自動音声ガイダンスで電話業務を効率化！メリット・料金・例文を紹介

電話対応の非効率さや業務負担の増大、顧客満足度の低さなど、電話業務に関するお悩みを抱えていませんか？

このような課題を解決するのに役立つのが、「音声ガイダンス」です。

音声ガイダンスを活用すれば、IVR機能を使って電話応対の自動化や効率化を図り、ビジネスの生産性を大幅に高められます。

そこで本記事では、音声ガイダンスの具体的な導入方法や導入に伴うコスト、さらにはその活用メリットや注意点までを詳しく解説していきます。

音声ガイダンスの導入で、電話業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上など、企業にさまざまなメリットをもたらすことができます。
ぜひ、この機会に音声ガイダンスの活用を検討してみてください。

自動音声ガイダンス(自動音声案内)とは

業務効率化に大きく貢献する自動音声ガイダンスは、利用者側としてはよく利用する機能ですが普段生活していてあまり意識されない機能です。そのため、詳しく知らない方もいるでしょう。

そこで、この章では、まず自動音声ガイダンスの概要や種類など、基本的な知識について解説します。

音声ガイダンスとは？着信時の自動音声案内システム

電話における音声ガイダンスとは、着信時に自動で流れるアナウンスのことです。

たとえば、以下のようなアナウンスが音声ガイダンスとして流されます。

上記の場合、お客様が入力した番号によって着信先が自動的に振り分けられます。
これにより、受付を介さずに担当部署に直接つなぐことができ、電話応対が効率化されます。

このように、着信時に自動で音声を流すサービスが「音声ガイダンス」です。

ビジネスフォンの音声ガイダンスは3種類

ビジネスフォンで流せる音声ガイダンスには、下記の3種類あります。

すべて音声ガイダンスですが、それぞれ活用シーンが異なるため、自社のニーズに合わせて導入を検討しましょう。

ちなみに上記の機能は、ビジネスフォンの種類によって基本機能として搭載されている場合と、自社で追加しなければならない場合に分かれます。

追加する際は、ビジネスフォンの主装置に「音声ユニット」と呼ばれる基盤を追加しなければなりません。

もし主装置の容量が足りない場合は、入れ替えが必要なケースもあるため、追加する場合は一度業者に確認するのがおすすめです。

【種類別】電話音声ガイダンスの機能と例文

ビジネスフォンの音声ガイダンスには、「IVR」「時間外アナウンス」「お待たせ着信」の3種類があり、それぞれ機能が異なることから、活用シーンも異なります。

本章では、ビジネスフォンで使用できる3種類の音声ガイダンスの機能を解説し、実際の活用シーンや例文も一緒にご紹介していきます。

種類①IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声を活用し、入力した番号により着信先を振り分けるシステムのことです。

お客様が番号を入力すると、問い合わせ内容に応じた部署に着信を振り分けてくれるため、たらい回しによるストレスを軽減してくれます。

IVR（自動音声応答システム）の活用シーンと例文

■お問い合わせを適切な担当者へ割り振りたい場合（クレジットカード会社の場合）

IVRとして最も一般的な形式のガイダンスです。
ここからさらに問い合わせ内容を絞る必要がある場合は、追加で番号選択の案内を流しましょう。

■予約対応（申し込み・確認）を自動化したい場合（レストランの場合）

レストランなどの飲食店はもちろん、病院やホテルにも活用可能です。
予約受付番号にこのガイダンスを設定すると、予約の自動化・24時間対応が可能になります。

種類②時間外アナウンス（留守番電話）

「時間外アナウンス」とは、電話受付時間以外の着信に対して、営業時間外や定休日である旨の案内を流せます。

家庭用電話機であれば「現在電話に出ることができません。発信音の後にメッセージを残してください」などのガイダンスが一般的ですが、ビジネスフォンでは多様なアナウンスが流せます。

