クラウドPBXとCTI連携で業務効率化！基礎・機能・メリット解説【お役立ち情報】 | OFFICE110

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クラウドPBXとCTI連携で業務効率化！基礎・機能・メリット解説

「CTI（Computer Telephony Integration）」とは、電話・FAXとコンピュータシステムを統合する技術です。

このCTIは、インターネット回線を活用した最新の電話システム「クラウドPBX」と連携することで、電話業務のさらなる効率化と顧客サービスの向上を実現できます。

そんな疑問をお持ちの方へ向けて、クラウドPBXとCTI連携についてわかりやすく解説します。

さらに、CTI連携できるおすすめのクラウドPBXもご紹介するため、顧客満足度向上を目指しているコールセンターや企業の担当者様は、ぜひご覧ください。

そもそも「CTI」とはどんなシステム？

顧客からの問い合わせ電話や電話営業の多い企業であれば、CTIについて把握しておくことが大切です。

CTIとは、電話・FAXをコンピューターと繋げるシステムのことで、電話業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できるため、多くの企業に導入されています。

ここでは、CTIについてわかりやすく解説するため、自社の業務効率化のためにも、ぜひご覧ください。

CTIの仕組み

CTIとは、電話回線を利用する電話やFAXを、インターネット回線を利用するコンピューターと連携させるシステムのことです。

また、CTIは顧客管理システム（CRM）など、さまざまなアプリケーションとも連携可能です。

たとえば、顧客管理システムとCTIを連携させれば、サーバー内の情報から顧客情報を検索してPC上に表示できるため、適切な対応ができます。

CTIは電話業務の効率化や顧客満足度を高めたい、コールセンターや企業に最適なシステムです。

CTIの提供形態別の種類

CTIの提供形態は、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に分類され、以下のような違いがあります。

	オンプレミス型	クラウド型
初期費用	50万～300万円	1万円未満
月額利用料金	なし	1人あたり数千円
導入スピード	1か月前後	最短数日～2週間前後
セキュリティ	高い	低い
BCP対策	低い	高い

オンプレミス型とクラウド型の特徴を把握することで、自社に最適なCTIを選ぶことができます。

ここからは、それぞれの特徴を解説するため、CTIを選ぶ際の参考にしてみてください。

オンプレミス型の特徴

オンプレミス型のCTIを導入する場合には、以下のメリット・デメリットがあります。

オンプレミス型のクラウドPBXは、初期費用や時間はかかってしまいますが、自社でサーバー運用したい方におすすめします。

クラウド型の特徴

クラウド型のCTIには、以下のメリットとデメリットがあります。

料金面や運用の面など、柔軟な運用をしたいと考えている方や、BCP対策を意識したCTI導入を考えている方にはクラウド型のクラウドPBXがおすすめです。

CTIの業種タイプ別の種類

CTIは業種タイプによっても、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分けられます。

インバウンド型とアウトバウンド型は、以下のように導入に向いている業種が異なります。

	導入に向いている業種
インバウンド型	発信よりも着信の多い企業（コールセンター・飲食店など）
アウトバウンド型	着信よりも発信の多い企業（テレフォンアポインター・営業など）

次にインバウンド型とアウトバウンド型の特徴を解説するため、自社に最適なタイプを選ぶ際の参考にしてください。

インバウンド型

インバウンド型は、電話受付業務に特化しているため、顧客からの問い合わせが多いコールセンター・サポートセンターなどに導入する場合に向いています。

機能	役割
自動音声応答機能	顧客からかかってきた電話に自動音声で対応する
着信呼自動分配機能	顧客からかかってきた電話をオペレーターに自動で分配する
ポップアップ機能	顧客からかかってきた電話をオペレーターのPC画面に表示して知らせる

上記のようなコールセンターシステムの機能を備えたインバウンド型CTIは、業務効率化や顧客満足度を向上したいコールセンターや企業におすすめです。

また、顧客からかかってきた電話に、自動音声で対応する自動音声応答機能を利用すれば、オペレーターの負担も軽減できますよ。

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型は電話発信業務に特化しているため、電話営業やテレフォンアポインターなどの業種におすすめです。

