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ビジネスにおいて、電話業務の『DX化』は不可欠です。
DX（Digital Transformation）とは、デジタル技術を用いてビジネスや生活の質を高めること。 電話業務をDX化すると、コスト削減や業務効率向上などさまざまなメリットが期待できます。
そこで今回は、電話のDXについて、以下の点を解説します。
電話のDX化に使用される具体的なツールやサービスを踏まえて、ビジネスの最適化のためのポイントを解説しますので、ぜひ参考にしてください。
この記事の目次
監修者
登 雄三（のぼり ゆうぞう）
保有資格：工事担任者（AI・DD総合種）/電気工事士
2010年設立「株式会社デジコンnet」の代表取締役。本社を構える神戸を中心に、全国各地でビジネスフォン・複合機・防犯機器などのOA機器の販売や電話工事、電気工事、LAN配線工事、VPN構築を主に手掛ける。2023年には名古屋へ拠点進出。
電話のDXとは、一言でいえば「電話業務にデジタル技術を使って効率的・生産的にすること」です。 理解を深めるために、まずは「DX」という言葉そのものの意味を振り返っておきましょう。
DXとは「データやデジタル技術を使ってサービスや製品・業務・組織などを変革すること」です。 DXのDは「Digital」で、Xは「Transformation」から来ています。
直訳すればDXは「デジタルによる変容」なので、業務に関して使う場合は、上記のようなニュアンスになります。 少し複雑な感じに思えるかもしれませんが、平たくいえばDXとは「デジタル社会を仕事や暮らしの中で実現しよう」という動きです。
DXの身近な例には、以下のようなものが挙げられます。
これらのDX例は、今や多くの方に認知されていると思われますが、このようにいわゆるデジタル技術で物事を便利にしていくのがDXの特徴といえます。
近年、経済産業省をはじめ国はDXに力を入れてきました。 2020年には「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」が示され、2022年には「デジタル社会の実現に向けた重点計画」が閣議決定されています。
日本政府は自治体レベルで、DXを推進することにフォーカスしており、今後DXに向けた取り組みは増えてくるでしょう。
電話業務におけるDXとは、冒頭で触れたように「電話業務にデジタル技術を使って効率的・生産的にすること」です。 「電話業務のDX化」「電話対応のDX化」といわれることもありますが、要は、DXを電話業務に応用することを意味します。 ※以降は「DX化」と記載。
「従来の電話業務にありがちなムダを省き、コスト削減や手間の軽減を図ったり、電話業務のクオリティを上げたりする」。 これが電話業務におけるDX化でフォーカスされることです。
具体例を挙げると、以下のようなものがあります。
いずれの例でも、導入することで電話業務の効率と生産性を高められます。 これらのDX化をすでに導入した企業は多く存在しますが、DXの導入事例については後ほど見てみましょう。
電話のDX化は数多くあります。 代表的なメリットを6つご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
従来の電話業務にはムダが発生することが多々ありました。 たとえば、以下のようなものです。
電話業務をDX化すると、このようなムダを軽減できます。 たとえば、初期対応を自動化すれば、従業員はムダなルーチンワークから解放され、作業の効率が高まります。
DX化はコスト削減にも繋がります。 たとえば、電話業務を部分的に自動化すれば、電話応答に充てる人員を削減しやすくなるため、人件費カットが実現可能です。
また、クラウドPBXを導入する場合、オフィスに設置する主装置が不要なほか、社員が個人のスマホをビジネスフォン代わりにできるため、機器代金を節約できます。 さらに、オフィス内外で無料の内線通話がかけられるため、高額な携帯通話料金をかける必要が少なくなります。
電話のDX化は、サービス品質の向上および顧客満足度の向上にも寄与します。 導入するDX化ツールやサービスにより、高度な顧客管理や迅速な応対が可能になるためです。
