【脱初心者】電話保留のやり方＆ビジネスマナーを完全マスター

電話応対の中で、意外とつまずきやすいのが「保留」の使い方です。
ビジネスフォンでは通話を一時的に保留し、その間に別の対応を行う場面が少なくありません。

しかし、保留の操作方法や解除の仕方が分からず、戸惑ってしまうこともあります。
また、取次ぎのタイミングや保留中の対応など、マナーやルールに迷う場面もあるのではないでしょうか。

そこで本記事では、ビジネスフォンの保留機能の基本的な使い方から電話応対時のマナー、シーン別の対応例までをわかりやすく解説します。

保留中の適切な対応方法や「パーク保留」の活用法など、実務にすぐ役立つ情報を多数ご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

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電話(ビジネスフォン)の保留・パーク保留とは？

ビジネスフォンには、通話の途中で相手に待ってもらったり、別の担当者に取り次いだりする際に便利な「保留機能」が搭載されています。保留機能を使用すると、相手側に声が伝わることもありません。

また、保留には基本機能である「保留（自己保留）」と、応用機能である「パーク保留」の2種類があります。

ここでは、「保留」と「パーク保留」のそれぞれの機能や違いを分かりやすく解説します。

ビジネスフォンの基本機能「保留（自己保留）」とは

ビジネスフォンには、通話中の電話を一時的に保留状態にする「保留（自己保留）」機能があります。

まず、保留するには、保留ボタンを押します。すると、相手の電話口では保留音が流れ、保留した側は、調べ物や確認作業などを行えます。
保留を解除するには、保留した外線ボタンを押します。

保留した通話は、近くにいる担当者や社内の離れた場所にいる担当者へ取り次ぐことも可能です。
また、外線通話を保留する際に、ほかの電話機で保留を解除できないようにする方法もあります。

たとえば、NTT『Netcommunity SYSTEM X7000』の場合、「保留」ボタンではなく「内線」ボタンを押して保留、または「メニュー」ボタンを押してから「保留」ボタンを押すことで、「自己専用保留」にできます。

この場合、保留した外線ボタンはほかの電話機で赤く点灯し、外線ボタンを押しても保留を解除できません。

ほかの電話機でも解除できる保留は「共通保留」と呼びます。目的に合わせて使い分けるとよいでしょう。

ビジネスフォンの便利機能「パーク保留」とは

ビジネスフォンの便利機能「パーク保留」とは、通話を一時保留し、全ての内線電話から保留中の通話を共有できる機能です。

パーク保留のメリットは以下の2点です。

特に中規模・大規模企業では、外線ボタンに全ての外線番号を設定できないことがあります。

パーク保留を活用すれば、そのような状況でも複数部署で保留ボタンを共有可能です。
また、部署を跨いだ電話対応が多い場合にも、パーク保留番号を伝えるだけで電話の取り次ぎがスムーズです。

ビジネスフォンの内線について詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご参考ください。

電話の保留転送の方法をパターン別に徹底解説

「保留転送」とは、通話をいったん保留にしてから、別の社員に代わってもらうことです。
保留転送を活用することで、折り返しの電話をする必要はなく、迅速に対応できます。

ここでは、以下のパターンに分けて保留転送をする方法をご紹介します。

それぞれの方法について詳しく解説していきます。

パターン① 社内の担当者に取り次ぐ場合

通話をいったん保留にして、社内の担当者に取り次ぐことが可能です。
社内の担当者に取り次ぐ場合、近くの担当者か離れた場所にいる担当者かでは、保留転送の方法は異なります。

ここでは、それぞれの取り次ぎ方の手順を解説します。

口頭で近くの担当者に取り次ぐ手順

口頭で近くの担当者に取り次ぐ手順は、以下のとおりです。

社内の離れた場所にいる担当者に取り次ぐ手順

社内の離れた場所にいる担当者に取り次ぐ手順は、以下のとおりです。

パターン② 社外の担当者に取り次ぐ場合

通話をいったん保留して、社外の担当者に取り次ぐことも可能です。
社外の担当者に取り次ぐ場合は、「保留」ボタンに加えて「転送」ボタンも使います。

ビジネスフォンでは、急ぎの電話を担当者のスマートフォンに転送することができます。これを「外線手動転送」と呼びます。

たとえば、外出中に急ぎの電話があった場合、担当者のスマートフォンに転送する手順は以下のとおりです。

担当者のスマートフォンに外線を転送すれば、外出先でもスムーズな対応が可能です。

保留機能の内容や操作方法は機種によって異なります。
現在の電話機が使いづらい、保留機能に不満があると感じる場合は、機種の見直しや買い替えを検討してみるのもおすすめです。

電話の保留に関するよくある疑問に回答

ここでは、ビジネスフォンの保留機能について、多くの方が抱きやすい疑問を解消します。

保留ボタンがどこにあるかわからない

保留ボタンは、ほとんどのビジネスフォンで本体右下あたりに配置されています。
一般的にはオレンジ色や黄色など目立つ色のボタンで、どの電話機にも標準で搭載されているケースが多いです。

