テレワークの電話対応はどうする？4つの課題と解決策を解説

テレワークを導入すると、「会社の代表電話を誰が受けるのか」「自宅にいる担当者へどう取り次ぐのか」といった電話対応の問題が起こりやすくなります。

電話番のために社員が出社したり、会社への着信を携帯電話へ転送したりする方法もありますが、取り次ぎの手間や通話コストが新たな負担になることもあります。

テレワーク中の電話対応には、当番出社・電話転送・電話代行・クラウドPBXなど複数の解決方法があります。
どの方法が適しているかは、電話の本数や担当者への取り次ぎ方法、会社番号をどこで使いたいかなどによって異なります。

この記事では、テレワークで起こりやすい電話業務の問題と4つの解決方法を比較し、クラウドPBXを利用すると電話対応をどのように変えられるのかを解説します。

テレワークの電話業務で起こりやすい4つの問題

テレワークでは社員がオフィス以外の場所で働くため、従来どおりの電話運用を続けると、代表電話の受電や担当者への取り次ぎが業務の負担になりやすくなります。

まずは、それぞれどのような問題なのかを確認していきましょう。

お客様への対応が遅くなる

テレワークでは、担当者がオフィスにいないことで、お客様からの電話へすぐ対応できない場合があります。

代表電話をオフィスで受けたあと、担当者へ連絡して折り返してもらう運用では、「電話を受ける→担当者へ伝える→担当者がお客様へ折り返す」という工程が必要です。

オフィス内であれば近くの担当者へすぐ取り次げていた電話でも、テレワークでは担当者の勤務状況を確認したうえで連絡する必要があり、対応までに時間がかかることがあります。

電話での問い合わせや急ぎの連絡が多い企業では、担当者へ素早くつなげられる電話環境を整えておくことが重要です。

電話の取り次ぎに手間がかかる

テレワークでは、代表電話を受けた社員と対応する担当者が離れているため、電話の取り次ぎに手間がかかりやすくなります。

たとえば、オフィスで電話を受けた社員が担当者へチャットや携帯電話で連絡し、その後担当者がお客様へ折り返す運用では、1件の電話に対して複数回の連絡が発生します。

電話の件数が多い企業では、この取り次ぎ作業が積み重なり、電話を受ける社員だけでなく、折り返す担当者にも負担がかかります。

テレワークを効率化するには、単に社外で電話を受けられるようにするだけでなく、担当者へスムーズに取り次げるかも重要です。

通話料・転送料のコストが膨らむ

会社への着信を社員の携帯電話などへ転送する運用では、契約している電話サービスや転送方法によって、転送に伴う通話料金などが発生する場合があります。また、担当者が個別に折り返す運用では、その発信にも通話料金がかかります。

転送や折り返しの回数が多い企業では、1回あたりの負担が小さくても、毎月の電話コストへ影響する可能性があります。

テレワーク時の電話環境を検討するときは、月額料金だけでなく、転送や外線発信を含めて実際の運用でどのような費用が発生するかを確認しましょう。

電話対応のために出社する必要がある

代表電話をオフィスの固定電話でしか受けられない環境では、電話番のためだけに社員が出社しなければならないケースがあります。

ほかの業務は自宅から行える状態でも、会社への電話を受ける人が必要であれば、完全なテレワークへ移行しにくくなります。

また、一部の社員だけが電話対応のために出社すると、その社員へ受電や取り次ぎ業務が集中することもあります。

電話番出社を減らしたい場合は、オフィス外でも代表電話を受けられる仕組みや、電話受付を外部へ任せる方法などを検討する必要があります。

テレワークの電話問題を解決する4つの方法

テレワーク中の会社電話へ対応する方法は、大きく「当番出社」「電話転送」「電話代行」「クラウドPBX」の4つに分けられます。

どの方法にも向いているケースがあるため、出社をどこまで減らしたいか、担当者へどのように電話をつなぎたいかを考えながら比較しましょう。

それぞれの特徴を詳しく見ていきます。

方法①当番制で社員が会社に出社する

現在の電話設備を変更せずに対応するなら、社員が交替で出社して代表電話を受ける方法があります。

曜日や日ごとに電話当番を決めれば、新しい電話サービスを導入しなくても、これまでと同じオフィスの電話機で着信へ対応できます。

一方で、電話対応のための出社そのものは解消できません。

担当者が自宅にいる場合は、電話当番から担当者へ連絡し、折り返してもらうなどの取り次ぎも必要です。
電話件数が多ければ、当番になった社員へ業務が集中する可能性もあります。