特に、電話営業は自社商品やサービスの魅力をより多くの顧客に伝えるために、業務の効率化がとても重要です。

アウトバウンド型であれば、以下のような機能を利用して架電の無駄を省き業務の効率を高めることができます。

機能名	役割
オートコール機能	録音した音声を利用して自動で電話発信する
プレビューコール機能	顧客情報を表示させボタンを押して手動で発信する
プレディクティブコール	登録した電話番号に自動発信する

たとえば、顧客のスマートフォンに電話営業をおこなうときは、11桁の電話番号を入力しないといけませんよね。

11桁の電話番号を11秒で入力する場合、1か月にどのくらいの時間がかかっているのか以下にまとめましたので、ご覧ください。

上記のように、1日50人に電話営業をする場合は、1か月で約5時間も電話番号を入力する時間がかかります。

しかし、プレビューコール機能を使用すれば、発信ボタンを押すだけで顧客に電話をかけられるため、効率よく顧客を獲得できる可能性が高まります。

CTI連携で注目されている「クラウドPBX」とは？

CTIを連携することにより、さらに便利に利用できるクラウドPBXに注目している方も、いらっしゃるのではないでしょうか。

そもそもクラウドPBXとCTIは役割の異なるシステムであり、両者の特徴を把握しておくことで自社の業務を最適化できます。

ここからは、クラウドPBXの概要について詳しく解説します。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXは、主装置（PBX）をクラウド化することにより、場所を選ばずに電話環境を構築可能にした次世代の通信サービスです。

クラウドPBXは主装置をクラウド上で提供するサービスのため、自社に主装置の設置をしなくてもスマートフォンやPCなどを使って、会社の電話番号で発着信や転送などの機能が利用できる仕組みです。

また、スマートフォンやPCなどのデバイスにアプリケーションをインストールし、自社に専用のアダプターを設置するのみで簡単に導入できます。

CTIとクラウドPBXを連携させれば、スマートフォンやSIPフォンなどの端末に顧客情報を表示でき、適切な電話対応が可能になるメリットもありますよ。

クラウドPBXのメリット・デメリットについては以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひチェックしてみてください。

