電話の取り次ぎは無駄？減らす・なくすための改善策を解説

電話の取り次ぎは、すべてが無駄なわけではありませんが、担当者や用件が分かっている電話まで、毎回いったん同じ人が受けてからつないでいる場合は、見直す余地があります。

特に、電話のたびに仕事が中断される、担当者を探すのに時間がかかる、不在時の伝言や折り返しが増えているといった状況では、取り次ぎ方法そのものを変えることで負担を減らせる可能性があります。

この記事では、電話の取り次ぎが負担になりやすい理由と、残すべき取り次ぎ・減らせる取り次ぎの考え方を整理したうえで、クラウドPBXやIVR、電話代行などの改善策を紹介します。

自社ではどの取り次ぎを見直せるのか、どの方法が適しているのかを判断する際にお役立てください。

電話の取り次ぎは本当に無駄？

電話の取り次ぎは、すべてが無駄というわけではありません。用件を確認して適切な担当者を判断する必要がある場合や、顧客の状況に応じて対応を変える必要がある場合は、人による一次対応が必要です。

一方で、担当者や用件が最初から分かっているにもかかわらず、毎回いったん同じ人が電話を受け、担当者を探してつないでいるのであれば、見直す余地があります。受電するたびに作業を止め、在席確認や保留、転送を繰り返す運用では、電話を受ける社員だけでなく、取り次がれる側にも待ち時間や対応の手間が発生します。

大切なのは、「取り次ぎをすべてなくす」ことではなく、人が間に入る必要のない電話を減らすことです。

電話の取り次ぎが負担・ストレスになりやすい理由

電話の取り次ぎが負担になるのは、電話に出る時間だけでなく、担当者の確認や保留、転送、不在時の伝言まで複数の作業が発生するためです。1回ごとの対応は短くても、受電が重なると本来の業務を何度も止めることになり、特定の社員へ負担が偏る場合もあります。

電話のたびに本来の仕事が中断される

代表電話を受ける社員は、着信があるたびに手元の作業を止めて対応しなければなりません。

自分宛ての電話でなければ、相手の会社名や氏名、用件、取り次ぎ先などを確認したうえで担当者へつなぎます。電話を切ればすぐ元の業務へ戻れるとは限らず、受電の回数が多い職場ほど、まとまった時間を確保しにくくなります。

特に総務や事務担当者が「代表電話に一番近いから」という理由だけで受電を担当している場合、本来担当している業務とは直接関係のない取り次ぎに時間を取られていないか確認してみましょう。

担当者を探して保留・転送する手間がかかる

電話を受けたあと、担当者がすぐ見つかるとは限りません。

固定席で働いている場合でも離席や会議、外出はあります。テレワークやフリーアドレスを導入している職場では、担当者が今どこにいるのか確認すること自体が取り次ぎ作業になるケースもあります。

担当者を探している間は相手を保留にしたり、一度電話を切って折り返しに切り替えたりします。単純に電話を右から左へつなぐだけではなく、「担当者を探す」という工程が加わることが、取り次ぎの負担を大きくする原因の一つです。

不在時は伝言や折り返し対応が増える

担当者が不在の場合、取り次ぎはそこで終わりません。

担当者が不在なら、相手へその旨を伝え、折り返しにするのか伝言を預かるのかを確認します。
その後、担当者への情報共有も発生します。

連絡方法が付箋や口頭、個別チャットなどに分散していると、伝言が正しく届かなかったり、折り返しを忘れたりするリスクも生じます。取り次げなかった電話ほど、その後の社内連絡まで含めて対応工程が増えるため、担当者が不在でも直接電話を扱える仕組みを検討する余地があります。

特定の社員に電話対応が集中しやすい

代表電話では、実際に電話を取る社員が固定されやすいことも課題です。

「総務が取る」「事務担当が取る」「出社している人が取る」といった運用が続くと、電話対応の負担が一部の社員へ集中します。電話を取らない社員にとっては問題が見えにくいため、取り次ぎ業務が長期間そのままになっているケースもあります。

まずは「誰が何件くらい電話を受けているか」だけでなく、受電後に担当者探しや伝言までどのような作業が発生しているかを確認すると、見直すべき部分を把握しやすくなります。

減らせる取り次ぎと残すべき取り次ぎを分ける

電話の取り次ぎを減らすには、いきなり設備やシステムを変えるのではなく、「現在どのような電話を、なぜ人が取り次いでいるのか」を整理することが先決です。

担当者や部署が決まっている電話まで一律に代表電話で受けている一方、内容を確認して適切な担当者を判断しなければならない電話もあります。まず両者を分けることで、自動化・直通化できる範囲が見えてきます。

