電話とパソコンの連動で業務効率化！CTI・クラウドPBX導入の手引き

ビジネスシーンにおいて、電話とパソコンを効果的に連動させる方法として、「CTI」と「クラウドPBX」が注目されています。

これらの導入は、業務効率向上やコスト削減を目指す方々にとって重要な選択肢となります。

「CTI」はビジネスフォンとパソコンを連携させたい場合に、一方「クラウドPBX」はパソコンをビジネスフォンとして使いたい場合に適しています。

ただし、どちらを選ぶべきか迷っている方もいることでしょう。

そこで、本記事では、「CTI」と「クラウドPBX」のそれぞれの概要・メリット・デメリット・導入方法・費用目安をわかりやすく解説し、あなたが最適な選択をするための方法を解説します。

この記事を読むことで、目的に応じてどちらを選ぶべきかが分かるでしょう。
ビジネスの成果を最大限に引き出し、業務効率向上やコスト削減を実現したい方は必見です。ぜひ参考にしてみてくださいね。

電話（ビジネスフォン）とパソコンを連動する方法とは？

電話とパソコンを連動する方法として、目的に応じて以下の3つのパターンが考えられます。

③は、「スマホ連携リンク」を使ってネットワーク経由でパソコンとスマホを連携できます。
今回は、ビジネスフォンとパソコンを連動する方法として、①と②のパターンについて解説していきます。

パターン①ビジネスフォンとパソコンを連動させたい

ビジネスフォンとパソコンを連動させたい場合は、CTIシステムを導入することで可能になります。
後述しますが、「CTI」はコンピューターと電話・FAXを統合して、電話対応業務を効率化できるシステムです。

パソコンの画面で、顧客情報など必要な情報を把握しながら電話対応できれば、業務上のさまざまな課題の改善につながるでしょう。

CTIシステムは、コールセンターやECサイト運営会社をはじめ、ホテルや公共交通機関など予約受付を行う会社が活用しています。

顧客からの問い合わせに対して応対品質を上げて、顧客満足度向上や新規顧客獲得を目指す企業にも適したシステムです。

パターン②パソコンをビジネスフォンとして使いたい

パソコンをビジネスフォンとして使いたい場合は、クラウドPBXなどのサービスを導入できます。

こちらも後述しますが、「クラウドPBX」はインターネットを活用して、ビジネスフォンの機能を利用できる電話システムです。

クラウドPBXは、以下の課題解決に最適です。

このような悩みを解決できるクラウドPBXは、外出の多い個人事業主から電話業務改善を検討している大企業まで、さまざまな規模の会社が導入しています。

電話とパソコンの連動システム「CTI」を解説

電話とパソコンの連動システム「CTI」は、電話業務の効率化や顧客満足度を高めるのに必要で、コールセンターや電話の問い合わせ対応などを行う企業に欠かせません。

ここでは、CTIの概要・メリット・デメリット・導入方法・費用目安をまとめます。

CTI（Computer Telephony Integration）とは？

従来の電話対応は、受話器を耳に当てながら片手でメモを取るスタイルでした。
しかしCTIを導入することで、ヘッドセットを使って会話をして、パソコンの画面で情報の入力や問い合わせの内容をチェックできるようになります。

また顧客データを活用することで、適切な対応が可能となり、無駄なやり取りやトラブルのを予防できます。その結果、顧客満足度と業務効率の向上が期待できるでしょう。

CTIの種類

CTIシステムの提供形態は、主に以下の2種類に分けられます。

CTIの基本機能

CTIの基本機能は以下のとおりです。

ポップアップ	顧客情報を管理するCRMシステムと連携させて、着信元の顧客情報をパソコン画面に表示させる機能
自動音声応答	顧客からの着信に自動音声で対応する機能
着信履歴	着信履歴をリスト化してパソコンで管理する機能
通話録音	通話を録音して問い合わせ内容や対応品質を確認できる機能
モニタリング	管理者が通話内容やオペレーターの稼働状況を確認したり、指示を出したりできる機能
電話制御	オペレーターの空き状況などに合わせて電話の割り振りを最適化する機能