たとえば、顧客管理システム（CTI）を導入すれば、顧客から電話がかかってきた時にPCを連動させ、顧客情報を表示させられます。
これにより該当顧客の過去の問い合わせた対応履歴などを確認できるので、懸案事項について聞き直す必要がなくなります。 過去のやり取りをベースに話が進むため「話が早い」です。 顧客としては「また同じことを聞かれた」と感じることがないため、対応に満足しやすくなるでしょう。
従来の電話業務では、ミスが起きやすい問題がありました。 たとえば、通話内容を逐一メモに取るような対応をする場合、記載漏れのリスクがあります。 あるいは正確な記録が残らないために、いわゆる「言った／言わない」問題が起きやすいです。
一方DX化されたシステムでは、情報の正確な伝達と効率的な顧客管理が支援され、ミスが減ります。
たとえば、自動録音機能を使えば、顧客とのやり取りが正確に記録されるので、後で聞き返したり、電話中に聞き漏れが起きたりすることがなくなります。 情報が正確かつスムーズに共有され、顧客が不満や怒りを感じてクレームを入れてくることが少なくなるはずです。
電話のDX化は、テレワークに代表される「自由な働き方」を推進します。 電話業務をする場所がオフィスに縛られなくなるので、いわゆる「働き方改革」に寄与します。
たとえば、クラウドPBXやCTIなどを導入すれば、自宅でもコワーキングスペースでも、オフィスにいるのと変わらない電話業務が可能です。 電話番をするためだけに出社する必要がなく、テレワークが中途半端に終わるのを防げるでしょう。
前述のテレワークにも関係する点ですが、電話のDX化は、BCP対策（事業継続計画）※1にもつながります。 地震や台風などの災害が起きてオフィスに物理的な被害があると、主装置や電話機のダメージで電話業務を続けられない恐れがあります。
この点、電話業務関連のDX化を進めておけば、継続できる業務の幅が広がるでしょう。 たとえば、クラウドPBXを導入すれば、クラウドサービスをインターネット上で使って受発信できるため、自宅や出かけ先から電話業務をこなすことが可能です。
オフィスの通信設備が使えない時や、出社が難しい時でも問題ありません。 東日本大震災や能登半島地震などでは、多くの企業が事業継続に問題を抱えました。
今後確実に起きるとされている「南海トラフ地震」をはじめ、さまざまな災害リスクを考慮し、BCP対策をすでに策定したか策定中の企業は少なくありません。 リスクヘッジを図るうえでも、DX化はよいソリューションとなります。
（※1）緊急事態時に企業が事業を可能な限り継続・早期復旧するための取り組み
電話業務のDX化には、デメリットもあります。 デメリットを事前に把握しておくなら、導入時にスムーズな対応ができるので、各ポイントについて詳しく見ていきましょう。
DX化のデメリットの一つは、初期費用やランニングコストです。
初期費用とは、DX化のためのツールやサービスを導入するための費用です。 DX化に限らず、新しいテクノロジーやシステムの導入には、金額の大小こそあれ、初期投資がかかります。 具体的には、ハードウェアやソフトウェア、訓練コストなどです。
また、月額料金を支払って運用するツール・サービスの場合、毎月のランニングコストがかかります。 ノーコストで行えるDX化も存在するかもしれませんが、一定の成果を挙げるには、やはりある程度コストがかかるのが一般的です。
とはいえ、これらのコストはいわば企業成長のための「投資」であり、DX化に成功した場合のメリットと比べると、十分価値があるものといえます。
先述の通り、DX化によって削減されるコストがあるほか、業務の効率性と生産性を高められる実益があるので、総合的に考えれば費用対効果が高い施策です。
DX化を実装するにあたり、最初は新システムに慣れるのに時間がかかることがあります。 DX化されたシステムは時に複雑であり、一定のITノウハウが求められるためです。
そのため、従業員が新しいシステムに適応するためのトレーニングと時間が必要になります。 後述するように、実装計画を念入りに立てたり、段階的に導入を進めたりすることが大切です。 ただし、最終的に業務効率化につながることを踏まえると、これはあくまで一時的なものに過ぎません。
DX化の結果、人材の再配置や再教育が必要になることも考えられます。 電話業務を刷新して効率性や生産性が高まると、場合によっては一部の業務が不要になったり、特定の業務で人材過多になったりする可能性があります。
