固定電話の通話録音で業務改善｜導入メリットや活用法を徹底解説

「お客様とのやりとりの内容を聞き逃してしまうことがある…」
「新人スタッフの電話応対に不安がある…」
「クレーム対応の品質を客観的に分析できていない…」

ビジネスにおける電話対応で、このような課題を抱えていませんか？

これらの課題解決に有効なのが、ビジネスフォンの「通話録音」機能です。
多くの機種に搭載されている機能ですが、導入前に活用方法や注意点などを知っておきたい方も多いのではないでしょうか。

通話録音は、顧客対応の品質向上、トラブル防止、さらには社員教育にも役立つビジネスの強い味方です。

本記事では、固定電話の通話録音について、基本的な仕組みから効果的な活用方法、おすすめ機種まで徹底解説。
通話録音を味方につけて、電話対応の品質向上と企業のイメージアップを実現しましょう。

固定電話の通話録音とは？仕組みと種類

固定電話における通話録音とは、通話内容を音声データとして記録し、後から再生できる機能です。

顧客との会話内容を正確に把握したり、トラブル発生時の証拠として使用したりなど、様々なビジネスシーンで活用されています。
特に、顧客対応の多いコールセンターや法的証拠としての記録が求められる金融機関などでは、不可欠な機能と言えるでしょう。

ビジネスフォンで利用される主な通話録音機能には、以下の2種類があります。

この2つの機能を活用することで通話内容を聞き逃しを防ぎ、用件を正確に伝達できるようになります。

ビジネスフォンの通話録音は、円滑なコミュニケーションが取れて、顧客との信頼関係の構築にも役立ちます。

固定電話で通話録音を使用する3つの方法

固定電話で通話録音を利用するには、主に以下の3つの方法があります。

それぞれの方法について詳しく紹介していきます。

通話録音機能付きのビジネスフォンを導入する

現在販売されている多くのビジネスフォンには、通話録音機能が標準搭載されています。

ビジネスフォン本体に直接録音データを保存するタイプや、外付けのSDカードなどの記録媒体に保存するタイプがあります。
また、手動録音と自動録音の設定が可能で、使用方法は機種によって異なります。

通話録音機能付きのビジネスフォンは、新しい電話システムの導入を検討している企業や通話録音を一元化したい企業に最適です。
ただし、導入前に自社のニーズや予算をしっかり検討し、最適な機種を選ぶことが重要です。

外付けの通話録音装置を設置する

既存のビジネスフォンに通話録音機能がない場合、外付けの通話録音装置を後付けで設置する方法があります。

この場合、専用の装置を電話機と電話回線の間に接続したり、受話器に取り付けたりして通話内容を録音します。

外付けの通話録音装置は、既存のシステムを大きく変更せずに通話録音機能を追加したい場合に適しています。
導入前に自社のニーズに合った装置や接続方法を選択しましょう。

外付けタイプの通話録音装置について詳しくはこちら

クラウド型の通話録音サービスを利用する

近年、注目を集めているクラウド型の通話録音サービス。通話データをインターネット経由でクラウドサーバー上に保存する仕組みです。

従来のオンプレミス型（自社運用型）と比べて、導入コストや運用負荷を大幅に削減できる可能性があります。

自社の環境やニーズ、予算、セキュリティ面などを総合的に考慮して、最適な方法を選ぶことが重要です。

クラウド型サービスは、特に複数拠点を持つ企業や柔軟なアクセス性を重視する企業にとって、魅力的なオプションとなるでしょう。

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固定電話で録音機能を使用するメリット

固定電話での通話録音活用は、企業に多様かつ重要なメリットをもたらします。

主に、「顧客対応の品質向上」「トラブル発生時の証拠保全」「業務効率化」「社員教育」「コンプライアンス強化」の5つの分野で効果を発揮します。

ここでは、それぞれのメリットについて解説していきます。

顧客対応の品質向上につながる

通話録音は、顧客対応の品質を大幅に向上できます。
正確な情報把握や応対品質の改善、顧客満足度の向上が可能になるためです。

例えば、録音された通話内容を分析することで、オペレーターの応対品質の改善点や課題の明確化が可能です。
また、顧客の声を正確に把握し、それに基づいた対応を行うことで顧客満足度の向上が期待できます。