CTIシステムのベンダーによって、機能の呼び方や詳細は異なりますが、電話業務の品質改善や効率向上につながるさまざまな機能が利用できます。

CTIのメリット

CTIシステムを導入するメリットには、大きく以下の２つが挙げられます。

ここでは、それぞれのメリットを具体例とともに解説します。

業務効率化で生産性向上＆人件費削減

CTIのメリットの一つは、業務効率化で生産性向上＆人件費削減が実現できることです。

ポップアップ機能を使うことで、着信時には通話前に顧客情報を確認できます。これにより名前の確認など無駄なやり取りをなくせるため、スムーズな対応が可能です。

電話制御機能で着信を自動振り分けできるため、顧客ニーズに合わせてピンポイントに最適なオペレーターにつなげられるのも大きなメリットです。

「営業時間を知りたい」「アクセス方法を知りたい」など、オペレーターが対応しなくても自動音声で十分な場合は、自動音声対応機能を活用できます。

さらに、着信の自動振り分けや自動音声対応機能により、オペレーターの稼働を最小限に抑えられるため、人件費削減にもつながります。

サービス品質の向上で顧客満足度アップ

CTI導入のメリットには、サービス品質の向上で顧客満足度アップが期待できる点も挙げられます。

顧客管理システムとの連携で、着信時には過去のやり取りなども含めた詳細な情報を知れるため、オペレーターは万全の状態でスムーズに対応できます。
一般的な問い合わせは経験の浅いオペレーター、専門的な内容など難易度の高い問い合わせはベテランのオペレーターにつなげるようにして、顧客のニーズに応えることも可能です。

着信の自動振り分けにより、顧客のニーズに適したオペレーターに直接つなげられるため、顧客のたらい回しを防げるのも大きなメリットです。
通話が混み合っているときや、夜間など営業時間外の対応は自動音声にして、顧客の不満を和らげることもできるでしょう。

CTIを活用することで顧客の待ち時間が大幅に短縮され、結果として顧客満足度アップにつながると期待できます。

CTIのデメリット

CTI導入を検討する際は、以下のデメリットも考慮する必要があります。

ここでは、それぞれのデメリットを解説します。

導入や運用にコストが発生する

CTI導入のデメリットには、導入や運用にコストが発生することが挙げられます。

以下で、オンプレミス型とクラウド型の導入および運用コストの目安をまとめます。

CTIシステムの提供形態	初期費用	運用コスト
オンプレミス型	数十万円～数百万円	月額料金は基本的になし メンテナンス費用は自己負担
クラウド型	0円～数十万円	1人あたり数千円～数万円

いずれの場合も、新しいサービスを導入する際はコストが発生するため、導入時の初期費用や毎月の運用コストを考慮しておく必要があるでしょう。

ただし、コストを抑えることだけを考えてサービスを選ぶと、必要な機能がうまく使えなかったり必要なサポートが得られなかったりして、期待しているほどの効果が得られないケースがあるため注意が必要です。

システムへの適応に時間がかかる

CTI導入のデメリットとして、システムへの適応に時間がかかる点も挙げられます。

CTIに限らず、新しいシステムを導入する際は、ワークフローを整備したりオペレーターを教育したりして、適応までに時間がかかってしまいます。

ただし、CTIシステムの操作そのものは難しくないため、事前準備をしっかりと行うことで適応までの時間を抑えられるでしょう。
導入前にデモ機の使用やトライアルを利用して、実際に使い勝手を確かめられるベンダーもあります。

また導入後のトラブルを想定して、対応手順を確認しておくことも重要です。
「担当者は誰か」「問い合わせの手段は電話かメールか」「休日でも対応可能か」など、ベンダーのサポート体制を確認しておくとよいでしょう。

CTIの導入方法

CTIの導入方法を、以下の3ステップでまとめます。

1. ベンダーとプランを選ぶ

オンプレミス型にするか、クラウド型にするかを決めて、サービスを提供しているベンダーを探します。
問い合わせて「必要な機能が使えるか」「導入コストはどれくらいか」を確認しましょう。
複数のベンダーを比較して、自社に適したプランを選ぶことが大切です。