その場合、余剰の人的リソースを再配置する必要があるでしょう。 新しくアサインされた業務が、該当従業員にとって未知の分野である場合、当然再教育も必要です。
それに伴ってトレーニングのコストや時間・手間もかかってきます。 とはいえこれは、「人的リソースを必要な場所に投入できる」ということでもあるため、ポジティブな一面もあります。
DX化には、セキュリティ強化とデータ保護が必要になるデメリットがあります。 DX化により、クラウドベースのシステムが導入されるためです。
たとえば、クラウドサービスへの不正アクセスにより、重要な顧客情報が漏洩する可能性があります。 そのため、強固なセキュリティ対策や継続的なモニタリングが不可欠です。
したがって、電話のDX化は業務の効率化に貢献する一方で、セキュリティ面での慎重な対応が求められます。 セキュリティリスクを低めるために、選定するツールやサービスの信頼性や堅牢度については、しっかり調べておくことが必要です。
電話のDX化を進める流れを6ステップで解説します。 これらのステップに従い、計画的かつ段階的に電話のDX化を進めることで、業務の効率化と顧客サービスの質の向上を実現できます。
DX化が目指すところは、電話業務の効率化や生産性アップです。 まずは、自社にどのような電話業務の課題があるかを洗い出しましょう。 課題が分からないと、解決先も分かりません。
それに伴い、課題をどうしたいのか目的を明確にします。 「○○の問題を、最終的に○○にしたい」というように、具体的な目標を設定するとよいでしょう。
以下は一つの例です。
課題と目的が洗い出せたら、解決策となるDX化ツール・サービスを探しましょう。 たとえば、ステップ1の例でいえば、チャットボットを導入して自動的に顧客対応できるようにすれば、重要度が低い電話に人手を割くことを避けられるでしょう。
DX化ツールやサービスは豊富にリリースされているので、自社ニーズに合うものを見つけることは難しくありません。
ツールやサービスの選定ができたら、実装（導入）計画を立てます。 具体的に以下のような要素を決定します。
DX化をスムーズに進めるためには、前もってよい計画を立てることが重要です。 できれば、DX化に率先する部署や担当者を決めておきましょう。
ツール・サービスを導入していく中で、関係する従業員のトレーニングも並行して行いましょう。
従来のやり方から新しい電話業務スタイルに変更する場合、ある程度時間や労力がかかるものです。 長年のやり方を変えなければならない従業員や、ITに少々疎い従業員の場合はなおさらでしょう。
ツール・サービスの導入目的や使い方など、基本的なポイントをしっかり周知してください。 場合によっては、従業員一人ひとりに説明する代わりに、説明会を開催したりマニュアルを作ったりするのもよいでしょう。
一通りDX化が実装できたら、テストを行って効果を検証します。 ステップ2で選定したソリューションを実装し、業務に統合します。
ツールやサービスにもよりますが、一度に導入を完了する代わりに、段階的に導入してもよいでしょう。 まず特定の部署に導入し、テストを通じて新システムの効果を評価します。 実装するうえで何かしら課題が見つかったら、修正して再度テストを行います。
テストを経て懸念点がないようであれば、新システムでの電話業務を継続します。 しかし、DX化で大事なのは「実装後の評価・改善」です。
定期的にシステムを評価し、必要に応じて改善策を施しましょう。 新しいシステムで業務をこなしていく中で、新たな課題が発見されるかもしれません。
ツールやサービスの設定を見直したり、ツールやサービスのオプションも活用したりと「手直し」を加えます。 PDCAをまわしながら、継続的な業務の効率化と顧客満足度の向上を図りましょう。
ここからは、電話DX化に取り組んだ企業の成功事例をご紹介します。 事例を見ることで、DX化のイメージが膨らみ、導入可否を検討しやすくなります。
株式会社aroundは、レディースカジュアルファッションの企画・製造を手掛ける企業です。 同社では、オフィスの無人化による電話の取りこぼしが課題となっていました。
この問題に対処するため、株式会社aroundは「クラウドPBX」を導入。 これにより、社員が外出中でもスマートフォンを通じてオフィスにかかってくる電話を取ることが可能になり、重要なビジネスチャンスを逃さなくなりました。
