【クラウドPBXの障害】よくあるトラブル・原因・対処法を徹底解説

クラウドPBXで急に発着信できなくなったり、一部の端末だけつながらなくなったりした場合、まず確認したいのが「どこまで障害が起きているか」を把握し、原因を切り分けることです。

クラウドPBXの不具合は、サービス側の障害だけでなく、スマートフォンやPCなどの端末、Wi-Fi・社内LAN、インターネット回線などが原因で発生することもあります。

1台だけで起きているのか、同じネットワークにつながる複数台なのか、すべての端末が使えないのかを確認すると、調べる範囲を絞り込みやすくなります。

この記事では、クラウドPBXでよくある障害の症状から、端末・ネットワーク・サービス・回線を順番に確認する方法、解決しない場合の問い合わせ準備まで解説します。

クラウドPBXの障害とは？よくある3つのトラブル

クラウドPBXで起こるトラブルは、大きく分けると「発着信できない」「発着信が不安定」「音声が正常に聞こえない」の3つがあります。症状によって確認する場所が異なるため、まず現在の状態を整理しましょう。

障害①まったく発着信できなくなった

電話をかけても発信できず、外部から電話をかけても着信しない場合は、クラウドPBXを使った電話業務が停止している状態です。

ただし、発着信できないからといって、クラウドPBXサービス自体に障害が起きているとは限りません。特定の端末だけで起きている場合は端末やアプリ、複数台で起きている場合はネットワーク、全端末で起きている場合はサービスや回線など、影響範囲によって原因候補が変わります。

最初から原因を決めつけず、何台で同じ症状が起きているかを確認することが早期復旧への第一歩です。

障害②発着信できる場合とできない場合がある

発着信できる場合とできない場合があり、症状が断続的に発生するケースもあります。

この場合は、問題が起きた時刻や場所、使用していた端末、接続していたネットワークなどを確認すると、原因を絞り込みやすくなります。

たとえば社内Wi-Fi利用時だけ問題が起き、モバイル回線へ切り替えると利用できるのであれば、Wi-Fiや社内LAN側を確認する手がかりになります。反対に、接続方法を変えても特定の端末だけで同じ症状が続く場合は、端末やアプリ側の確認が必要です。

障害③音声が途切れる・声が聞こえない

発着信はできても、音声が途切れる、相手の声が聞こえない、自分の声が相手へ届かないといった音声トラブルが発生することがあります。こうした症状も、端末・ネットワーク・通信環境など複数の要因で起こる可能性があります。

本記事では障害発生時の初期確認に絞り、音質低下の原因や改善方法を詳しく知りたい方は、クラウドPBXの音質低下の原因と改善方法をご覧ください。

クラウドPBXの障害時にまず確認すべき2つのポイント

クラウドPBXに障害が起きたら、まず「何台で起きているか」と「どの端末で起きているか」を確認します。
この2点が分かるだけでも、端末側を見るべきか、ネットワークやサービス側まで確認するべきか判断しやすくなります。

ポイント①何台で障害が起きているか

最初に、障害が1台だけなのか、複数台なのか、すべての端末なのかを確認してください。

障害の範囲によって、最初に確認したい場所は次のように変わります。

たとえば1台だけで障害が発生し、ほかの端末では問題なく通話できる場合、その端末やアプリに原因がある可能性を先に確認します。

一方、同じWi-Fiにつながる複数台で同時に問題が起きているなら、各端末を個別に調べるよりも、社内ネットワーク側を確認した方が効率的です。

全端末で発着信できない場合は、社内ネットワークだけでなく、クラウドPBXサービスや通信回線側まで確認範囲を広げます。

ポイント②どの端末で障害が起きているか

次に、どの種類の端末で問題が起きているかを確認します。
クラウドPBXでは、スマートフォン、タブレット、PC、SIPフォンなど複数の端末を利用できます。

端末そのものだけを見るのではなく、どのネットワークを使っているかもあわせて確認してください。

たとえばスマートフォンでWi-Fi利用時だけ問題が起きる場合と、Wi-Fiからモバイル回線へ切り替えても同じ症状が続く場合では、確認すべき場所が異なります。

【デバイス別】特定の端末で使えない場合に試すべきこと

一部の端末だけでクラウドPBXが使えない場合は、その端末とネットワーク接続を順番に確認します。
ここではスマートフォン・PC・SIPフォンに分けて見ていきましょう。