従来のビジネスフォンとの違い

従来のビジネスフォンは固定電話の回線網を利用していますが、クラウドPBXはインターネット回線を利用します。

両者の違いは利用回線にあり、クラウドPBXは以下のようなことが可能になりました。

従来のビジネスフォンでは、オフィス内でしか顧客からの電話にでられませんでしたが、クラウドPBXであれば場所を問わず顧客や取引先からの着信に対応できます。

また、さまざまなデバイスを使用して、会社の電話番号で発着信や転送などができるのも、クラウドPBXならではの利点です。

クラウドPBXのCTI連携イメージ

クラウドPBXにCTIを連携させると、着信と同時に顧客情報が自動で表示されるようになったり、PC画面に顧客情報がポップアップできたり、利便性が高まります。

また、自動音声応答機能と連動させると、顧客からの着信を適切な担当者へつなぐことも可能です。

このように、クラウドPBXとCTIを連携させることによって、電話対応の質が高まり顧客満足度アップを期待できます。

さらに、テレワークにも対応しているため、在宅で業務をおこなう従業員の業務効率化も可能です。

クラウドPBXで使えるCTIの主な機能

クラウドPBXでは主に、以下のようなCTI機能が使えます。

これらの機能を利用すれば、従来のビジネスフォンの課題がすべて解決できます。

自社の電話業務の効率化や顧客満足度を高めたい方は、ぜひ次に解説するそれぞれの機能の特徴をご覧ください。

顧客情報表示（ポップアップ）機能

「顧客情報表示（ポップアップ）機能」は、電話の着信時に顧客情報を表示するものです。

また顧客情報だけでなく、過去のメールのやり取りや注文履歴も確認できます。

顧客情報が把握できれば、適切な担当者へ転送できたりスムーズな対応ができたりするため、顧客満足度の向上につながります。

自動音声応答（IVR）機能

「自動音声応答機能（IVR）」は、顧客の問い合わせ内容によって適切な担当者に電話をつなげたり、音声ガイダンスを自動で流したりできる機能です。

自動音声を流し、顧客に問い合わせ内容を選んでもらうためオペレーターの手間も省けます。

また、問い合わせ内容によっては、専門知識をもっているオペレーターに電話をつなぐことも可能です。

このように、IVRを利用すると、顧客の希望内容に沿った対応ができるため、顧客満足度も高まります。

さらに、オペレーターの人員調整や業務負担の軽減にもIVRは効果的です。

着信呼自動分配（ACD）機能

「着信呼自動分配機能」は、顧客からかかってきた電話を自動で振り分けできます。

たとえば、顧客からの問い合わせ電話が多いコールセンターでは、1人のオペレーターに電話が集中すると対応しきれませんよね。

しかし、着信呼自動分配機能を利用し、オペレーターの対応件数を均一にすれば1人のオペレーターに電話が集中するのを避けられます。

そのため、オペレーターの負担も軽減され顧客の待ち時間も減少するメリットがあります。

通話録音機能

「通話録音機能」とは、名前のとおり、顧客との会話内容を録音できる機能です。

電話業務中に、契約書のように紙媒体の証拠がないため「いった」「いっていない」など、顧客とのトラブルが発生することがあるかと思います。

そのような際に、「通話録音機能」を活用すれば通話内容の録音を聞き返すことができるためトラブル防止になります。

また、顧客からの問い合わせが多い企業では、会話内容をすべて把握するのは難しいことも少なくありません。

通話録音機能を利用して録音した会話内容を後から確認すれば、次回以降の対応もスムーズに行うことができます。

モニタリング機能

「モニタリング機能」とは、顧客とオペレーターの通話を別の電話機を使用し第3者が聞ける機能のことです。

具体的な使用例を3つご紹介します。

コールセンターでのオペレーター教育・対応スキルの均一化・対応の質の向上などを目指すときに、モニタリング機能が活用されています。

CRMとの連携

「CRM」とは、顧客の電話番号・氏名・住所などの基本情報から、メール・通話・商談・購入などの履歴まですべての情報を管理し分析する、顧客関係管理システムのことです。

CRMを利用すれば、情報を分析し顧客に最適なサービス提供ができ、顧客満足度の向上に繋がるため導入している企業も多いのではないでしょうか。

CRMとの連携ができるクラウドPBXであれば場所を問わず、より詳しい顧客情報を表示でき顧客のニーズを満たす提案・対応が可能です。

また、自社の活動内容や顧客の購入履歴などのデータを集計して、営業分析もできるため企業の売上向上にもつながります。

CTI連携できるクラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXは主装置をクラウド上で提供するサービスのため、自社に固定電話や主装置を設置しなくてもスマートフォンやPCなどのデバイスを使用して、会社の電話番号で発着信や転送などが可能です。

クラウドPBXの導入のみでも十分利便性は高いですが、CTIを連携させることで、より業務の効率化や顧客満足度を向上できます。

そのため、クラウドPBXの導入を検討している方は、CTI連携のできるサービスを選択するとよいです。

ここからは、CTI連携のできるクラウドPBXを導入するメリットを解説するため、より利便性の高いサービスを希望している方はぜひご覧ください。

オペレーターの電話業務の効率化が実現する

CTI連携のできるクラウドPBXであれば、以下のようにオペレーターの電話業務の効率化が実現します。

機能名	メリット
顧客情報表示（ポップアップ）機能	顧客情報を把握して適切な対応ができる
自動音声応答機能	自動音声を流してオペレーターの手間を省ける
着信呼自動分配機能	着信を振り分けられオペレーターの負担を軽減できる
通話録音機能	通話録音により顧客とのトラブルを防止できる
モニタリング機能	新人オペレーターの研修制度を導入できる

オペレーターの電話業務の効率化が実現すれば、自然に顧客満足度も向上するため自社の信頼も高められます。

また、信頼度アップにともない顧客からの申し込みが増加する可能性も高いため、自社サービスの売上も伸びるメリットもありますよ。

オフィスに縛られない電話環境を構築できる

クラウドPBXの最大のメリットは、どこにいてもスマートフォンやPCから会社の電話番号で発着信や転送ができることです。

オフィスに縛られない電話環境を構築できれば、テレワークの活用も可能になります。

さらにCTI機能を追加できるクラウドPBXであれば、より詳しい顧客情報を共有でき、テレワーク中のオペレーターの電話業務効率化も可能です。

オフィス内外の両面から適切な対応をすることによって、顧客満足度がより上昇するメリットもありますよ。

CTIシステムの導入費用を大幅削減できる

CTIシステムを単体で導入した場合にかかる費用相場は、以下のとおりです。

システム形態	初期費用	月額費用
クラウド型	0～50万円前後	数万円前後/1席あたり
オンプレミス型	50万～1億円前後	初期費用の5％～20％（保守費用として）