電話件数が少なく、まずは既存設備のままテレワークを始めたい場合には選択肢になりますが、電話番出社をなくしたい企業には別の方法が適しています。

方法②電話の転送サービスを利用する

会社への着信を社員の自宅電話や携帯電話などへ転送すれば、オフィスにいなくても電話を受けられるようにできます。

既存の会社番号への着信を活用しながらテレワークへ対応しやすいため、電話番出社を減らす方法の一つです。

ただし、転送できる相手や転送方法、利用料金などは契約しているサービスによって異なります。

また、特定の担当者へ着信を集中させる運用では、その社員の負担が大きくなる可能性があります。
複数の部署や担当者へ頻繁に取り次ぐ企業では、転送だけで現在の課題をすべて解決できるとは限りません。

導入前には、転送先の設定方法だけでなく、転送中の通話料金や発信者番号の表示、営業時間外の動作なども利用サービスごとに確認しましょう。

方法③電話代行サービスを利用する

会社への電話を自社の社員が直接受ける必要がない場合は、電話代行サービスを利用する方法もあります。

電話代行サービスでは、外部のオペレーターが一次受付を行い、電話内容や相手の連絡先などを自社へ共有します。

そのため、社員が電話番のために出社する必要を減らしやすく、営業電話などを含めて代表電話の一次対応を外部化したい場合に適しています。

一方、商品・契約・技術など専門的な回答が必要な電話では、代行業者だけで対応を完結できないことがあります。

「一次受付だけを任せたいのか」「その場で担当者へ電話をつなぎたいのか」を整理して選ぶことが大切です。

方法④クラウドPBXを導入する

テレワーク中の社員自身が会社電話へ対応したい場合は、クラウドPBXを導入する方法があります。

クラウドPBXは、インターネットを利用してPBXの機能を提供する電話システムです。
利用するサービスや契約条件に応じて、スマートフォンやPCなどを電話端末として利用できます。

社外にいる社員を同じ電話システムへ接続することで、オフィスにいるかどうかに左右されにくい電話環境を構築できることが大きな特徴です。

電話番出社だけでなく、担当者への取り次ぎや社員間の内線なども見直したい企業では、有力な選択肢になります。

クラウドPBXでテレワーク中の会社電話に対応する

クラウドPBXがテレワークに活用しやすい理由は、電話機能をオフィス内だけに限定せず、インターネットを通じて利用できる点にあります。

従来のビジネスフォンでは、オフィス内の主装置と電話機を接続して運用する構成が一般的です。
一方、クラウドPBXではPBX機能をクラウド上で利用するため、サービスに対応したスマートフォンやPCなどを社外でも利用できます。

そのため、テレワーク中の社員も同じ電話システムへ参加しやすくなり、代表電話の受電や社員同士の内線、担当者への取り次ぎなどを場所に縛られにくい形へ変更できます。

クラウドPBXによるスマホ内線化の仕組みや導入方法、費用の考え方まで確認したい方は、スマホ内線化の仕組み・方法・費用を詳しく解説した記事も参考にしてください。

クラウドPBXがテレワークの電話対応に向いている4つの理由

クラウドPBXを活用すると、代表電話への対応だけでなく、担当者への取り次ぎや社員間の連絡までテレワーク向けに見直しやすくなります。ここでは、テレワーク中の電話問題に関係する4つの特徴に絞って解説します。