スマートフォンで使えない場合

スマートフォンだけでクラウドPBXが使えない場合は、まずインターネット接続と端末・アプリの状態を確認します。

インターネットへ接続できるか確認する

クラウドPBXはインターネットを利用するため、まずスマートフォンでWebサイトなどを開き、通信できる状態か確認してください。

インターネット自体が利用できない場合は、クラウドPBXアプリより先に通信環境を確認します。

Wi-Fi利用中であればモバイル回線へ切り替え、反対にモバイル回線利用中であれば利用可能なWi-Fiへ切り替えることで、接続方法によって症状が変わるかを確認できます。

端末やアプリの状態を確認する

インターネットには接続できるのにクラウドPBXだけが使えない場合は、端末やアプリ側を確認します。

アプリが正常に起動するか、エラー表示が出ていないか、必要な権限や設定が変わっていないかを確認してください。
端末やアプリの再起動で改善する場合もあります。

アプリの再インストールや設定変更が必要な場合は、保存されている設定に影響する可能性があるため、利用中サービスの案内や管理者の指示を確認してから行うと安心です。

PCで使えない場合

PCだけでクラウドPBXを利用できない場合も、ネットワーク接続とPC側の状態を分けて確認します。

ネットワークへの接続状態を確認する

まずWebサイトなどが表示できるか確認し、PC自体がインターネットへ接続できているかを調べます。

Wi-Fiだけで利用できない場合は、同じWi-Fiに接続している別の端末でも通信できるか確認してください。
複数端末で同じ症状が出ていれば、Wi-Fiルーターや社内LAN側を確認する手がかりになります。

有線LANだけで利用できない場合は、LANケーブルや接続先、同じネットワークを使うほかの端末の状態も確認します。

PCやアプリ側の状態を確認する

インターネットは利用でき、ほかの端末ではクラウドPBXも正常に使える場合は、そのPC側に原因がないか確認します。

PCやアプリの再起動、エラー表示、設定変更の有無などを確認してください。
再インストールや設定変更を行う場合は、利用中サービスの案内や社内管理者の指示に従いましょう。

SIPフォン（電話機）で使えない場合

SIPフォンだけで発着信できない場合は、まず電話機の電源とネットワーク接続を確認します。

SIPフォンの電源と接続状態を確認する

電話機の画面やランプが点灯しているか確認してください。電源アダプターを使用している場合は電源接続を、PoE対応機器などネットワーク機器から給電している場合はLAN接続や給電側の状態を確認します。

電話機の電源が入っていても利用できない場合は、同じネットワークに接続しているPCなどでインターネット通信ができるか確認すると、電話機側かネットワーク側かを切り分ける手がかりになります。

配線やネットワークに問題が見当たらず、そのSIPフォンだけで症状が続く場合は、利用中サービスの管理者や機器の保守窓口へ状況を伝えて確認しましょう。

【それでも直らない・全不通の場合】障害の原因と対処法

端末側を確認しても改善しない場合や、複数台・全端末で同じ障害が起きている場合は、確認範囲を社内ネットワーク、クラウドPBXサービス、セキュリティ、通信回線へ広げます。

社内LANに不具合が発生している

同じ社内ネットワークを利用している複数の端末でクラウドPBXが使えない場合は、社内LANやネットワーク機器を確認します。

主に確認したいのは、ONUやルーター、スイッチなどのネットワーク機器と、それらをつなぐケーブルです。

ONUやルーターなどの状態を確認する

機器の電源が入っているか、通常と異なるランプ表示や警告が出ていないかを確認します。

機器の再起動で改善するケースもありますが、ルーターなどを再起動すると社内全体のインターネット通信が一時的に停止する場合があります。業務中は自己判断で一斉に電源を切らず、社内のネットワーク管理者や機器の保守窓口へ確認してから対応してください。