特に、自社にサーバーを設置する必要のあるオンプレミス型は、規模によっては1億円以上の導入費用がかかるケースもあります。

しかし、できれば低コストでCTIの導入をしたいと希望される方も、多いのではないでしょうか。

CTI連携のできるクラウドPBXであれば、あらかじめCTI機能が導入されているものや、オプション機能として追加可能であるケースが多い傾向です。

そのため、クラウドPBXの導入費用のみで機能を追加でき、CTIシステムの導入費用を大幅削減できるメリットがあります。

CTI連携できるおすすめクラウドPBXサービス3選！

クラウドPBXの導入を検討している方は、業務効率化や顧客満足度の向上のためにも、CTI連携できるサービスがおすすめです。

しかし、近年はさまざまなサービスが展開されており、「どのクラウドPBXを選べばCTIの連携できるんだろう？」と、疑問を抱いている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、CTIの連携ができるおすすめのクラウドPBXサービスを3つ厳選してご紹介します。

利便性の高いクラウドPBXの導入を希望される方は、ぜひ参考にしてください。

「OFFICE PHONE」

19年にわたり独自の開発研究をおこなってきたクラウドPBX「OFFICE PHONE」は、国内最高レベルの品質を誇り顧客満足度1位を獲得しているサービスです。

弊社の「OFFICE PHONE」の特徴は、低価格でありながら高品質のサービスを提供していることです。

ご利用いただいている企業様からは「70％～95％もコスト削減になった」とお喜びの声をいただいております。

さらに、クラウドPBX「OFFICE PHONE」であれば、CTIを無料でご利用いただけます。

CTI以外にも、他社にはないオプション機能がご利用可能です。

また、今なら音質や通信環境のよさなど、さまざまな面においてお試しできる無料トライアルを実施しているため、納得いくまで品質のよさを確認していただけますよ。

さらに、自社に最適なシステムの導入に迷った際は、ITの専門家が経営や業務の改善を徹底支援させていただきます。

無料でCTIが利用できるクラウドPBXを希望される方は、「OFFICE PHONE」にお問い合わせください。

「MOT/PBX」

（画像引用：MOT/PBX）

「MOT/PBX」は主装置を設置するタイプのサービスですが、固定電話機の購入は不要のため低コストで導入できるメリットがあります。

CTI機能が標準で搭載されているため、顧客情報の表示が可能なのも利点です。

また、以下のような利便性の高い機能も利用可能です。

ビジネスチャットを利用すれば、動画や音声の共有が可能になり業務の効率化にもつながります。

標準でCTI搭載されている固定電話不要のサービスの詳細については、「MOT/PBX」をご覧ください。

「MiiTel」

（画像引用：MiiTel）

「MiiTel」はクラウド型のIP電話を利用しているため、PCとインターネット環境さえあれば導入可能なサービスです。

顧客との会話内容を定期的にデータ化して分析・評価できるのが、「MiiTel」最大のメリットです。

ほかにも「MiiTel」では、以下のような便利機能があります。

AI搭載型のクラウドサービスのため、電話営業の多い企業でも顧客からの問い合わせ電話の多いコールセンターでも、利用可能です。

さらに、AIによる音声評価もでき、顧客に適切な対応ができているか否か把握することもできます。

話題のAI搭載型クラウドサービスの詳細は、「MiiTel」をご覧ください。

まとめ

CTIは電話回線を利用している電話・FAXと、インターネット回線を利用しているコンピューターの連携ができるサービスです。

具体的には以下のような機能を利用できます。

このように、顧客からの問い合わせ電話の多いコールセンターや企業になくてはならないシステムです。

また、以下のような機能も利用できるため、電話営業の多い企業にも適しています。

ただし、多機能だからこそ従来のオンプレミス型のCTI導入には多額の費用がかかります。

そこで、CTI連携のできるクラウドPBXを選ぶと以下のようなメリットが得られます。

また、従来のビジネスフォンからクラウドPBXに移行したい方も、CTI連携できるサービスを選べば業務効率化が実現できますよ。

弊社のクラウドPBXの「OFFICE PHONE」であれば、無料でCTIをご利用いただけます。

今だけ限定の無料トライアルも実施しているため、お気軽にお問い合わせください。