2. CTI導入に必要なものを用意する

事前にパソコンやヘッドセットなど、CTI導入に必要なものを用意します。
ビジネスフォンを使っている場合は、既存のビジネスフォンを継続使用してパソコンを連動させられます。

3. 契約およびシステム導入

打ち合わせや見積もり内容に納得したら契約を行います。
契約前にデモ機やトライアルの利用ができれば、実際に使用感を試すとよいでしょう。
オンプレミス型の場合は、サーバー設置するなどしてシステムを準備します。
クラウド型の場合は、ログインIDなど新規登録に必要な情報に基づいて各種項目の設定を行います。

CTIの費用目安

CTIの導入コストは、初期費用と運用コストに分けられます。
以下で、提供形態ごとの費用目安をまとめます。

初期費用

提供形態に応じたCTIの初期費用目安は以下のとおりです。

CTIシステムの提供形態	初期費用
オンプレミス型	数十万円～数百万円
クラウド型	0円～数十万円

上記のように、クラウド型の利用はオンプレミス型に比べて、初期費用を抑えられる傾向があります。

さらに、クラウド型のコールセンターシステムは、ネット環境・パソコン・ヘッドセットがあればすぐに運用を開始できます。

一方、ビジネスフォンと連動する場合は、既存機種に対応していればすぐにCTIの機能を利用できますが、新たに電話機を購入する必要がある場合も。

例えば、小規模なビジネスでは、クラウド型コールセンターシステムの導入により、わずかな初期費用で素早くサービスを開始できます。

ただし、オンプレミス型はサーバーを設置してシステムを導入するため、30万円以上の初期費用がかかることもあります。大規模なビジネスの場合、初期費用は数百万円に膨れ上がる可能性も考慮しておくべきでしょう。

運用コスト

運用コストの目安は以下のとおりです。

CTIシステムの提供形態	運用コスト
オンプレミス型	月額料金は基本的になし メンテナンス費用は自己負担
クラウド型	1人あたり数千円～数万円

クラウド型は、初期費用を大幅に抑えられる代わりに、月額料金として1人あたり数千円～数万円の運用コストが発生します。

オペレーター1人あたりの月額料金の相場は5,000～20,000円程度で、各種オプションを加えるとさらにコストがかかります。

オペレーター数やオプションの有無によって価格は上下するため、運用コストとして毎月いくらかかるか、トータルコストを計算しておくとよいでしょう。

オンプレミス型は初期費用としてまとまった金額が必要である代わりに、月額料金は基本的に発生しません。

なお、保守費用の目安は、初期費用の5～20％ほどです。メンテナンスや故障時の対応は自己負担となるため、事前に確認しておくとよいでしょう。

パソコンが電話機となる「クラウドPBX」を解説

クラウドPBXは、従来のビジネスフォンの課題を改善する画期的な電話システムとして多くの企業に注目されています。
パソコンやスマホをビジネスフォンとして使えるようになると、場所を問わずに電話業務が可能です。

ここでは、クラウドPBXの概要・メリット・デメリット・導入方法・費用目安をまとめます。

クラウドPBXとは？

従来のビジネスフォンでは、物理的な主装置をオフィスに設置して、電話線を使って各電話機に有線接続するのが一般的でした。
そのため、主装置を介した電話の発着信はオフィス内に限られます。

