クラウドPBXとCTI連携とは？仕組み・機能・メリット・導入前の確認点を解説

クラウドPBXとCTIを連携すると、電話の着信に合わせて顧客情報を表示したり、CRMの対応履歴を確認しながら応対したりと、電話業務を効率化しやすくなります。ただし、クラウドPBXとCTIは同じシステムではありません。

クラウドPBXが電話の発着信や内線などを担うのに対し、CTIは電話とコンピューター上のシステムを連携する役割を持ちます。

また、利用できるCTI機能やCRM・SFAとの連携範囲は、クラウドPBXのサービスやプラン、連携するシステムによって異なります。

この記事では、クラウドPBXとCTIの違い・連携の仕組みから、主な機能、導入メリット、連携前に確認したいポイントまでわかりやすく解説します。

CTIとは？クラウドPBXとの連携前に知っておきたい基礎

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューター上のシステムを連携するための仕組みです。

たとえば、電話がかかってきた際に顧客情報をPC画面へ表示したり、CRMに記録された過去の対応履歴を確認したりすることで、電話応対を効率化できます。

クラウドPBXとの連携を考える場合は、まず「CTIそのもの」と「電話を制御するPBX」は役割が異なることを理解しておきましょう。

CTIの仕組み

CTIを利用すると、電話で発生した着信・発信などの情報と、コンピューター上の顧客管理システムなどを結び付けられます。

代表的なのがCRMとの連携です。電話番号をもとに顧客情報を検索し、着信時に担当者の画面へ表示できれば、相手の情報や過去の対応状況を確認したうえで電話に出やすくなります。

そのため、クラウドPBXとCTIを組み合わせることで、電話の発着信機能だけでなく、顧客情報を活用した電話対応まで行いやすくなります。

CTIにはクラウド型とオンプレミス型がある

CTIの提供形態は、大きくクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

どちらが適しているかは、既存システム、必要なカスタマイズ、運用体制、セキュリティ要件などによって異なります。

本記事では、CTIそのものの方式比較ではなく、クラウドPBXと連携して電話業務を効率化する方法を中心に解説します。

クラウドPBXとCTIの違い・連携の仕組み

クラウドPBXとCTIは別の役割を持ち、両者を連携することで電話機能と顧客情報を組み合わせた運用が可能になります。

クラウドPBXだけでも内線や外線、転送などの電話機能を利用できますが、CTIを組み合わせることで、CRMなどの業務システムと電話を連動させやすくなります。

クラウドPBXとCTIは役割が異なる

クラウドPBXは、PBXの機能をクラウド上から利用する電話システムです。
スマートフォンやPC、対応する電話機などを使い、内線・外線・転送などの電話機能を利用します。

一方、CTIは電話とコンピューター上のシステムを連携する仕組みです。

クラウドPBXの機能全体については、クラウドPBXの機能一覧と活用方法を詳しく解説しています。

クラウドPBXとCTIを連携すると何が変わる？

クラウドPBXとCTIを連携すると、単に電話を発着信するだけでなく、「誰からの電話か」「過去にどのような対応をしたか」といった情報を電話業務に活用しやすくなります。

ただし、利用できる機能や連携方式はクラウドPBXやCTI、CRMなどのサービスによって異なります。
導入前に必要な連携が可能か確認することが重要です。

クラウドPBXとCTIの連携イメージ

クラウドPBXとCTIを連携する場合、クラウドPBXが電話の発着信を制御し、CTIがその電話情報をCRMなどの業務システムと結び付けます。たとえば顧客から電話が入ると、電話番号をもとにCRM上の顧客情報を検索し、担当者のPC画面へ表示する構成が考えられます。

さらにIVRやACDなどを組み合わせれば、問い合わせ内容や設定した条件に応じて、適切な窓口へ電話を振り分ける運用も可能です。

実際の連携方式や対応範囲は、クラウドPBX・CTI・CRMそれぞれの仕様によって異なります。
既存システムがある場合は、導入前に対応可否を確認しましょう。

クラウドPBXとCTI連携で使える主な機能

クラウドPBXとCTIを組み合わせることで、電話対応に役立つさまざまな機能を利用できる場合があります。

代表的な機能を整理すると、次のとおりです。

これらがすべてのクラウドPBXで標準提供されるわけではありません。
サービスや契約内容によって、標準機能・オプション・外部システム連携など提供方法は異なります。

顧客情報表示（ポップアップ）

顧客情報表示は、着信した電話番号などをもとにCRM上の顧客情報を検索し、担当者の画面へ表示する機能です。

着信と同時に氏名や会社名、過去の対応履歴などを確認できる構成なら、電話に出てから顧客情報を検索する手間を減らしやすくなります。

表示できる情報や画面は、連携するCRMなどの仕様によって異なります。

自動音声応答（IVR）

IVR（Interactive Voice Response）は、着信した相手に自動音声ガイダンスを流し、電話機の番号入力などに応じて案内や振り分けを行う仕組みです。

