クラウドPBXでコールセンターを効率化｜7つのメリット・選び方を解説

コールセンターにクラウドPBXを導入すると、在宅オペレーターや複数拠点で電話対応しやすくなり、席数の増減にも柔軟に対応できます。ただし、一般的なオフィスへの導入以上に、同時通話数・着信振り分け・IVRやACD・通話録音・CTI・ネットワーク環境などを事前に整理することが重要です。

必要な機能や回線構成を確認せずにサービスを選ぶと、繁忙時間帯に電話を受けきれない、在宅環境で通話品質が安定しない、既存システムと連携できないといった問題につながる可能性があります。

この記事では、コールセンターでクラウドPBXを利用する仕組みから導入メリット、必要な機能、席数・同時通話数、ネットワークや障害対策まで、導入前に確認しておきたいポイントを解説します。

コールセンターで使うクラウドPBXとは？仕組みと従来PBXとの違い

クラウドPBXは、PBXの主要な機能をクラウド上で提供し、インターネットを経由してスマートフォンやPCなどで会社の電話を利用できる仕組みです。コールセンターでは、オフィス内の電話機だけに依存せず、在宅や別拠点を含めた電話対応環境を構築しやすくなります。

一方、実際に利用できる端末や電話番号、機能、接続方法はサービスや現在の電話環境によって異なります。
クラウドPBXだからといって、すべてのコールセンターが同じ構成になるわけではありません。

クラウドPBXでコールセンターを構築する仕組み

クラウドPBXでは、従来オフィス内に設置していたPBXの機能をクラウド側で利用するため、スマートフォンやPC、対応する電話機などをコールセンターの端末として利用できます。

たとえば、オフィスのオペレーターと在宅勤務のオペレーターを同じ電話システムへ参加させたり、複数拠点で着信を分担したりする運用が考えられます。

また、サービスによってはIVRやACD、通話録音、CTIなどを組み合わせ、着信の振り分けや顧客情報の確認、応対履歴の管理まで電話業務を効率化できます。

クラウドPBXそのものの基本的な仕組みを詳しく確認したい方は、クラウドPBXの仕組みを解説した記事も参考にしてください。

従来のPBX・ビジネスフォンとの違い

従来型のPBXやビジネスフォンとの大きな違いは、オフィス内の物理的なPBXや電話配線に依存しにくく、場所や席数の変化へ対応しやすいことです。

ただし、クラウドPBXでも端末設定やネットワーク環境の整備、必要に応じたゲートウェイなどの機器が必要になる場合があります。
「クラウドPBXなら設備や設定がすべて不要」と考えるのではなく、現在の電話環境と導入後の運用を照らし合わせて判断しましょう。

業種や企業規模による活用方法の違いを確認したい方は、クラウドPBXの導入事例・業種別活用を詳しく解説した記事もご覧ください。

コールセンターにクラウドPBXを導入する7つのメリット

コールセンターへクラウドPBXを導入するメリットは、単に固定電話をスマートフォンへ置き換えられることではありません。
場所・拠点・席数に縛られにくい電話環境を作り、着信処理や顧客対応まで含めた運用を見直しやすいことが大きな利点です。

在宅・テレワークでも電話対応しやすくなる

クラウドPBXは、対応するスマートフォンやPCを電話端末として利用できるため、オペレーターが必ずしも同じオフィスへ出社する必要はありません。

在宅勤務やサテライトオフィスから会社の電話業務へ参加できれば、出社できる人だけに受電業務が集中する状態を避けやすくなります。

ただし、在宅勤務で安定した電話対応を行うには、自宅側のインターネット環境や端末、ヘッドセット、周囲の騒音対策なども確認する必要があります。

複数拠点で着信対応を分担しやすくなる

複数拠点をクラウドPBXでつなげると、特定のオフィスだけで電話を受けるのではなく、別拠点を含めた着信フローを設計しやすくなります。

たとえば東京拠点が混雑している時間帯に別拠点でも対応するなど、問い合わせ状況やオペレーターの稼働状況に合わせて受電体制を分散できます。

現在利用している代表番号をどの拠点・端末で利用できるかは、電話番号の種類や回線、クラウドPBXサービスの仕様によって異なります。導入前に利用条件を確認しましょう。

