの構成を検討しましょう。

クラウドPBXのIVRに関するよくある質問

まとめ

IVRは、着信時に自動音声で用件を案内し、発信者の選択に応じて担当部署や窓口へ電話を振り分ける仕組みです。代表電話の一次受付や取次業務を整理したい企業では、有効な選択肢の一つになります。

ただし、クラウドPBXであれば必ずIVRを利用できるわけではなく、対応状況や利用条件、設定できる振り分け方法はサービスによって異なります。導入前には、現在の電話受付フローと改善したいポイントを整理し、自社が必要とする運用に対応できるかを確認することが重要です。

また、IVRは選択肢や階層を増やすほど便利になるとは限りません。電話をかける人が迷わず目的の窓口へ進めるよう、必要な部分だけを自動化し、人による対応も含めて分かりやすい受付フローを設計しましょう。