まず現在の取り次ぎが発生している電話を洗い出す

最初に、代表電話へどのような電話がかかってきているのかを確認します。

あわせて、誰が一次受付をして、受電後にどのような作業が発生しているかも確認します。

「電話を取る → 用件を聞く → 担当者を探す → 保留する → 転送する」という流れを繰り返しているなら、どこまでを人が行う必要があるのか見直す余地があります。

担当者が決まっている電話は直接つなぐ余地がある

取引先が毎回同じ担当者を指名している場合、代表電話を経由する必要性が低いケースがあります。

担当者へ直接つながる番号を案内したり、会社番号への着信を担当者が扱える仕組みにしたりすれば、一次受付を介さず対応できる可能性があります。

ただし、担当者ごとに電話番号を増やすと管理が複雑になる場合もあります。
また、担当者の退職や異動時に番号の扱いを整理する必要があるため、単に直通番号を増やせばよいとは限りません。

現在の電話番号体系や社員の働き方も踏まえ、担当者個人ではなく会社として管理しやすい番号運用まで含めて検討しましょう。

部署や用件が決まっている電話は振り分けを検討できる

担当者個人までは分からなくても、問い合わせ先の部署が明確な電話もあります。

このように用件を分類できるのであれば、毎回社員が「どのようなご用件でしょうか」と確認して振り分ける必要がない場合があります。

着信先をあらかじめ分ける運用や、IVR（自動音声応答）で用件ごとに振り分ける方法も選択肢です。
人が一次受付する必要があるのか、それとも「用件の分類」だけを仕組みに任せられるのかを考えてみましょう。

判断や配慮が必要な電話は人による対応を残す

一方、すべての電話を直通化・自動化する必要はありません。

• 相談内容を聞かなければ担当部署を判断できない
• クレームなど慎重な対応が必要
• 重要な取引先からの連絡
• 緊急性の判断が必要

こうした電話では、人が内容を確認して適切な担当者へつなぐ方がよい場合があります。

取り次ぎ削減で重要なのは、「人をなくすこと」ではなく、人でなければ判断できない電話に人の対応を集中させることです。担当者や用件が明確な電話は仕組みで処理し、判断が必要な電話には人が対応する。この切り分けができると、必要な対応品質を保ちながら取り次ぎ業務を減らしやすくなります。

電話の取り次ぎを減らす・なくす5つの改善策

電話の取り次ぎを減らす方法は一つではありません。担当者が決まっているのか、用件ごとに振り分けたいのか、そもそも社内で一次受付を続ける必要があるのかによって適した方法は異なります。

担当者へ直接つながる電話番号を案内する

特定の取引先から毎回同じ社員へ電話がかかってくる場合は、代表電話を経由せず、担当者へ直接つながる番号を案内する方法があります。

代表電話で「○○さんをお願いします」と受けてから、担当者の確認・保留・転送を繰り返しているのであれば、直通化によって一次受付そのものを省けます。

一方、担当者ごとに番号を持たせる場合は、番号の管理方法や異動・退職時の扱いも考えておく必要があります。取引先へ個人の携帯番号を知らせる運用にすると、担当者変更時の引き継ぎや会社としての番号管理が複雑になることもあります。

クラウドPBXで場所に左右されず会社電話を扱えるようにする

担当者が外出・在宅勤務中であることが理由で取り次ぎや折り返しが発生している場合は、クラウドPBXを利用し、対応するスマートフォンやPCなどを電話端末として使う方法があります。

クラウドPBXを利用すると、対応するスマートフォンなどを内線端末として使い、オフィス外にいる担当者へ電話をつなげる構成を検討できます。担当者の不在を理由とした伝言・折り返しを減らしたい場合に有効な選択肢です。

スマートフォンを内線として利用する仕組みについては、スマホ内線化の仕組み・方法を解説した記事も参考にしてください。

ただし、クラウドPBXを導入しただけで取り次ぎが自動的になくなるわけではありません。
誰が代表電話を受けるのか、どこへ着信させるのかまで含めて運用を設計する必要があります。

IVRで用件ごとに自動振り分けする

「営業への問い合わせ」「採用について」「サポートについて」など、用件によってつなぐ先が決まっている場合は、IVR（自動音声応答）を利用する方法があります。

「新規のお問い合わせは1番、サポートについては2番を押してください」と案内し、選択内容に応じて着信先を分ければ、社員が毎回用件を確認する工程を減らせます。

IVRは特に、代表電話への着信件数が多く、同じ種類の取り次ぎを繰り返している企業で検討しやすい方法です。

すべてのクラウドPBXがIVRに対応しているわけではありません。導入する場合は、利用するサービスやプランで必要な自動応答・振り分け機能を利用できるか確認しましょう。詳しい仕組みや確認点はクラウドPBXのIVR解説で紹介しています。