しかしクラウドPBXの場合、インターネットさえつながれば会社番号でどこでも電話業務ができるようになります。

クラウドPBXの仕組みや従来のビジネスフォンとの違いについての詳しい解説は、以下の記事をご覧ください。

【図解】クラウドPBXとは？基礎・メリデメ・料金をわかりやすく解説

クラウドPBXの種類

クラウドPBXの種類は、大きく以下の2つに分けられます。

詳しくは、クラウドPBXの構成図を種類ごとに説明している以下の記事をご覧ください。

【初心者向け】クラウドPBXの構成図を解説！ビジネスフォンと比較

クラウドPBXの基本機能

クラウドPBXを導入することで、以下の機能が使えるようになります。

クラウドPBXでは、外線電話・内線電話など従来のビジネスフォンの機能に加えて、以下のような便利機能も使用可能です。

通話録音	通話の録音データをクラウド上に保管して共有できる機能
ネットFAX	FAXの送受信をスマホやパソコンで可能にする機能
IVR（自動音声対応）	自動で音声案内を流して担当者・部署へ直接つなげる機能
CTI（顧客情報表示）機能	着信時に顧客情報をパソコン画面に自動表示させる機能
共通電話帳	電話帳をクラウド上に一括管理して共有できる機能

業務効率化やコスト削減につながるその他の機能については、以下の記事をご覧ください。

【全15種】クラウドPBXの機能を徹底解説！具体的な活用例も

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXを導入する主なメリットは、以下の２つです。

ここでは、それぞれのメリットを具体例とともに解説します。

オフィスに縛られない電話環境を構築できる

クラウドPBXの導入は、オフィスに縛られない電話環境を構築し、業務効率化や柔軟な働き方を実現できるメリットがあります。

従来のビジネスフォンでは、会社番号を使った発着信はオフィス内に限定されていました。しかし、クラウドPBXではインターネット環境があれば場所を問わずに会社番号で発着信が可能です。

例えば、外回りの営業スタッフはオフィスに戻らずとも会社番号で電話対応できます。
出張中や在宅勤務中の社員もタブレット・スマホから電話業務が可能なので、ビジネスの機会損失を防ぎ、生産性を向上させることができます。

また、社員のプライベートと仕事をしっかり分けられるため、電話番号の共有が不要となります。
このようにクラウドPBXは、オフィスにとらわれずに効率的な電話対応と柔軟な働き方を実現することができるため、ビジネスにおいて大きなメリットをもたらします。

柔軟な働き方を取り入れたい企業にとって、クラウドPBXの導入は検討すべき選択肢といえるでしょう。

場所を問わず内線通話可能でコスト削減に

クラウドPBXのメリットとして、場所を問わず内線通話可能でコスト削減につながることも挙げられます。

従来のビジネスフォンでは、オフィス外にいる社員とは外線通話をしなければなりませんでした。
社員の携帯電話や自宅に外線電話をかけるには、通信料が発生します。
拠点の異なるオフィス同士も、VPNを使ったシステムを導入して内線化していない限り、外線通話となります。

クラウドPBXの場合、インターネット回線でクラウドPBXに接続された端末はすべて内線通話でつながっているため、通信料はかかりません。

外出中・出張中・在宅勤務中の社員や、拠点の異なるオフィス同士も、すべて無料の内線通話になるため、通信コストを大幅に削減できます。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXの導入を検討する際は、以下のデメリットも考慮に入れておきましょう。

ここでは、それぞれのデメリットを解説します。

初期費用やランニングコストがかかる

クラウドPBXのデメリットは、初期費用やランニングコストがかかることです。

初期費用に関しては、弊社『OFFICE PHONE』のように0円に設定している場合もありますが、登録料や事務手数料などで10,000～50,000円ほどかかるのが一般的です。

また、完全クラウド型と比較して、機器設置型は初期費用が割高になると考えられます。

なおクラウドPBXは月額制サービスであるため、月額基本料や端末1台あたりのライセンス料金が発生します。
追加オプションの月額料金や、外線通話をする場合は通話料金が加算される点にも注意が必要です。

電話番号引き継ぎ不可や通話品質低下のリスクがある

クラウドPBXのデメリットとして、電話番号引き継ぎができないケースや通話品質低下のリスクがあることも挙げられます。

ベンダーによって、今使っている電話番号を引き継げない場合があります。
特に完全クラウド型は、一部のサービスを除いて電話番号を引き継げないケースが多いため注意が必要です。

