テレワーク中の電話対応どうするべき？問題と解決策を紹介【お役立ち情報】 | OFFICE110

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テレワーク中の電話対応どうするべき？問題と解決策を紹介

コロナをきっかけに今では当たり前となったテレワークですが、テレワーク時の電話業務で以下のような課題を感じているケースが多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、テレワークの電話問題を解説し、その電話問題を解決するための4つの方法に加えて、テレワークの電話問題の解消につながるおすすめ電話サービスについて紹介します。

テレワーク中の電話問題に悩んでいる方に向けて、具体的な問題解決の方法を紹介していますので、最後までご確認ください。

テレワークの電話業務の問題点とは？

テレワークを導入しようと考えている企業様の中には、以下のような問題点に直面しまうケースが非常に多く見受けられます。

では早速、具体的にどういった問題なのかそれぞれ確認していきましょう。

お客様への対応が遅くなる

テレワーク中の電話業務では、お客様への対応が遅くなってしまいます。

会社番号への電話をテレワーク中の社員に電話をつなぐには、取り次ぎが必要になるからです。

一般的には、電話での待ち時間が30秒を超えると6割の方がイライラすると言われています。

そのため電話の取次ぎによって、お客様を待たせてしまい不快感を与えてまうかもしれません。

電話の取り次ぎに手間かかる

2つ目の問題点は、電話の取り次ぎに手間かかる点です。

さきほど紹介した通り、テレワーク中に会社番号の電話を受けるためには、取次の手間がかかってしまいます。

会社にいれば、直接受けることができていた電話を自宅では受けることができません。

1回あたりの取次ぎはそれほど負担にならないかもしれないですが、電話の回数が多い企業では、取次ぎだけで1日の業務を圧迫してしまいます。

通話料・転送料のコストが膨らむ

転送機能を利用することで、会社番号へ掛かってきた通話を、テレワーク中の社員に取り次ぐことができます。

ただし、この転送機能を利用するためには転送費用がかかってしまいます。

加えて、転送機能を利用すると、たとえ相手からの電話であっても、転送中の通話料は転送した側が負担しなければいけません。

そういった点からテレワーク時には転送費用、通話料といったコストが掛かってしまいます。

電話対応のために出社する必要がある

テレワークを実施している企業であっても、会社への電話を取り次ぐために数名は出社しなければいけません。

ここまで紹介した問題について解決したいと感じている企業様は、これから紹介するテレワーク問題の解決方法を確認をすることをおすすめします。

テレワークの電話問題を解決する4つの方法

テレワーク中に会社電話の応対をする方法には、以下のようなものがあります。

それぞれの方法の特徴を見ていきましょう。

方法①当番制で社員が会社に出社する

1つ目の方法は、当番制で社員が交替で出社することです。

先述のとおり、ビジネスフォンではオフィス以外の場所で会社への着信を受け取れません。
そのため、誰かがオフィス内で電話番をしなければなりません。

そこで、社員の間でスケジュールを決め、交替で出社するタイミングを決めます。
曜日あるいは週や月ごとに出社する社員を割り当て、オフィスにかかってくる電話を受けてもらいます。

こうすれば、会社への着信を取りこぼす恐れはなくなるでしょう。

ただし、この方法にはいくつか問題があります。
まず、誰か1人は必ず出社しなければならないため、完全テレワークへの意向は不可能です。

また、出社する社員に対して着信の数が多いと、出社する社員が電話対応に追われ、自身の業務に集中しにくいでしょう。
いったん電話をあずかって折り返し電話の約束をするときは、とくに取次ぎの手間が大きくなります。

さらに転送をすれば、オフィスから担当者へ外線通話料金がかかり、折り返し時にも通話料がかかります。

方法②電話の転送サービスを利用する

テレワーク中に電話応対する別の方法は、転送サービスを利用することです。

これはNTTが提供する『ボイスワープ』などの転送サービスを利用して、オフィスへの着信をほかの番号へ転送する方法です。

あらかじめ転送条件や転送先を指定しておき、必要に応じて転送処理を自動で行います。
着信をすべて転送する設定にしたり、応答がないときに転送したりするなど、柔軟な切り替えが可能です。