代表電話の受け方・着信ルールを見直す

システムを変更する前に、現在の電話の受け方そのものを変えることで取り次ぎを減らせる場合もあります。

特に「昔から総務が代表電話を取っている」という理由だけで運用を続けている場合は、誰がどの電話を受ける必要があるのかを改めて整理するだけでも改善の余地があります。

代表電話をスマートフォンで扱う方法を検討している場合は、クラウドPBXで代表電話をスマホ受発信する方法も確認しておくと、受電方法を具体的にイメージしやすくなります。

電話代行・外部受付を利用する

社内で代表電話の一次受付を行う必要性そのものが低い場合は、電話代行サービスなどへ受付を委託する方法もあります。

外部スタッフが一次受付を行い、用件を確認して内容を共有する仕組みにすれば、社員が作業を止めて代表電話に出る回数を減らせます。

• 少人数で電話対応に人員を割けない
• 電話件数は多くないが、誰かが待機する必要がある
• 営業電話なども含めて一次受付を社外へ任せたい

こうした場合は選択肢になります。ただし、電話代行は社内の担当者へその場で直接つなぐことより、一次受付を外部へ任せることを重視する方法です。

外出中の社員も会社電話を扱いたいのか、用件を自動で振り分けたいのか、それとも一次受付そのものを外部へ任せたいのかによって、適した方法は変わります。手段から決めるのではなく、まず現在どの工程に最も手間がかかっているのかを基準に選びます。

電話の取り次ぎ削減にクラウドPBXが向いているケース

クラウドPBXは、担当者の居場所が原因で電話の取り次ぎが発生している企業と相性のよい仕組みです。

外出やテレワーク、複数拠点勤務などで社員が固定電話の近くにいない場合でも、サービスによってはスマートフォンやPCなどを電話端末として利用できるため、従来のように「いったん代表電話を受けて、担当者へ伝言する」という流れを見直せる場合があります。

ただし、クラウドPBXを導入すればすべての取り次ぎがなくなるわけではありません。自社の取り次ぎが「担当者の居場所」によって発生しているのか、それとも「用件の確認や振り分け」によって発生しているのかを見極めましょう。

外出・在宅勤務の社員への取り次ぎが多い

営業担当者や在宅勤務中の社員宛てに電話がかかってくるたび、「ただいま外出しておりますので、折り返しご連絡いたします」と対応している企業では、クラウドPBXを検討する余地があります。

クラウドPBXでは、サービスや契約内容に応じてスマートフォンなどを内線端末として利用できるため、担当者がオフィスにいなくても電話をつなげられる構成が可能です。

特に外出の多い営業部門やテレワークを取り入れている企業では、「会社にいないから取り次げない」という問題を減らしやすいことがメリットです。

一方、担当者へ直接つなぐ必要のない電話まで内線転送すると、今度は担当者側へ電話対応が集中する可能性があります。そのため、誰へどの電話をつなぐのかという運用ルールもあわせて見直します。

テレワーク特有の電話課題については、テレワーク中の電話対応の解決策も参考にしてください。

複数拠点やフリーアドレスで担当者を探している

本社・支店・営業所など複数の拠点がある企業では、「○○さんは今日はどの拠点にいるのか」を確認してから電話を取り次いでいるケースがあります。

フリーアドレスでは固定席がないため、担当者がオフィス内のどこにいるのか分からず、従来の座席と固定電話を前提とした取り次ぎがしにくくなります。

クラウドPBXを利用して社員のスマートフォンやPCなどを内線端末として扱える環境を整えれば、座席や拠点ではなく、社員本人を基準に電話をつなぐ運用へ見直せる場合があります。

• 本社から支店の担当者へ内線でつなぐ
• サービスの仕様や設定に応じて、フリーアドレスで席が変わっても同じ内線番号を利用する
• 外出中の担当者へ内線転送する

担当者を「どこにいるか」で探している企業ほど、場所に依存しない電話環境へ変更する効果を得やすくなります。固定席をなくした際の電話運用は、フリーアドレスの電話問題と解決策でも詳しく解説しています。

特定の社員が代表電話を受けて取り次いでいる

「代表電話は総務が取る」「事務担当者がすべて受ける」といった運用では、その社員が不在になると電話対応が滞ったり、出社している社員だけに負担が集中したりすることがあります。

クラウドPBXでは、サービスの仕様や設定に応じて、代表番号への着信を複数の端末で扱える構成を検討できます。

そのため、「代表電話を一人が受けて、社内の全員へ取り次ぐ」という運用から、「必要に応じて複数人で代表電話を受け、担当者本人も場所を問わず対応する」という運用へ見直せる場合があります。