このように、通話録音は顧客対応の質を高め、顧客満足度の向上に直結する重要なツールとなります。

トラブルの証拠として保存できる

通話内容を録音することで、顧客とのトラブル発生時に重要な証拠になります。

通話の内容が記録されていることで、言った言わないのトラブルを未然に防げます。
また、万が一トラブルが発生した場合、録音データを確認することで責任の所在を明確にし、迅速な問題解決につなげられます。

このように、通話録音はトラブル対応における強力な味方となり、企業のリスク管理を強化します。

担当業務を効率化できる

通話録音は、日常業務の効率化に大きく貢献します。
例えば、以下のような業務で録音内容が役立ちます。

通話録音を活用することで、業務プロセス全体の効率化が進み、生産性の向上が期待できます。

社員教育に活用できる

通話録音は、効果的な社員教育のツールとしても活用可能です。

具体例として、以下のような活用方法があります。

通話録音を活用した教育により、社員のスキル向上と組織全体の対応力強化が実現できるでしょう。

コンプライアンスを強化できる

通話録音は、企業のコンプライアンス強化に大きく役立ちます。
導入により、不正行為の抑止や内部監査の強化、法令遵守の徹底が可能になります。

このように、企業のコンプライアンス体制が強化され、健全な経営基盤の構築が可能になります。

これにより、企業は競争力を高め、持続的な成長を実現できるでしょう。

固定電話の通話録音の種類と活用シーン

ここでは、固定電話（ビジネスフォン）における通話録音の代表的な活用方法である「全通話自動録音」「手動録音」「さかのぼり録音」の3つについて、それぞれの特徴と活用シーンを解説します。

全通話自動録音

「全通話自動録音」は、全ての通話を自動的に録音する方式です。

全通話自動録音の特徴

「全通話自動録音」機能は、通話開始と同時に自動で録音を開始し、通話終了と同時に自動で録音を停止します。
録音操作が不要なため、録音のし忘れや操作ミスが起こりにくい点がメリットです。

また、全ての通話が記録されるため、コンプライアンス対策やトラブル発生時の証拠保全に有効です。

全通話自動録音の利用シーン

全通話自動録音は、以下のような場面で役立ちます。

全通話自動録音は、顧客サービスの向上と業務効率化を同時に実現する有効な手段です。
企業の特性に応じて適切に活用しましょう。

全通話自動録音の設定方法

NTTの『αZX（type S／M）』を例に、自動録音の設定方法を解説します。

確認音が聞こえたら設定完了です。

手動録音

手動録音は、録音の開始・停止を自分でコントロールできる 録音方式です。
メリットとデメリットを理解し、適切に活用しましょう。

手動録音の特徴

手動録音の特徴は以下の通りです。

重要な会話の瞬間を逃さないよう、適切なタイミングで録音を開始する習慣を身につけましょう。

操作ミスを防ぐため、定期的なトレーニングの実施や分かりやすいマニュアルの整備が効果的です。

手動録音の利用シーン

手動録音は、状況に応じて柔軟に録音を開始・停止できるため、必要な情報のみを効率的に記録することが可能です。

具体的には、以下のシーンにおいて活用が可能です。

手動録音の効果的な活用には、適切な教育と明確な運用ルールの策定が不可欠です。
また、法令遵守の観点から、録音の事実を通話相手に適切に通知することを忘れないようにしましょう。

手動録音の設定方法

先ほどの『αZX（type S／M）』を例に、手動録音の設定方法をご紹介します。

確認音が聞こえたら、登録は完了です。

あとは、電話がかかってきた時に割当先のボタンを押せば録音が開始されます。

さかのぼり録音

「さかのぼり録音」とは、通話の途中から録音を開始したい時に使える方法です。

自動録音と手動録音を併せたような機能で、その都度、録音が必要になった時に活用します。

さかのぼり録音の特徴

録音の開始・停止を任意でコントロールできるため、必要な部分だけを録音したい場合に便利です。
これにより、顧客のプライバシーに配慮しながら重要な情報のみを記録できます。