ただし、一部の機種では保留ボタンが搭載されていないこともあります。
その場合は、「フックスイッチ」や「フックボタン」で代用が可能です。

保留ボタンがなく操作方法がわからない

保留ボタンがない電話機では、「フックスイッチ」または「フックボタン」を使って操作します。

「フックスイッチ」は受話器を置く部分にあり、受話器の上げ下げで通話のオン／オフを切り替える仕組みです。

また、フックボタンがある機種では、ボタンを軽く押すだけで保留操作が可能です。

フックスイッチは押しすぎると通話が切れる恐れがあるため、注意が必要です。

保留中に受話器を置いていいか迷う

保留ボタンを押した後は、受話器を置いても通話が切れることはありません。
ビジネスフォンの多くは、保留状態になると外線ランプが点滅し、通話が一時中断された状態になります。

ボタンの点滅や保留音が流れているかなどを確認することで、確実に保留状態になっているかを判断できます。

保留の解除方法がわからない

保留中の通話を再開するには、点滅している外線番号を押すことで解除できます。

たとえば、「外線1」に保留された場合は、受話器を上げて「外線1」ボタンを押すと通話が再開されます。

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナー

電話を保留するということは、相手を待たせることになります。
したがって、保留機能を活用する際は、相手に失礼にならないようしましょう。

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーとして、以下の5つが挙げられます。

ここでは、それぞれのポイントを解説します。
ビジネスマナーを押さえて、電話の保留で生じ得るトラブルを解消しましょう。

保留後に相手を長時間待たせない

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーとして、保留後に相手を長時間待たせないことが挙げられます。

相手は保留中に待たされることに、ストレスを感じることも忘れてはなりません。
特に急ぎの場合は、電話を切られたりクレームになったりするケースも考えられます。

やむなく、電話の取り次ぎに時間がかかってしまう場合もあるでしょう。
その際は、ビジネスマナーとして、30秒以上かかる場合は一時的に保留を解除し、相手にもうしばらくお待ちいただく旨を丁寧に伝えるよう心がけましょう。相手への適切な配慮が重要です。

必要に応じて折り返しの判断をする

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーの2つ目は、必要に応じて折り返しの判断をすることです。

「質問にすぐに回答できない」「担当者が不在で誰に取り次げばよいかわからない」などといった場合は、とりあえず誰かに転送してしまうとたらい回しになる可能性があります。

長時間待たせることがわかっている場合は、保留ではなく、折り返し電話する旨を伝えましょう。

保留中は、相手に電話代が発生します。時間やコスト面で相手に負担をかけないことも、大切なビジネスマナーです。

保留する際には一言断りを入れる

電話の保留で押さえておきたいビジネスマナーの3つ目は、保留する際には一言断りを入れることです。

保留する際に「しばらくお待ちください」とだけ伝えるのではなく、保留する理由と保留する旨を伝えるとよいでしょう。

たとえば、「確認させていただきますので保留いたします」「○○へおつなぎしますのでいったん保留いたします」のように、一言断りを入れることで、相手に安心感をあたえられます。

保留を解除した後は、いきなり本題に入るのではなく「たいへんお待たせいたしました」などのお詫びを一言入れると、スムーズなコミュニケーションにつながります。

確実に保留できていることを確認する

電話の保留で押さえておきたいポイントには、確実に保留できていることを確認することも挙げられます。

保留したはずができていなくて、会話が丸聞こえだったというのはよくあるクレームの1つです。
保留ボタンを押した後は、保留にした外線ボタンが点滅しているかなど、確実に保留できていることを確認してから話しましょう。

保留音を工夫するのもおすすめ

電話の保留機能を活用する際に、保留音を工夫するのもおすすめです。

保留音の選択を誤ると、待っている相手に不快感を与えてしまう可能性もあります。

適切な保留音を流すことで、待っている相手のイライラやストレスを軽減し、顧客満足度を高められます。
保留音を工夫して心地よいものにすることで、待っている相手のイライラやストレスを軽減させ、企業イメージの定着やイメージアップにも役立つ場合があります。

社内電話の使い方やビジネスマナーをより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

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まとめ

ビジネスフォンの保留・転送機能を適切に活用することで、電話対応がスムーズになります。

たとえば、部署間で外線ボタンの設定が異なる場合は「パーク保留」が便利です。
保留した通話を全内線から共有でき、特定のグループに転送可能です。また、特定の担当者に取り次ぐ際は「外線手動転送」が有効活用できます。

このように、シチュエーションに合わせた保留・転送機能の使い分けが大切です。
また、保留時には相手を待たせることになるため、「長時間のお待たせしない」「必要に応じて折り返しをする」などのマナーを心がけましょう。

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