この方法なら、誰かが出社しなくても、会社への着信を自宅や外出先で受け取れます。

ただし、この方法にもいくつか不便な点があります。
『ボイスワープ』を例にしてみましょう。

まず、『ボイスワープ』では転送先に指定できる番号は基本1つだけです。
これだと、指定された番号の担当者に負担が集中してしまうでしょう。

また前述のとおり、『ボイスワープ』の利用に税込880円の月額料金（事務用）と通話料金がかかります。

コスト面からすれば、お得感はありません。

さらに『ボイスワープ』では通常、発信した相手の番号が表示されますが、これだとオフィスからの転送なのか、直接自分にかかってきた電話なのか区別できません。

会社宛てか自分宛てかで応答方法を変えると思いますが、区別がつかないと判断に迷ってしまいます。

ついでに言えば、『ボイスワープ』の設定を「応答後転送」にしていると、表示されるのは転送元であるオフィスの番号です。

その場合、その転送に応答できないと、誰に折り返したらよいのか分からなくなるでしょう。

『ボイスワープ』などの転送サービスは便利ですが、テレワーク中の電話業務に関する問題点を十分には解決できません。

方法③電話代行サービスを利用する

電話応対の別の方法は、電話代行サービスを利用することです。

電話代行サービスとは、オフィスにかかってくる電話を外部の業者に対応してもらい、必要に応じて取り次いでもらうサービスです。

代行する業者は会社名を名乗って応対するため、発信者は会社と話すのと同じ感覚で要件を伝えられます。

この方法だと、当番制で出社する必要はありませんし、セールス電話や勧誘電話への対応で社員が時間を奪われることもありません。

人手不足に悩んでいる会社であれば電話応対するスタッフをスポットで確保できて便利です。

ただし電話代行サービスには、月額利用料金は数千～数万円ほどかかるでしょう。

また、コールオーバーの料金が積み上がると、コストがかさみます。
※コールオーバーとは、あらかじめ決められた本数を超える電話応対に対して徴収される料金。

さらに外部のスタッフであるゆえに、専門性の高い内容の受電には対応できません。
クレームなど、社員でしか対応できないような内容の場合、顧客対応の初動が遅れやすいでしょう。

方法④クラウドPBXを導入する

テレワーク中に電話応対する方法には、「クラウドPBX」の導入も挙げられます。

結論を言うと、ご紹介している4つの電話応対方法のなかで、クラウドPBXの導入がもっともおすすめです。

クラウドPBXを導入すると、テレワーク中の電話業務が以下のよう低コスト化・効率化します。

クラウドPBXの効果については、詳しく後述します。

クラウドPBXは従来のビジネスフォンとはまったく異なる電話システムです。導入することで、どの会社も多くのメリットを享受できるでしょう。

テレワークの電話問題を解決する「クラウドPBX」とは

クラウドPBXとは、「クラウド上にあるPBX（主装置）を利用して代表番号の発着信を行う電話システム」です。

従来のビジネスフォンの場合、オフィスに設置した主装置と固定電話機を有線接続しなければならず、電話業務はオフィス内に限られていました。

一方クラウドPBXでは、社内ではなく「クラウド上（ネットワーク上）」に主装置の機能を構築するため、インターネット環境がある場所ならどこでも会社電話の応対が可能になるわけです。

つまりオフィスの外でも会社番号の発着信や、社員同士で無料の内線通話などができるようになり、オフィスに縛られない電話環境を構築できます。

さらにクラウドPBXでは置き型の電話機（IP電話機、SIPフォン）だけでなく、社員自身のスマホやPC、タブレットでも利用できる点が大きなメリット。

PBXや電話機などの機器の設置や、大掛かりな配線工事が不要のため、導入がスピーディな上に初期費用も大幅に削減できます。

クラウドPBXについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参照してください。

【図解】クラウドPBXとは？仕組み・メリデメ・料金をわかりやすく解説

クラウドPBXがテレワークに最適だと言える4つの理由

では次に、具体的にクラウドPBXを導入することでどのようなメリットが生まれるのか、次の4点に絞って具体的に解説します。

これらのメリットを活かすことで、テレワーク中の電話業務を効率的に行えるので、詳しく見ていきましょう。

場所を問わず会社の代表番号で発着信できる

クラウドPBXを導入すると、場所を問わず会社の代表番号で発着信できます。

クラウドPBXでは、オフィスにいなくても、会社への電話をスマートフォンで受電できます。
つまりテレワーク中の社員でもオフィスにいるかのようにして電話業務が可能です。

また、自宅でも外でも、会社代表番号で発信できます。

従来のビジネスフォンのように、携帯電話番号から発信する必要はなく、プライベート番号が伝わることもありません。

会社代表番号から発信するために、わざわざオフィスへおもむく必要もありません。

好きな場所から会社代表番号を使えるため、顧客や取引先との連絡がスムーズです。

離れた場所にいる社員同士の通話が無料

別のメリットとして、離れた場所にいる社員同士の通話が無料になることです。

同じクラウドPBXシステムに接続された端末は、すべて内線でつながった状態です。

そのため、自宅からであれ出先であれ、離れた場所にいる社員同士の通話はすべて無料になります。

複数の拠点間にいる社員が連絡するときも同様です。

対応していれば、海外にいる社員に電話をかけるときも、同じく無料でかけられます。

テレワークなのに、オフィスにいるのと同じような感覚で社員同士の内線通話が可能です。

通話料金がかからなければ、社員同士でのコミュニケーションを取りやすくなります。
業務についての相談や確認を、コストを気にせず行えるようになり、「報連相」の徹底にもつながるでしょう。