商品に関する問い合わせや注文への対応がスムーズになったことで、顧客満足度の向上にもつながっています。
G&C債権回収法律事務所は、債権回収などの金銭的な業務に従事しています。
業務特性上「言った・言わない」といった問題や、脅迫まがいの電話への対処が求められることがありました。
これらの課題に対応するため、同社は自動録音システムを導入。
このシステムにより、電話によるやり取りが正確に記録され、後に生じる可能性のある誤解や歪曲を未然に防ぐことができるようになりました。 また、迷惑電話がかかってきた際には、物的証拠として録音を残すことが可能です。
この事例は、電話の内容を録音することで、関係者間のコミュニケーションにおける誤解や歪曲を防ぎ、手書きのメモに頼ることなく、業務品質の平準化を達成できる点を明確にしています。
保険業を営むライフネット生命保険では、保険商品の相談窓口としてコールセンターを運用しています。 しかし以前は、20～30代の利用者に伸び悩んでいました。
そこで、LINEの企業アカウントでチャット相談窓口を設けます。 結果として、アカウントへの友達追加のうち約8割を若い年齢層が占める結果となりました。
こちらは電話業務そのもののDX化というより顧客対応全体のDX化ですが、この取り組みによってオペレーターの負担が減り、潜在顧客の獲得に繋がりました。
電話のDX化を検討している方へおすすめできるサービスの一つに、「OFFICE PHONE」があります。
「OFFICE PHONE」は、電話業務のDX化を大きく前進させるサービスの一つで、規模を問わず数多くの企業に導入されてきました。 「OFFICE PHONE」を導入すると、「スマホ内線化」が実現し、電話業務全体が一気に効率化します。
「OFFICE PHONE」は、弊社のオフィス総合サービス「OFFICE110」が提供するクラウドPBXです。 クラウドPBXとは、ビジネスフォンにおいて主装置が果たす機能を「クラウド上」に設置した、次世代ビジネスフォンシステムです。
従来のビジネスフォンの場合、主装置はオフィスに設置され、電話機とモジュラーケーブルで接続されていました。
この場合、内線が使えるのは主装置と接続されたオフィス内の電話機のみです。 外出先では携帯電話を使って外線をかけなければならず、オフィスの電話機と内線で受発信はできません。 また、携帯から顧客や取引先に外線をかける時は、携帯電話の番号が通知され、会社代表番号は使えませんでした。
しかしクラウドPBXを使うと、スマホ内線化が実現します。
オフィス内だけでなく、オフィス外のどこにいても、スマホからオフィスの電話機と内線の受発信が可能です。 スマホを内線電話機のように使えるので、外線の数が減って通話料金が削減されるほか、どこからでも会社代表番号で電話をかけられます。
オフィスにかかってきた電話を出張中の従業員に繋げたい時も、内線でわたせるため、転送料金を払う必要がありません。 クラウドPBXは、まさに電話のDX化の代表的なツールです。
クラウドPBXはいろいろなサービスがありますが、OFFICE PHONEがおすすめな理由は以下の通りです。
導入累計数2万社を達成した本サービスを、貴社でも試してみるのはいかがでしょうか？
随時、無料トライアルを実施中です。 設定時間わずか5分で、弊社の営業担当がデモを丁寧に行うため、気軽に試してみたい方にも安心です。 音質やアプリの操作感などを実際に試していただくことで、導入後の利用イメージが鮮明になります。
電話業務のDX化は、各種コストの削減や会社リソースの効率的な活用など、さまざまなメリットがあります。
導入初期は、従業員に新しい技術や仕組みについて周知・教育する手間などがあるものの、導入計画をしっかり練れば、メリットが大きく上回るでしょう。
本記事でご紹介したDX化のステップを参考にしつつ、ぜひ豊富なDX化ツール・サービスから、貴社の最適解を見つけてください。
スマホを内線化できる「クラウドPBX」の導入を考慮される際は、ぜひ「OFFICE PHONE」の導入もご検討ください。 クラウドPBXに精通した弊社のスタッフが、みなさまからの疑問やご要望に丁寧にお応えいたします。
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