電話番号の引き継ぎには少々複雑な条件があり、自分で判断するのは難しいため、現在使っている会社番号を引き継ぎたい場合は、導入前にベンダーに確認するとよいでしょう。

また通話品質に関しては、インターネット回線の通信速度に依存しているため、通信環境が悪かったり安定しなかったりすると、途切れたりノイズが入ったりする可能性があります。

普段使う分には、日頃携帯電話で会話しているのと同レベルの通話品質が期待できます。なお通話品質が心配な場合は、導入前に無料トライアルを試してみるといいでしょう。

クラウドPBXの導入方法

クラウドPBXの導入方法を、以下の3ステップでまとめます。

1. ベンダー選びと問い合わせ

ベンダーを選ぶ際は、導入コストだけでなく、無料およびオプションで使える機能を比較します。
問い合わせをする際に、サポート体制や導入実績なども確認しておくと安心です。
電話番号引き継ぎの可否も確認しましょう。

2. 使用する端末やインターネット環境を用意する

電話機として使用するパソコン・タブレット・スマホを必要に応じて用意します。
社員個人の端末を使用することも可能です。
インターネット回線やWi-Fi環境はそのまま使えるケースもありますが、場合によっては光回線の契約が必要なケースもあります。

3. 契約およびシステム導入

契約してから、使用端末に専用アプリをインストールしたり、必要に応じてVoIPゲートウェイなど機器の設置を行ったりします。
今まで使っていたビジネスフォンで不要なものがあれば、リース会社に返却するなど処分が必要です。

クラウドPBXを導入する際に必要なものや導入の流れについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

クラウドPBX「導入」の基本を全解説！必要なもの・流れ・費用も

クラウドPBXの費用目安

クラウドPBXの導入で必要な費用は、主に初期費用と運用コストに分けられます。
ここでは、それぞれの費用目安を解説します。

初期費用

クラウドPBXの初期費用は、10,000～50,000円ほどが相場です。
これには、事務手数料・初期設定費用・機器設置費用などが含まれます。

弊社が提供する『OFFICE PHONE』のように、初期費用を0円に設定している場合もあるため、複数社を比較するとよいでしょう。

ビジネスフォンとして使用する端末や、インターネット環境が整っていない場合は、そのための費用が必要です。

従来のビジネスフォンのように、物理的なPBXの購入・設置が不要で、使用できる端末も幅広いため、初期費用は大幅に抑えられるでしょう。

運用コスト

クラウドPBXの運用コストには、月額基本料金・ライセンス料金・オプション利用料金・外線通話料などが含まれます。

月額料金については、1回線あたり数千円が相場です。

1回線から利用できるサービスから、複数回線をまとめてパッケージになっているものもあります。利用規模によって差が出るため、トータルコストを確認しておくと安心です。

サービスによっては、特定の機能が無料または有料になっている場合があります。
必要な機能が使えるか、オプション料金は発生するか事前に確認しておきましょう。

CTIシステムやクラウドPBXの導入はOFFICE110へ

「CTIシステム」や「クラウドPBX」は、電話（ビジネスフォン）とパソコンを連動させて、業務効率化やコスト削減を実現できる便利なサービスです。

しかし導入する際は、「CTIとクラウドPBXは、どちらが自社に適している？」「コスパがよいのはどちら？」「おすすめのベンダーはどこ？」など多くの疑問が生じることもあるでしょう。

新しいシステムを導入する際は、自社のニーズや既存システムをどうするかなど、さまざまな観点から最適なものを選ぶ必要があります。

そこで、CTIシステムやクラウドPBXの導入を検討している場合は、『OFFICE110』にお任せください。

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まとめ

ビジネスフォンとパソコンを連動させる「CTIシステム」と、パソコンをビジネスフォンとして使える「クラウドPBX」をご紹介しました。

いずれも導入コストがかかるため、電話とパソコンを連動する目的に合わせて、最適なサービスを選ぶことが必要です。

なお、クラウドPBXにはCTI機能も付いていることも考慮して、オフィスの電話環境を見直すのもよいでしょう。

「電話業務の課題を改善して業務効率化やコスト削減を実現したい」など、オフィスの悩みごとは『OFFICE110』までお気軽にお問い合わせください！