一方で、録音のし忘れや操作ミスが発生する可能性があるため、注意が必要です。

さかのぼり録音の利用シーン

さかのぼり録音は以下のような場面で役立ちます。

さかのぼり録音活用することで大事な電話内容を逃さず、安心して業務に取り組めるでしょう。

さかのぼり録音の設定方法

NTT『αZX（type L）』を例にすると、「システム設定」で自動通話された録音をボックスに保存しない設定にします。

あとは、通話が終わったタイミングで受話器を置き、さかのぼり通話録音ランプが赤点滅しているタイミングで録音ボタンを押せば録音が保存されます。

注意点として、保存操作をするまでの時間が短く設定されていると録音が消去されるため、余裕を持った時間設定にしておきましょう。

通話録音機能付きのビジネスフォン5選

　ここでは、通話録音機能を備えたビジネスフォンの中から、特におすすめの機種を5つ厳選してご紹介します。

それぞれの機種の特徴を解説します。

SAXA『PLATIA Ⅲ』

SAXA『PLATIA Ⅲ』は、2022年7月発売の機種です。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

『PlATIAⅢ』の詳細はこちら

HITACHI『integral X』

『integral X』は、2022年11月に発売されたHITACHIのビジネスフォンです。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

　『integral X』の詳細はこちら

NTT『αZX』

NTT『αZX』は、2020年12月に発売された人気のビジネスフォン機種です。

本機種には以下のような特徴があります（type S／Mの場合）。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

『αZX』の詳細はこちら

NTT『αNXⅡ』

『αNXⅡ』は、2013年5月発売のNTT製ビジネスフォンです。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

『αNXⅡ』の詳細はこちら

NTT『αN1』

NTT『αN1』は、2018年1月に発売された製品です。

本機種には以下のような特徴があります。

通話録音機能の概要は以下のとおりです。

『αN1』の詳細はこちら

電話の録音に関するよくある質問

ここでは、通話録音に関してよくある質問とその回答をまとめました。

通話録音は違法ですか？

いいえ、通話録音自体は違法行為ではありません。
ただし、録音した音声データを承諾なく第三者に提供したり、WebサイトやSNSなどで無断公開したりすることはプライバシー権の侵害にあたり、違法となる可能性があります。

相手の同意なしに録音すると法律違反になりますか？

個人情報保護法において、通話録音を行う際に相手の同意を得ることが義務付けられているわけではありません。

ただし、同法18条では個人情報を取得した場合、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかにその利用目的を本人に通知または公表しなければならないと定められています。

そのため、通話録音を行う際には事前にその利用目的を相手に伝えるか、自社のプライバシーポリシーなどで公表しておくことが必要です。

通話録音を行う場合、相手への告知は必要ですか？

はい、録音の事実とその利用目的を相手に告知することは、個人情報保護法で義務付けられています。

通話録音によって取得した音声データが個人情報に該当する場合は、録音の事実とその利用目的を相手に告知する義務が発生します。

告知方法としては、通話開始前に「この通話はサービス品質向上のため録音させていただきます」といったアナウンスを流す方法が一般的です。
告知を行うことは、相手のプライバシーを尊重し、企業としての信頼性を高めることにもつながります。

無断で録音することは、相手とのトラブルの原因となる可能性もあるためおすすめできません。

通信環境の改善に関するご相談はOFFICE110へ

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まとめ

本記事では、固定電話における通話録音について、その仕組みやメリット、注意点、おすすめ機種などを解説してきました。

通話録音は、顧客対応の品質向上やトラブル発生時の証拠保全、業務効率化、社員教育、コンプライアンス強化など、様々な面でビジネスに貢献する有効な手段です。

導入方法としては、主に以下の3つが挙げられます。

どの方法を選ぶかは、自社のニーズや環境、予算などを考慮して検討する必要があります。
本記事が、通話録音機能の導入を検討されている皆様にとって参考になれば幸いです。

さらに詳しい情報や導入に関するご相談は、「OFFICE110」までお気軽にお問い合わせください。