【初心者向け】代理応答の基本から操作方法・マナーまで徹底解説

「便利機能」記事一覧 更新日: 2025年12月22日

【初心者向け】代理応答の基本から操作方法・マナーまで徹底解説

「不在時の着信に対応できずに困っている」
「大事な電話を取り逃してしまわないか不安」
「もっと効率的に電話対応したい」

そんなお悩みを解決するのが、ビジネスフォンの「代理応答機能（ピックアップ）」です。

代理応答機能は、担当者が離席中でも、ほかのスタッフが自席から代わりに着信を受けられる便利な機能です。
内線・外線を問わずスムーズな対応が可能になり、大切な着信を逃さず、お客様への対応品質を保てます。

この機能を利用すれば、離席中の電話機に内線や外線の着信があっても迅速な対応ができ、お客様とのスムーズなコミュニケーションを可能にします。

本記事では、代理応答機能の概要やメリット、基本操作、利用時のマナー、注意点までわかりやすく解説します。
電話の取りこぼしを減らしたい方や対応効率を高めたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

ビジネスフォンの代理応答（ピックアップ）とは

代理応答は、ビジネスフォンの便利機能のひとつです。

まず、本機能を利用するメリットについて見ていきましょう。その後、代理応答3つの種類についても紹介していきます。

代理応答とは？

「代理応答」とは、担当者本人が電話に出られない場合に、代わりに別のスタッフが電話対応できる機能です。
※「ピックアップ」や「内線代理応答」とも呼ばれます。

たとえば、Aさんが席を外しているときに、Aさんの電話に着信があった場合、Bさんが代理応答を使うと、Bさんの電話機でAさんの電話に出ることができます。

代理応答を使うことで、離席中の電話も安心して受けられるようになります！

代理応答のメリット

代理応答には以下のメリットがあります。

■電話業務が効率的になる
代理応答機能を使うと、電話対応の業務を担当者間で分担することができます。これにより、担当者の負担を軽減し、業務の効率化を図れます。

■担当者不在でも電話を逃さない
担当者本人が不在でも、別のスタッフが代わりに電話対応できます。そのため、顧客からの問い合わせを逃すリスクを軽減することができます。

■顧客満足度の向上につながる
担当者不在で電話に出られないと、顧客は不快な思いをする可能性があります。代理応答機能を使って顧客からの問い合わせを逃さないことで、顧客満足度の向上につながります。

代理応答の種類

代理応答には、以下の種類があります。

各種類の詳細をご紹介します。

内線番号指定代理応答

「内線番号指定代理応答」は、複数の電話機に内線着信があった場合に、特定の電話機からの着信だけを応答する機能です。

たとえば、同じ内線グループに所属するAさん、Bさん、Cさんの3人で、それぞれ100、101、102という内線番号の電話機を使っているとします。

Aさんが席を外しているときに、Bさんの電話機に101への内線着信があったとします。このとき、Bさんが「内線番号指定代理応答」を使って101への着信を応答すると、Bさんの電話機で101への電話に出ることができます。

このように、内線番号指定代理応答を使うことで、特定の担当者の電話だけを優先的に応答できます。

自グループ内内線代理応答

「自グループ内内線代理応答」とは、あらかじめグループ化された内線電話機のグループに着信があった場合に、グループ内の誰かが代理応答できる機能です。

この機能を使うには、事前に電話機を設定する必要があります。
なお、代理応答できるのは、自分が属しているグループへの着信のみです。

たとえば、同じ部署の10人の社員が、それぞれ100～109という内線番号の電話機を使っている場合、この10台の電話機をグループ化し、あらかじめ代表番号を100番に設定します。