時間外アナウンス（留守番電話）の活用シーンと例文

■営業時間内に改めて電話をしてもらいたい場合

営業時間外であることを伝える基本的な例文です。
緊急の問い合わせ向けに、「緊急の場合は〇〇までおかけください」とメッセージを入れることもできます。

■ホームページへの誘導を追加で行いたい場合

営業時間外に問い合わせをいただいた顧客に再度電話させることは、顧客満足度低下につながる恐れがあります。

そこで、すぐにお問い合わせできるホームページなどを案内することで、こちらから折り返し連絡できるため、顧客はストレスを感じずに済むでしょう。

種類③お待たせ着信

お客様からの電話を長時間お待たせしてしまうのは、クレームの原因になることはもちろん、会社の信用問題につながってしまう可能性もあります。

お待たせ着信を活用することで、オフィスに人が少なく電話を受けきれないときでも、オペレーターに代わって自動音声が応対できない旨をお客様に伝えてくれます。

お待たせ着信の活用シーンと例文

■オフィスに人が少ないことが多い場合

お客様にこちらの状況が伝われば、不快感を与えずに済みます。
営業などで外出する従業員が多い場合や、問い合わせ件数が多いコールセンターなどでは、お待たせ着信の利用がおすすめです。

企業が自動音声ガイダンスを導入するメリット

「自動音声ガイダンス」を導入することで、企業には以下の3つの大きなメリットがあります。

それぞれのメリットについて、詳しく解説していきます。

電話対応業務を効率化できる

企業が自動音声ガイダンスを導入する1つ目のメリットは、電話応対業務を効率化できることです。

これまで、人の手で行っていた電話応対の負担を大幅に軽減できるからです。
これにより、電話の一次対応に時間と労力を取られることがなくなるため、従業員は本来の業務に集中することができます。

電話に時間を取られると、本来行うべき重要な業務が停滞してしまい、生産性の低下につながってしまいます。

自動音声ガイダンスを活用すれば、一次対応の多くを自動化することが可能です。
このように、IVRの導入により、電話業務の大幅な効率化が実現でき、従業員の負担軽減にもつながるのです。

人件費を削減できる

自動音声ガイダンスを導入する2つ目のメリットとして、大幅な人件費の削減につながる点です。

これまで人間の電話応対に必要だった労力が、自動音声ガイダンスによって代替されるためです。

たとえば、商品やサービスの注文や返品手続きなどでは、顧客の住所や名前などの情報を自動音声で記録できます。そして手続きの選択もボタン操作のみで完了できるため、従業員が直接電話に出て対応する必要がなくなります。

さらに、下記のような機能も利用可能です。

簡単な内容に関しては自動音声ガイダンスだけでも十分に対応できるため、人件費の削減に効果的です。

顧客満足度の向上につながる

企業が自動音声ガイダンスを導入する3つ目のメリットは、顧客満足度の大幅な向上が期待できることです。

例えばIVR(音声応答システム)を活用すれば、顧客からの問い合わせに対して、適切な担当部門や担当者が1回で電話に出られるようになります。
従来のようにさまざまな部署をたらい回しされることがなくなるため、顧客はストレスが軽減されます。

さらに、時間外や休日の対応にも有効です。自動で時間外アナウンスを流しておけば、営業時間外に電話をかけてきた顧客に、その理由がすぐに伝わります。
これによって、顧客にとっての不便や不満も解消されます。

つまり、自動音声ガイダンスを導入することで、顧客がストレスなく問い合わせや相談ができる環境が整うのです。

音声ガイダンスに関する注意点

多くのメリットが享受できる自動音声ガイダンスですが、2つだけ注意点があります。

本章では、自動音声ガイダンスを導入する際に知っておきたい注意点を解説します。

導入コストが発生する

自動音声ガイダンスは無料で利用できるものではなく、導入費用が発生します。

自動音声ガイダンスの費用相場は下記のとおりです。

費目	金額
ユニット代	新品：10万円〜15万円 中古：1万円〜3万円
設定工事費	3万円〜10万円

IVRを利用する場合、設定内容によっては費用が大きく変動するため、金額の詳細については業者によく確認しましょう。

導入した場合の費用対効果など、自社にとって本当に必要なのかをよく検討してから導入に踏み切りましょう。

IVR(自動音声応答システム)に未対応の機種がある

ビジネスフォンの機種によっては、そもそも音声ユニットの機能がついていない場合があります。
このような機種の場合は、音声ガイダンスを利用できません。

たとえば、NTT「NX2」の主装置サイズS・Mは、音声ユニットの機能がついておらず、音声ガイダンスは利用不可です。

自分でマニュアルなどを確認するか、販売業者に確認して、自社のビジネスフォンが音声ガイダンスに対応しているのかをチェックしましょう。

自社で使っているビジネスフォンに関する疑問や質問があれば、お気軽に当社「OFFICE110」までお問い合わせください！

電話音声ガイダンスの導入方法と料金相場

最後に、電話音声ガイダンスの導入方法と料金相場をご紹介します。

導入方法や料金は契約する会社で異なるため、一例として参考にしてください。

IVR(自動音声応答システム)