拠点間の内線化で連携しやすくなる

クラウドPBXでは、同じサービスへ登録した端末同士を内線として利用できるサービスがあります。

オペレーター同士だけでなく、スーパーバイザーや別拠点の担当者と連携できれば、顧客から確認を求められた際にも社内で相談しやすくなります。

拠点間や在宅勤務者との通話を内線化することで、取り次ぎ方法の統一やコミュニケーションの効率化にもつながります。

主装置・配線への依存を減らして増設しやすい

クラウドPBXは、一般的なオンプレミス型PBXのようにオフィス内へ大規模なPBX設備を置かずに利用できるため、席の追加やレイアウト変更へ対応しやすい特徴があります。

スマートフォンやPCを端末として利用する構成なら、新しい席を設けるたびに固定電話機を追加する必要がない場合もあります。

ただし、LANやWi-Fiなどネットワーク環境の増強、端末設定、既存設備との接続作業が必要になるケースもあります。
「工事が一切不要」ではなく、従来型PBXに比べて設備変更の範囲を抑えやすいと考えるのが適切です。

オペレーターの増減に合わせて席数を調整しやすい

キャンペーンや繁忙期などでオペレーター数が変動するコールセンターでは、席数を増減しやすいこともクラウドPBXのメリットです。

サービスによっては必要なIDやアカウントを追加することで利用者を増やせるため、PBX本体の収容能力だけを基準に席数を決める必要がありません。

ただし、「利用する人数」と「同時に外線通話できる人数」は同じではありません。
席数を増やすときは、ID数だけでなく同時通話数や回線構成もあわせて確認する必要があります。

IVR・ACD・通話録音・CTIで電話対応を効率化できる

コールセンターでは、クラウドPBXそのものの発着信機能に加えて、着信を効率よく処理するための機能が重要です。

これらの機能を組み合わせれば、電話が集中した際の振り分けや顧客情報の確認、応対履歴の共有などを効率化できます。

ただし、機能の有無や標準・オプションの区分、連携できる外部システムはサービスごとに異なります。
必要な機能を先に整理してからサービスを比較しましょう。

CTIの仕組みやIVR・ACD・CRM連携について詳しく知りたい方は、クラウドPBXとCTI連携を解説した記事も参考にしてください。

拠点分散によりBCPを考えやすくなる

電話対応を1か所のオフィスだけに集約しない構成にすれば、災害や設備障害などで特定拠点が利用できない場合の代替手段を検討しやすくなります。

たとえば、別拠点や在宅勤務者へ対応を切り替えられるようにしておけば、オフィスへ出社できない状況でも電話業務を継続できる可能性があります。

コールセンター向けクラウドPBXの選び方｜確認すべき6項目

コールセンター向けのクラウドPBXは、料金や機能数だけで選ぶのではなく、現在の電話番号、必要機能、席数・同時通話数、総額、ネットワーク環境、障害時の運用まで確認して選ぶことがポイントです。

現在の電話番号を継続できるか

既存のコールセンターをクラウドPBXへ切り替える場合は、現在利用している電話番号を継続できるか最初に確認しましょう。

問い合わせ窓口として長く案内している番号が変更になると、Webサイトや名刺、広告、顧客への案内など広い範囲へ影響します。

固定電話番号は番号ポータビリティを利用できる範囲が以前より広がっていますが、番号の種類や利用中の事業者、回線・技術的な条件などによって継続できない場合があります。サービスを契約する前に、現在の電話番号と回線情報を伝えて確認してください。

IVR・ACD・録音・CTIなど必要な機能を使えるか

コールセンターでは、単に発着信できるだけでなく、実際の電話フローに合う機能がそろっているか確認する必要があります。

たとえば問い合わせ内容ごとに窓口を分けたい場合はIVR、複数のオペレーターへ着信を振り分けたい場合はACD、応対内容を残したい場合は通話録音など、必要な機能は運用によって変わります。