この場合、代表番号に着信があると、10台すべての電話機に着信が鳴ります。対応できる社員が自席の電話機から受電すれば、電話をつなげられます。

このように、「自グループ内内線代理応答」を使うことで、離席中の電話や複数の社員が対応する必要がある電話を、効率的に処理できます。

グループ指定内線代理応答

「グループ指定内線代理応答」とは、複数のグループから着信があった場合に、特定のグループの着信だけを代理応答できる機能です。

たとえば、同じ会社内に3つの部署があり、それぞれA部署、B部署、C部署とします。A部署、B部署、C部署は、それぞれ異なる内線グループに属しています。

A部署の社員であるAさんが、B部署の電話機に着信があったとします。B部署の社員は誰も席にいないため、電話に出られません。

この場合、A部署のAさんが、グループ指定内線代理応答を使って、B部署の電話機の着信を代理応答することができます。

このように、グループ指定内線代理応答を使うことで、離席中の部署の電話を別の部署の社員が代理応答できます。

ビジネスフォンの代理応答の操作方法・マナー

ここからは、代理応答の操作方法やマナーについて解説します。

代理応答をスムーズにおこなうために、操作方法や実際の利用シーンを参考にしてみましょう。

代理応答の基本的な操作方法

まず、代理応答の基本操作方法をご紹介します。

例として、以下2機種の電話機を使用した場合の操作方法を解説します。

NTT『αN1』の場合

NTT『αN1』での基本操作は以下のとおりです。

■自グループへの着信に対応する場合

■他グループへの着信に対応する場合

グループ番号の設定や、その他操作方法の詳細については、取扱説明書をご覧ください。

SAXA『PLATIA』の場合

SAXA『PLATIA』での基本操作は以下のとおりです。

■自グループへの着信に対応する場合

■他グループへの着信に対応する場合

代理応答の電話の受け方・マナー

続いて、代理応答の電話の受け方・マナーについてご紹介していきます。

代理応答を行う場合、電話をかけた相手は、特定の担当者につながると考えている可能性があります。

そのため、代理応答を行う際は相手に失礼がないよう、以下のように状況に応じた対応を心がけましょう。

■担当者が不在の場合
「申し訳ありませんが、○○はただいま外出中でございます。○時頃に戻る予定ですが、戻りましたら折り返しの電話をさしあげましょうか？」

「申し訳ありません。あいにく○○はただいま出張中でございます。○日の○時頃には戻る予定ですが、よろしければ私がご要件を承ります。」

■担当者が別件の対応中の場合
「申し訳ございませんが、○○はただいま別件にて対応中でございます。用件が終わりしだい折り返しの連絡をさしあげてもよろしいでしょうか？」

その日、もしくは翌日に折り返しできないようであれば、折り返し電話の代わりに、代理で用件を聞くのが好ましいでしょう。

ビジネスフォンの代理応答の課題とは？

代理応答は便利な機能ですが、以下のようなデメリットもあります。

それぞれの問題点について解説します。

同一のオフィス内でしか使えない

代理応答は、同一拠点の電話機のみでしか利用できません。
これは、代理応答機能がビジネスフォンの主装置で制御されているためです。

主装置は、各拠点に設置されており、その拠点にある電話機の管理を担当しています。
そのため、異なる拠点からかかってきた電話に代理で応答することができません。

代理応答スタッフの負担が増える

代理応答は、不在の担当者の電話を他の社員が代わりに受けることで、顧客対応の継続性を保つための重要な機能です。

ただし、代理応答を行う側の負担が大きくなり過ぎないように、以下の対策を講じる必要があります

これらの対策をおこない、代理応答に対応するスタッフの負担を、いかに軽減できるかが課題になるでしょう。

代理応答ボタンがない場合がある

ビジネスフォンの電話機には、転送や保留、代理応答など、さまざまな機能ボタンが搭載されています。
しかし、電話機の機種や設定状況によっては、代理応答ボタンが物理的に足りない、または割り当てられないケースがあります。

これは、1台の電話機に割り当てられる機能ボタンの数に上限があるためです。

このような場合、電話機の増設や、専用の追加ユニット（増設用端末）を導入することで、代理応答ボタンの確保が可能になります。
ただし、機器の追加には設置スペースやコストがかかるため、事前に確認・検討が必要です。