機器間の接続を確認する

ネットワーク機器間のLANケーブルが抜けていないか、緩んでいないか、目立った破損がないかなど、確認できる範囲で接続状態を見ます。

ケーブルや機器に問題が見当たらない場合でも、社内ネットワークの設定や通信品質が影響している可能性があります。クラウドPBXで利用するネットワーク環境を詳しく確認したい方は、クラウドPBXのWi-Fi・ルーター環境を解説した記事も参考にしてください。

サーバー・システムに不具合が発生している

社内のインターネットは利用でき、複数の端末でクラウドPBXだけが使えない場合は、クラウドPBXサービス側で障害やメンテナンスが発生していないか確認します。

利用中サービスの管理画面や公式のお知らせ、契約時に案内されている障害情報などを確認してください。

サービス側の障害が案内されている場合は、利用者側で設定を変更しても改善しないことがあります。
案内されている影響範囲や復旧状況を確認し、必要に応じて提供会社へ問い合わせましょう。

セキュリティ機器・ソフトが影響を与えている

インターネットは利用できるものの、クラウドPBXの通信だけが正常に行えない場合は、ファイアウォールやUTMなどのセキュリティ機器・設定が影響していないか確認するケースもあります。

たとえばネットワーク構成やセキュリティ設定を変更した直後から症状が始まった場合は、その変更が関係していないか確認すると原因を絞り込みやすくなります。

光回線・プロバイダー（ISP）に問題がある

クラウドPBXだけでなく、Webサイトやメールなどインターネットを利用するほかのサービスにも影響が出ている場合は、光回線やプロバイダー側の障害も確認します。

契約している通信事業者やプロバイダーの障害・メンテナンス情報を確認し、対象地域や利用サービスに影響が出ていないか調べてください。

問い合わせる場合は、「インターネット自体が使えないのか」「クラウドPBXだけが使えないのか」を伝えると、確認範囲を整理しやすくなります。

解決しない場合は問い合わせ前に症状を整理する

ここまで確認しても原因が分からない場合は、利用中のクラウドPBXサービスやネットワーク・回線の担当窓口へ問い合わせます。

その際は、単に「電話がつながらない」と伝えるよりも、障害の発生状況とすでに確認した内容を整理しておくと、原因の切り分けを進めやすくなります。

障害が断続的に発生する場合は、問題が起きた時刻や利用場所、端末、接続方法を記録しておくと、共通する条件を見つける手がかりになります。

クラウドPBXの導入・見直しはOFFICE110へご相談ください

クラウドPBXを導入・見直す際は、機能や料金だけでなく、障害が起きたときにどこへ相談できるのか、端末・ネットワーク・回線を含めてどのように運用するのかも確認しておきたいポイントです。

OFFICE110では、現在の電話環境や利用方法を確認しながら、クラウドPBXの導入・見直しについてご相談いただけます。

「現在の電話環境でクラウドPBXへ切り替えられるか分からない」「障害時の対応まで含めてサービスを比較したい」といった段階でも、まずは現在の環境と希望する運用を整理することから始められます。

クラウドPBXの障害に関するよくある質問

まとめ

クラウドPBXで発着信できない、音声が途切れるといった障害が起きても、原因がクラウドPBXサービスそのものにあるとは限りません。

まず障害が何台で起きているかを確認し、端末・社内ネットワーク・クラウドPBXサービス・通信回線の順に原因候補を切り分けることがポイントです。

一部の端末だけであれば端末やアプリ、同じネットワークの複数台であれば社内LAN、全端末であればサービスや回線まで確認範囲を広げてください。

原因が分からない場合は、発生日時、症状、影響している端末数、接続方法、すでに試した対処を整理したうえで、利用中サービスやネットワーク・回線の担当窓口へ相談しましょう。

これからクラウドPBXを導入・見直す場合は、機能や費用だけでなく、現在の電話・ネットワーク環境や障害時のサポート体制も含めて比較すると、自社に合った運用を検討しやすくなります。

クラウドPBXの導入・見直しで、現在の電話番号や回線、必要な端末・ID数、同時通話数、既存PBX、ネットワーク環境までまとめて確認したい方は、OFFICE110へご相談ください。