IVRの導入方法の流れを、NTTを例にしてみてみましょう。

NTTの場合、問い合わせから利用開始まで2カ月程度かかります。
連絡してすぐ使えるものではないため、導入が決まり次第できるだけ早く連絡することをおすすめします。

IVRの導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	無料〜

IVRは選ぶサービスによって大きく価格が異なります。
音声メールユニットの追加のみで設定する場合は月額費用はかかりませんが、月額制の外部システムを組み込んで設計する方法もあります。

そのため、必要な回線数や月々の問い合わせ件数などを把握したうえで連絡をするようにしましょう。

また、複数社で見積もりを取り、サービスと価格を比較検討するのことも重要です。

IVR機能について、より詳しく知りたい方は『IVR(自動音声応答)』の内容もご参考ください。

時間外アナウンス

「時間外アナウンス」は、主装置に「音声メールユニット」と呼ばれるユニットを設置し、設定することで使えます。

こちらの作業は電話工事業者による工事が必要ですので、導入する際は業者に問い合わせを行いましょう。

ただし、機種によっては時間外アナウンスが標準機能として搭載されていることもあるため、問い合わせる前に一度マニュアルを確認することをおすすめします。

時間外アナウンスの導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	700円〜1,500円ほど

時間外アナウンスにも様々な選択肢がありますが、その初期費用は大きく変動することがあります。

そのため、複数の販売業者に相談し、それぞれの提案や料金体系を比較検討することをおすすめします。

お待たせ着信

「お待たせ着信」は、時間外アナウンス機能と同様に、「音声メールユニット」を主装置に設置・設定することで使用できます。

専門的な技術が必要なため、導入をご検討の際は電話工事業者に相談することをおすすめします。

お待たせ着信機能の導入費用相場は下記のとおりです。

初期費用	3万円～10万円ほど
月額使用料	無料

具体的な初期費用は、「音声メールユニットの本体価格」と「設置作業費」によって異なります。ユニットの設置後は、特別な利用料は発生しません。

他の機能と同様に、複数の業者から見積もりを取ることをおすすめします。最適な選択ができるよう、費用対効果を慎重に検討しましょう。

音声ガイダンスの導入をご検討中の方は「OFFICE110」へ

音声ガイダンスの導入をお考えの方は、オフィス機器の総合販売会社「OFFICE110」にお問い合わせください。

当社「OFFICE110」では、音声ガイダンスの設定はもちろん、ビジネスフォンの販売や設置工事、トラブル対応まで、さまざまなサービスを提供しています。

専門知識を持つスタッフがお客様の状況をしっかりとヒアリングし、最適なご提案をさせていただきます。
音声ガイダンスの設定はもちろん、その後のアフターフォローもしっかりと行っているため、ご安心してご利用いただけます。

全国に拠点を持つ当社では、所在地を問わず迅速な対応が可能です。
また、無料でお見積もりを行なっておりますので、他社との検討の際にもご活用いただけます。

ビジネスフォンに関するお困りの点がございましたら、ぜひ「OFFICE110」にお問い合わせください。専門スタッフがお客様のニーズにお応えいたします。

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まとめ

「音声ガイダンス」とは、事前に録音された音声で利用者を案内するシステムです。

音声ガイダンスにはIVR・時間外アナウンス・お待たせ着信の3種類があり、それぞれ役割が異なるため、自社のニーズに合ったものを選ぶ必要があります。

自動音声ガイダンスは、電話対応業務の効率化や人件費の削減など、多くのメリットがあります。一方で、費用がかかる点や対応できない機種もあるため、導入時に注意が必要です。

音声ガイダンスの導入方法や費用などについて不明な点がある場合は、ビジネスフォン専門店の「OFFICE110」にご相談ください。豊富な実績を持つスタッフが、最適なご提案をさせていただきます。

ビジネスフォンの導入方法や費用など、疑問点があれば、専門の「OFFICE110」にご相談ください。経験豊富なプロのスタッフが、最適な提案をいたします。