場所を問わず会社の代表番号で発着信しやすい

クラウドPBXでは、対応するスマートフォンやPCなどを利用し、オフィス外から会社電話へ対応できる環境を構築できます。

利用する電話番号やサービスの対応状況によっては、テレワーク中でも会社の代表番号で着信を受けたり、会社番号を通知して発信したりする運用が可能です。

これにより、会社番号から発信するためだけにオフィスへ戻ったり、個人の携帯電話番号を取引先へ伝えたりする必要を減らせます。

代表電話をスマートフォンで受発信する仕組みや注意点は、クラウドPBXで代表電話をスマホ受発信する方法で詳しく解説しています。

離れた社員同士を内線でつなげられる

同じクラウドPBXへ接続した端末同士は、サービスの仕様に応じて内線として利用できます。

オフィスにいる社員と自宅で働く社員、異なる拠点で働く社員などを内線でつなげれば、物理的な勤務場所に関係なく社内電話を行いやすくなります。

また、代表電話を受けた社員からテレワーク中の担当者へ内線転送できる構成であれば、チャットで担当者へ連絡して折り返しを依頼する手間も減らせます。

内線通話の料金や利用条件はサービスによって異なるため、契約前に確認してください。

クラウドPBXの内線化について詳しく知りたい方は、クラウドPBXの内線機能やメリットを解説した記事もご確認ください。

電話の取り次ぎ・転送にかかる負担を減らせる

クラウドPBXでテレワーク中の担当者まで内線化できれば、電話を受けたあとに別の電話番号へかけ直して取り次ぐ運用を減らせます。

たとえば代表電話を受けた社員から、社外にいる担当者へシステム上の内線として取り次げる構成なら、「担当者へ連絡する→担当者がお客様へ折り返す」という工程を省きやすくなります。

その結果、お客様を待たせる時間だけでなく、受電担当者と担当者双方の取り次ぎ負担も減らしやすくなります。

ただし、外部の電話番号へ転送する場合などは、契約内容に応じて通話料金が発生することがあります。
「クラウドPBXならすべての転送が無料」と考えず、実際の運用方法に合わせて確認しましょう。

スマートフォンなどを電話端末として活用できる

クラウドPBXでは、サービスに対応したスマートフォンやPCなどを電話端末として活用できます。

すでに業務用スマートフォンを支給している企業であれば、その端末を会社電話の受発信や内線にも利用できる場合があります。

一方、社員個人のスマートフォンを業務利用するBYODを採用する場合は、端末の管理方法やセキュリティ、退職・機種変更時の運用なども決めておく必要があります。

また、BYODを利用する場合は、自社で定めた情報セキュリティ規程や端末利用ルールに沿って運用することが重要です。

「スマートフォンが使える＝必ず社用端末の貸与が不要になる」というわけではありません。
自社のセキュリティ方針や働き方に合わせて端末を選びましょう。

テレワークの電話環境はOFFICE110へご相談ください

テレワークの電話環境を整えるときは、単に「クラウドPBXを導入するかどうか」だけでなく、現在の電話番号や電話回線、既存PBX・主装置、利用人数、電話の取り次ぎ方まで確認することが大切です。

たとえば、会社番号を継続したい場合と新しい番号でも問題ない場合では、検討する構成が変わります。
また、10人が利用する場合でも、同時に電話する人数が2人なのか5人なのかによって必要な環境は異なります。

OFFICE110へご相談いただく際も、このような現在の電話環境や希望する働き方を整理しておくと、自社に必要な構成を検討しやすくなります。

「電話番のための出社を減らしたい」「テレワーク中も会社番号へ対応したい」「既存の電話設備をどうするか分からない」といった段階でも、まずは現在の環境と希望する運用をご相談ください。

テレワーク中の電話対応に関するよくある質問

まとめ

テレワークでは、担当者への取り次ぎに時間がかかる、転送や折り返しの負担が増える、電話対応のために社員が出社するといった問題が起こりやすくなります。

主な解決方法には、当番出社・電話転送・電話代行・クラウドPBXがあり、自社の電話件数や対応方法によって適した選択肢は異なります。

特に、テレワーク中の社員自身が代表電話へ対応し、担当者への取り次ぎや社員間の内線まで場所に縛られにくい形へ見直したい場合は、クラウドPBXが有力な選択肢です。

ただし、現在の電話番号を継続できるか、必要な端末数や同時通話数、既存PBX・電話回線をどうするかなど、導入前に確認すべき条件があります。

自社のテレワークに合う電話環境が分からない場合は、現在の電話設備や利用人数、希望する電話対応方法を整理したうえでOFFICE110へご相談ください。