たとえば「契約に関するお問い合わせは1、サポートは2」と案内し、問い合わせ内容に応じた窓口へ電話をつなぐ運用に利用できます。

有人対応が必要な電話を適切な担当へ振り分けることで、取り次ぎの負担を軽減しやすくなります。

着信呼自動分配（ACD）

ACD（Automatic Call Distribution）は、あらかじめ設定したルールに基づいて着信を担当者へ振り分ける仕組みです。

複数の担当者が電話を受ける環境では、着信を特定の担当者だけに集中させず、待機状況などに応じて振り分ける運用に利用されます。

IVRやACDを含むコールセンター向けの電話環境について詳しく知りたい方は、クラウドPBXをコールセンターで活用する方法も参考にしてください。

通話録音

通話録音は、顧客や取引先との通話内容を記録し、あとから確認できる機能です。

聞き間違いや認識違いが発生した際の確認、応対品質の振り返り、引き継ぎなどに活用できます。

録音データの保存期間・保存場所・閲覧権限などはサービスによって異なります。
録音機能を利用する場合は、データ管理のルールもあわせて確認しましょう。

モニタリング

モニタリングは、管理者などが担当者の通話状況や応対内容を確認するための機能です。

新人担当者の教育や応対品質の確認などに利用できますが、具体的な機能や利用方法はサービスによって異なります。

CRM・SFAなどとの連携

CTI連携では、CRMやSFAなどの業務システムと電話情報を結び付けることも重要です。

CRMには顧客情報や問い合わせ履歴、SFAには営業活動や商談情報などが蓄積されるため、電話と連携できれば担当者が必要な情報へアクセスしやすくなります。

ただし、クラウドPBXがCTIに対応していても、自社が使用しているCRM・SFAと必ず連携できるとは限りません。

導入前に、利用中のサービス名や必要な連携方法まで確認することが大切です。

クラウドPBXとCTIを連携するメリット

クラウドPBXとCTIを連携する大きなメリットは、電話と顧客情報を別々に扱う手間を減らし、担当者が必要な情報を確認しながら電話対応しやすくなることです。

ここでは、代表的な3つのメリットを確認します。

電話対応を効率化できる

CTI連携によって顧客情報を自動表示したり、CRM上から電話を発信できる構成にしたりすれば、電話番号や顧客情報を手作業で検索・入力する工程を減らしやすくなります。

IVRやACDなどを組み合わせれば、電話を受けてから担当者を探して転送する作業も削減できます。

電話件数が多い部署ほど、こうした小さな作業を減らすことが業務効率の改善につながります。

オフィス外でも顧客情報を確認しながら対応しやすくなる

クラウドPBXは、対応するスマートフォンやPCなどを使ってオフィス外から電話業務を行える構成にしやすい点が特徴です。

さらにクラウド上のCRMなどとCTI連携できれば、テレワークや外出先でも顧客情報や過去の対応履歴を確認しながら電話対応できる環境を構築しやすくなります。

ただし、利用できる端末、通信環境、認証・アクセス権限などのセキュリティ要件は、サービスや社内ルールによって異なるため、導入前の確認が必要です。

顧客情報や対応履歴を共有しやすくなる

電話対応の内容を担当者個人の記憶やメモだけに頼っていると、担当変更や不在時に情報共有が難しくなります。

CTIとCRMなどを連携し、顧客情報や対応履歴を共通のシステムで確認できるようにすれば、担当者が変わった場合でも過去の経緯を把握しやすくなります。

結果として、同じ内容を何度も顧客へ確認することを減らしたり、次に必要な対応を判断しやすくしたりする効果が期待できます。

クラウドPBXとCTIを連携する前に確認するポイント

CTI連携では「CTI対応」と書かれているかだけで判断せず、自社が実際に使いたい機能・システム・電話環境まで確認することが重要です。

導入後に「必要なCRMと連携できなかった」「同時通話数が足りなかった」といった問題を避けるためにも、次の3点を整理しておきましょう。

利用したいCTI機能を整理する

まず、現在の電話業務で何を改善したいのか整理し、必要なCTI機能を明確にします。

機能名からサービスを選ぶのではなく、「現在どの作業に時間がかかっているか」から必要な機能を整理すると選びやすくなります。

利用中のCRM・SFAなどと連携できるか確認する

すでにCRMやSFA、顧客管理システムを使用している場合は、クラウドPBXやCTIとの連携可否を事前に確認してください。

「CRM連携対応」と案内されていても、すべてのCRMに対応しているとは限りません。また、連携方法や利用できる機能もシステムによって異なります。

現在の電話環境と必要な端末・同時通話数を確認する

CTIだけでなく、現在の電話環境もあわせて確認する必要があります。

特に電話機の台数と同時通話数は同じではありません。
電話を利用する人数だけでなく、ピーク時に何人が同時に外線通話するのかも整理しておきましょう。

また、現在の電話番号を継続したい場合や既存PBXを残したい場合は、その条件も導入前に伝えて確認することが大切です。

クラウドPBXとCTIの連携はOFFICE110へご相談ください

クラウドPBXとCTIの連携では、必要な機能だけでなく、現在の電話番号・回線・PBX・ネットワーク環境・利用中のCRMなどをまとめて確認する必要があります。

自社だけで対応可否を判断するのが難しい場合は、現在の電話環境と実現したい業務を整理したうえでご相談ください。

クラウドPBXのサービス概要については、OFFICE110のクラウドPBX総合ページもご確認ください。

クラウドPBXとCTI連携に関するよくある質問

まとめ

クラウドPBXとCTIは同じシステムではなく、クラウドPBXが電話機能を担い、CTIが電話とCRMなどのコンピューターシステムを連携する役割を持ちます。

両者を組み合わせることで、顧客情報のポップアップ、IVR、ACD、通話録音、CRM連携などを電話業務へ活用しやすくなります。

クラウドPBXとCTIを選ぶときは、「CTI対応か」だけでなく、自社が使いたい機能・CRM・電話番号・端末数・同時通話数・既存PBX・ネットワークまで確認することが重要です。

現在の電話環境でどのような構成が適しているか判断しにくい場合は、必要な機能や既存設備を整理したうえでOFFICE110へご相談ください。