代理応答の課題は「クラウドPBX」で解消できる！

「代理応答機能で社員の負担が増えている」
「代理応答に割り当てるボタンがない」

このようなお悩みがある場合は、「クラウドPBX」を活用することで、問題を解消できる可能性があります。

クラウドPBXは、次世代の電話システムとして、今後導入の拡大が見込まれています。
ここからは、クラウドPBXの概要やメリットについてご紹介していきます。

クラウドPBXとは？

「クラウドPBX」は、インターネットを介して内線通話や外線通話、転送、録音などの機能を利用できる電話システムです。

従来のビジネスフォンは、オフィス内に主装置を設置して配線でつなぐため、オフィス内でしか使用できませんでした。

一方、クラウドPBXはインターネットに接続できれば、どこでもビジネスフォンの機能を利用できます。
また、従来型のビジネスフォン本体だけでなく、スマートフォンやタブレットなどの端末を内線端末として利用できるので、子機を購入する必要がありません。

クラウドPBXは、リモートワークの環境構築や顧客対応を効率化するのに役立ちます。

※置き型の電話機の利用を希望される場合は、従来のビジネスフォン端末よりも安価のSIPフォンが利用可能です。

クラウドPBXについて、より詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

クラウドPBXがおすすめの理由

クラウドPBXを導入することで、電話業務の効率が向上し、コストの削減につながります。
さらに、先述した代理応答の課題点も解決できます。

それでは、クラウドPBXの導入から得られる実際のメリットを、詳しく見ていきましょう。

どこでもスマホで代表番号の発着信ができる

クラウドPBXでは、携帯電話やスマートフォンなどのモバイル端末からでも、会社番号で発信できます。
そのため、外出先やテレワーク中でも、オフィスにいるかのように顧客や取引先に連絡することができます。

これにより、代理応答の必要性も少なくなります。
離席中の社員が自身のスマホで直接自分への着信を受けられるため、誰かに代理で応答してもらう手間がかかりません。

このように、離席中の社員自身が迅速に対応できるようになれば、顧客や取引先からの信頼度も高まるでしょう。

離れていても社員同士で内線通話ができる

クラウドPBXは、オフィス内外の社員や異なる拠点にいる社員が、場所を問わず内線通話できます。

これまでの電話対応では、社外にいる相手と連絡を取るために、わざわざ外線をかける必要がありました。

一方、クラウドPBXは、スマホや他の拠点の固定電話機も内線でつながります。そのため、全員が同じ拠点にいるかのように、手間なく通話可能です。

導入コストや通話コストの削減につながる

クラウドPBXは、導入コストや通話コストの削減にもつながります。

主装置をオフィスに設置する必要がないため、端末代や配線工事など設置に伴うコストがかかりません。
また、固定電話機を持つ必要がなく、社員のスマホを使えば電話機の購入費用もかかりません。

さらに、クラウドPBXは内線通話が無料です。そのため、離れた拠点の社員同士の通話や、外出中の社員への転送も、外線通話料がかかりません。

ビジネスフォンやクラウドPBXのご相談は「OFFICE110」へ

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まとめ

代理応答は、離席中の電話機にかかってきた内線や外線を、ほかの社員が自席で受け取れる便利な機能です。

多くのビジネスフォンに標準搭載されており、うまく活用することで以下のようなメリットがあります。

一方で、「同一拠点でしか使えない」「応答の手間が分散する」といった課題もあるため、
会社の運用ルールに合わせた活用や見直しが重要です。

より柔軟で効率的な通話環境を求める場合には、拠点や端末を問わず対応できる「クラウドPBX」の導入も有力な選択肢となります。

「OFFICE110」では、ビジネスフォン・クラウドPBXのどちらにも対応しており、機種の選定や構成のご相談も承っております。
気になる点がありましたら、どうぞお気軽にご相談ください。