顧客管理システムを利用している場合はCTIやCRM連携も確認しましょう。
機能名が同じでも、対応範囲や設定方法、連携できるシステムはサービスごとに異なります。

席数・ID数・同時通話数が十分か

コールセンターでは「オペレーターを何人登録できるか」だけでなく、ピーク時に何人が同時に外線通話する可能性があるかを確認する必要があります。

たとえば20人のオペレーターが在籍していても、常に20人全員が同時通話するとは限りません。
一方、繁忙時間帯に着信が集中するコールセンターでは、同時通話数が不足すると受電体制へ影響する可能性があります。

こうした条件を整理してから必要なID数や回線・チャネル数を確認すると、過不足の少ない構成を検討しやすくなります。

初期費用・月額・オプションを含む総額を確認する

クラウドPBXを比較するときは、月額基本料金だけでなく、導入時から運用開始後までに必要な費用を含めて比較しましょう。

必要のない機能まで追加すると月額費用が増える一方、価格だけを優先して必要な機能や同時通話数を削ると、運用開始後に支障が出る可能性があります。

クラウドPBXの費用構成や料金の考え方について詳しく知りたい方は、クラウドPBXの料金・月額費用を解説した記事をご覧ください。

通話品質とネットワーク環境を確認する

電話対応そのものが業務の中心となるコールセンターでは、通話品質とネットワーク環境の確認を後回しにできません。

クラウドPBXはインターネットを利用するため、ネットワークが混雑したり通信が不安定になったりすると、音声の遅延や途切れなどにつながる可能性があります。

特に多数のオペレーターが同時に通話する場合は、オフィスの回線速度だけでなく、LAN・Wi-Fi・ルーターなどを含むネットワーク全体を確認する必要があります。在宅勤務を行う場合は、各オペレーター側の通信環境も確認対象です。

通話品質に影響する原因や確認方法について詳しく知りたい方は、クラウドPBXの音質・通話品質を解説した記事も参考にしてください。

障害時の冗長化とサポート体制を確認する

コールセンターでは、通常時の使いやすさだけでなく、通信障害や設備トラブルが起きたときにどのような運用へ切り替えるかも確認しておきましょう。

たとえば別拠点や在宅オペレーターへ着信対応を切り替えられるか、障害発生時にどこへ問い合わせるのか、復旧までに代替手段を用意できるかなどを確認します。

110・118・119などの緊急通報を利用できるかどうかも、サービスや回線構成によって異なるため、業務上必要な場合は導入前に確認してください。

通常時だけを想定してサービスを比較するのではなく、電話を受けられなくなった場合の代替運用まで含めて選ぶと、コールセンターを安定して運用しやすくなります。

具体的なクラウドPBXサービスを比較したい方は、クラウドPBXのサービス比較・選び方をまとめた記事も参考にしてください。

コールセンターのクラウドPBX導入はOFFICE110へご相談ください

コールセンターへクラウドPBXを導入するときは、機能が多いサービスを選ぶだけでは十分ではありません。現在の電話環境と運用方法を整理し、必要な席数や同時通話数、着信フローまで含めて構成を決める必要があります。

「OFFICE110」では、クラウドPBXの導入を検討している法人のお客様から、電話環境に関するご相談を承っています。

どのサービスが自社に合うか判断できない場合も、現在の電話番号や利用人数、問い合わせの入り方などを整理したうえでご相談ください。電話環境全体を確認しながら、必要な構成を検討できます。

コールセンターのクラウドPBXに関するよくある質問

まとめ

コールセンターへクラウドPBXを導入すると、在宅勤務や複数拠点での電話対応、席数の増減、IVR・ACD・通話録音・CTIなどを活用した電話業務の効率化を検討しやすくなります。

ただし、クラウドPBXはサービス名や月額料金だけで選ばず、席数・同時通話数・着信フロー・必要機能・ネットワーク・障害時の運用まで整理して比較することがポイントです。

特にコールセンターでは、繁忙時間帯に何通話が同時発生するか、現在の電話番号を継続できるか、IVRやCTIが実際の業務フローに合うかを事前に確認しておくと、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

自社に必要な席数や同時通話数が分からない場合や、既存PBX・電話回線からどのように切り替えるべきか迷っている場合は、現在の電話環境を整理したうえでOFFICE110へご相談ください。