ただし、電話を取る人を単純に増やすだけでは、取り次ぎ自体は減りません。

クラウドPBXは「取り次ぐ人を増やすための仕組み」ではなく、担当者の場所に依存していた電話運用を見直す手段の一つとして考えると、自社に必要かどうかを判断しやすくなります。

電話の取り次ぎを見直すときの注意点

電話の取り次ぎを減らす際は、単に「人が電話に出る回数を減らす」ことだけを目的にしないことが重要です。受電方法を変えた結果、重要な電話が担当者へ届かなくなったり、かえって社内の運用が複雑になったりしては意味がありません。

現在の電話番号やPBXの構成、誰がどの電話を受けるのかまで整理したうえで、現在の電話環境を踏まえた新しい受電方法を設計することが大切です。

「取り次ぎゼロ」を目的にしない

すべての電話を人を介さず処理できるとは限りません。

• 相談内容を聞かなければ担当部署を判断できない
• クレームなど慎重な対応が必要
• 緊急性を確認する必要がある
• 重要な取引先への配慮が必要

こうした電話では、人による一次対応を残した方がよい場合があります。

目標は「取り次ぎを完全になくすこと」ではなく、人が対応する必要のない取り次ぎを減らし、本当に判断が必要な電話へ対応を集中させることです。

重要な電話が確実に届く経路を残す

自動振り分けや直通化を進める場合は、想定外の電話を誰が受けるのかも決めておきます。

• 担当部署が分からない問い合わせ
• 緊急性の高い連絡
• 既存顧客からの重要な相談
• 選択肢に当てはまらない用件

取り次ぎを減らすために受付経路を細かく分けすぎると、発信者が「どこへ電話すればよいか分からない」と感じる可能性もあります。

振り分けできない電話を受ける窓口や、最終的に人へつながる経路を残すなど、取りこぼしを防ぐ設計を行いましょう。

既存の電話番号・PBXとの関係を確認する

電話の受け方を変える際は、現在使っている電話番号やPBXとの関係も確認します。

特に既存設備を利用しながら運用だけを変える場合と、クラウドPBXへ移行する場合では確認事項が異なります。PBX自体の見直し時期にある場合は、PBXリプレイスの判断基準や移行時の注意点もあわせて確認してください。

取り次ぎの改善策だけを先に決めるのではなく、現在の電話環境で実現できるのかを確認してから構成を決めることがポイントです。

新しい電話ルールを社員へ共有する

設備やシステムを変更しても、社員ごとに電話の扱い方が異なれば、取り次ぎの負担は残ります。

導入前には、代表窓口で受ける電話と担当者へ直接つなぐ電話を整理します。あわせて、不在時の対応や一次受付の担当、自動振り分け後の受電先まで社内ルールとして決めておきましょう。

運用開始後も「結局すべて代表電話へ戻ってきている」「特定の社員だけが対応している」といった状態になっていないか確認し、必要に応じて見直します。

電話設備と社内ルールの両方を変えてはじめて、取り次ぎ削減の効果を得やすくなります。

電話の取り次ぎを見直すならOFFICE110へご相談ください

「電話の取り次ぎを減らしたいものの、直通化・クラウドPBX・自動振り分けなど、どの方法が自社に合うのか分からない」という場合は、OFFICE110へご相談ください。

現在の代表電話の受け方や内線の使い方、外出・在宅勤務中の社員への取り次ぎ、既存の電話設備などを整理すると、どこを見直すべきか判断しやすくなります。単にクラウドPBXへ切り替えることを前提にするのではなく、現在どこで取り次ぎの手間が発生しているのかを明確にしたうえで、必要な電話環境を検討することが大切です。

「担当者不在による折り返しを減らしたい」「代表電話が特定の社員に集中している」「外出先や別拠点の社員へつなぎやすくしたい」など、現在の電話運用で気になっていることからご相談いただけます。

電話の取り次ぎに関するよくある質問

まとめ｜無駄な電話取り次ぎから見直そう

電話の取り次ぎは、すべてをなくせばよいわけではありません。
重要なのは、担当者や用件が分かっているにもかかわらず、人が毎回中継している電話がないかを見直すことです。

まずは、どのような電話を誰が受け、担当者探し・保留・転送・伝言・折り返しといった作業がどこで発生しているかを整理しましょう。そのうえで、担当者への直通化や着信ルールの変更、クラウドPBX、IVR、電話代行などから、自社の課題に合った方法を選ぶことが大切です。

特に、外出やテレワーク、複数拠点、フリーアドレスなど、担当者の居場所が原因で取り次ぎが発生している場合は、クラウドPBXによって電話運用を見直せる可能性があります。

一方で、人による判断が必要な電話まで無理に自動化する必要はありません。必要な取り次ぎは残しながら、人が介さなくてもよい工程を減らすことで、電話対応の負担を軽減しやすくなります。