電話の転送にかかる費用を削減できる

クラウドPBXを利用すると電話の転送にかかる費用を削減できます。

会社への電話を、オフィスやほかのスマートフォンで受電してから別の社員へ転送する場合、その電話は内線になるため、通話料金がかかりません。

従来のビジネスフォンだと、転送通話料が発生します。
転送の回数が多い＆1回の通話が長い場合、高額なコストがかかってしまいます。

クラウドPBXでは転送にかかるコストの心配がないため、社員の居場所が問題にならず、テレワークを推進しやすいです。

社員のスマートフォンが使えるため端末の貸与が不要

クラウドPBXでは、社員のスマートフォンが使えるた端末の貸与が不要です。

クラウドPBXでは固定電話機だけでなく、スマートフォンやタブレット・PCなども電話機として使えます。
社用携帯電話でもかまいませんが、社員個人の端末も利用可能です。

社員の端末を業務に使うことを「BYOD」と呼びますが、BYODを推進すれば、会社が端末を貸与する必要がなくなります。

わざわスマートフォンを購入しなくてよいため、設備費の削減が可能です。

クラウドPBXを利用した電話業務に関するQ&A

ここからは、クラウドPBXを利用した電話業務について、役立つ質問と回答を取り上げます。

それぞれのQ&Aを見ていきましょう。

いま使っている電話番号を引き継げるかどうか

クラウドPBXでは既存の会社代表番号を引き継ぎ可能です。

ただし、クラウドPBXのタイプや既存の電話番号の種類によっては引き継げない場合もあります。

実はクラウドPBXには、大きく分けて以下の2タイプが存在します。

機器設置型クラウドPBXであれば、既存の番号を引き継げる可能性が高いです。

ただし引き継ぎには、以下のような条件を満たしている必要があります。

他に移転する際に移転先が市外局番のエリア内であることなども引き継ぎ条件です。

一方、完全クラウドPBXの場合は既存番号を引き継げない場合が多いようです。
ただし一部のサービスでは対応しているため、詳しくは各ベンダーに問い合わせましょう。

導入前にトライアルで実際に試せるかどうか

多くのクラウドPBXベンダーは、無料トライアルを実施しています。

多くの方は、クラウドPBXの「音質」や「使用感」が気になるはずです。

従来のビジネスフォンと比べてのメリットや、アプリの使いやすさなどを体験してから、導入するか検討したいでしょう。

良心的なベンダーであれば、無料でトライアルさせてくれるため安心です。

トライアル期間は、おおむね2週間前後です。

初期費用やランニングコストはいくらかかるか

クラウドPBXのベンダーにより、料金体系は大きく異なります。

たとえば導入費用が無料のベンダーもあれば、数万円かかるベンダーもいます。
あるいは、通常は数万円かかるものの、キャンペーンで無料にしてくれるところもあり、各社さまざまです。

ランニングコストについても各社まちまちですが、月々1,000円前後から使えるサービスもあります。

利用するユーザーの数や、契約する付加機能によってトータルコストは変わります。

「初期費用が安くてもランニングコストが高い」ケースや、「基本料金は安いのにオプションをつけたら高額になる」ケースはめずらしくありません。

自社でどのような使い方をしたいか検討・把握した上で、トータルコストを見て選ぶことが大切です。

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OFFICE PHONEは、通話品質は総務省基準で最高の「クラスA」を獲得していながらも、リーズナブルな料金設定を実現しており、数多くの企業様から選ばれているクラウドPBX。

料金については、キャンペーン適用で初期費用無料、1端末あたりのライセンス料金は98円から、月額料金は3，400円からと他社よりも安く導入・運用できます。

さらにお客様の条件によっては最短即日からご利用いただけるため、テレワークの電話環境を今すぐに構築したい方にもおすすめです。

「本当に通話品質がよいのか試したい方」や「いまの電話環境がどう変わるのか体感したい方」は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

テレワークの電話に関する些細なご相談やお見積りだけでも、お待ちしております。

まとめ

テレワークの電話業務では以下のような課題が発生してしまいます。

上記のような問題が発生してしまいますが、以下のような解決方法があります。

様々な解決方法がありますが、なかでもテレワークの電話問題の解決には、クラウドPBXの導入がおすすめです。

クラウドPBXを導入することで、場所問わずに会社番号の発信と着信ができ、テレワーク時ではオフィスと同様の電話業務を行うことができるからです。

クラウドPBXについて質問したいことがある、気になることがあるという方は、ぜひ「OFFICE110」にご相談ください。